泰钰豊开发
区店培训计划
为提高餐厅各部门工作人员的技能和业务，特制定本培训计划。 一、培训目标
根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象
各部门在职工作及服务人员。 三、培训内容
岗位培训具体设置本店历史沿革及经营特色、酒店及餐饮行业基本知识、员工仪表仪容及礼貌用语、餐厅安全知识、引领客人及拉椅让位操作程序、餐饮服务基本技能、酒水服务、突发事件及投诉纠纷处理程序、楼面卫生及餐具清洁保养操作规范等等内容。 四、课程安排
首先，强调本次培训的目的和重要性，使大家重视此次培训的必要性，要求认真听课，做好笔记，最终以笔试及口试的方法来进行测验。
(一) 本店知识及餐饮行业的介绍（２课时） １. 本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状
况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一个全面的认识和了解。
２. 餐饮行业的现状及餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品
卫生、餐具设备知识等。
(二) 职业道德、礼貌礼节及服务意识（３课时） １. 讲究职业道德 ２. （１）遵纪守法 ３. （２）敬业乐业 ４. （３）从业原则 ５. 礼貌礼节仪容仪表
６. 包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的
要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。 ７. 服务意识 ８. （１）总体意识
９. 意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养
他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。 １０. １１.
（２）精神意识
现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培
训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。
(三) 消防安全知识（２课时） (四) （１）防火、防盗基本知识
(五) （２）保安员的工作职责及常规训练 (六) （３）普法知识学习
(七) 迎客送客注意事项（２课时） (八) （１）迎宾员岗位职责 (九) （２）站岗迎客
（３）送客
（４）姿态标准（包括站立、蹲姿、走姿等）
(十) 餐饮服务（６课时） (十一) (十二) (十三) (十四) (十五)
（１）餐厅服务员的职业道德 （２）看台员和传菜员的岗位职责
摆台、托盘、上菜、分菜、口布折花等操作规程 （３）酒水服务
了解中外酒水的分类及特点；了解饮料及茶叶的分类及特
点；学会冰镇、温烫的方法；注意斟酒的顺序等等 (十六) (十七) (十八) (十九)
（４）顾客的饮食习惯与就餐心理 （５）饮食卫生基础知识
服务员个人卫生要求、餐厅环境卫生、预防食物中毒 （６）保洁员及刷碗工的岗位职责
(二十) 楼面及地面卫生清洁；餐具洗涤和消毒卫生；餐具的报损及
控制操作规范
(二十一) (二十二)
突发事件的处理（３课时） （１）案例分析
（精选５－８例经典案例，用举例说明，现场演练的方法） （２）突发事件的处理方案及技巧
（提问题例如：在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？当客人说不礼貌的语言，怎么办？客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？客人人数少，需坐大桌，怎么办？客人打架，怎么办？）
(二十三) (二十四) (二十五)
总结（１课时） 考试、考核（１课时） 通过笔试及提问、演练等口试面试的手段来测验此次培训的
效果，以使员工对培训内容更深更准的掌握。 (二十六)
