东莞市景昊工艺礼品有限公司
客户投诉管理程序
(一)目的
为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本程序。
(二)范围
包括客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机
凡本公司产品遇客户反映质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本程序的规定办理。
(四)处理程序
客户投诉处理流程，如表14.6.2。
(五)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)和质量异常投诉
(六)各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
2.品质部
(1)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(2)迅速传达处理结果。
(3)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(4)处理方式的拟定及责任归属的拟定。
(5)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，客诉的存档。
3.副总
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉立会的联系。
(3)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(4)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(5)客户投诉处理中的意见提报有关部门追踪改善。
4.生产部
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行时间。
(2)提报生产、包装人员和生产日期。
(七)客户反应调查及处理
1.业务部人员接到客户反应产品异常时，应及时查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客诉处理表”连同异常样品签注意见后送副总办理,若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。
2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应品质部人员前往处理。
3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，品管部或相关人员调查处理后,三天内提出报告呈副总审核,总经理批示。
4.业务部填写好“客诉处理表”后,送品质部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送副总批示意见，再送总经理批示处理。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联品质部存，第二联生产部存，第三联送副总依批示办理，第四联送会计存，第五经理室存。
9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同生产部、品质部、工模部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
(十)客户投诉案件处理期限
1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内3天、国外7天内结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限
(十一)客户投诉金额核决权限
(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉责任人员处分
副总每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布，并要求有当事人的签名，方能生效。
2.客户投诉绩效奖金罚扣：
责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
(十三)成品退货帐务处理
1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓库据以办理收料。
2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业
务部存。
(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：
①收回原开立统一，要求买受人在上盖统一章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一的影印本，且必须由买受人盖统一章。
③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作
(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一章。
②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一章后签回,取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计作帐。
(十四)处理时效逾期的反应
副总于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核 各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
(十五)实施与修订
本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
终审： 审核： 制作：周维喜
