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一、质检部概述
质检部负责酒店的全面质量管理， 根据《中华人民共和国国家标 准旅游饭店星级的划分与评定》 标准以及酒店有关管理规定， 通过多 种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、 监督和指导， 以全 面提升酒店质量管理水平。
质量管理内容主要包括： 对各部门硬件设施及服务质量进行监督 检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改； 协同大堂副理处 理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题， 提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；及时发现 酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；严格 按照《酒店员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表 现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议， 上报酒店批准， 对 部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理 建议以书面形式呈报酒店， 由酒店研究决策； 参与合格分供方的评价， 监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对酒店所购百货、工 程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检查， 杜绝 “三无 ”或假冒伪劣产品进店，确保货品品质、食品安全；负责酒 店重大事件和特殊事件的调查分析； 向总经理递交暗访申请报告， 经 批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访； 对多方收集的信息进 行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定酒店 全年质检计划的重要依据。
质量控制能防止服务质量出现偏差， 及时纠正和杜绝可能出
现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点， 对质量管理可分为： 准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标 准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。
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准备阶段 : 是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题， 并及时处理。
督导阶段 : 主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患， 及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。
结束阶段：主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处 并汇总评估。
质量控制还可以用评比、计分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和依据。
二、组织机构
质检部
（兼管理公司分部）
桂花苑质检分部 便利店质检分部 时尚店质检分部
城市店质检分部
品园店质检分部 枫叶轩餐厅质检分部
三、人员架构
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质检组长 /副组长 质检分组组长（桂花苑）质检分组组长（便利店）未来
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质检分组组长（时尚店）
质检分组组长（城市店）
质检分组组长（品园店）
质检分组组长（轩餐厅）
质检主任 质检部质检专员
分组副组长 各分店质检专员
分组副组长 各分店质检专员
分组副组长
各分店质检专员
分组副组长 各分店质检专员
分组副组长
各分店质检专员
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分组副组长 轩餐厅质检专员
四、小组成员 组 长：总经理 副组长：副总经理
组 员：质检主任、销售总监、各部经理、各店店长、指定负责 人（即质检分组组长及副组长）、各店（或部门）质检专员（人数视 各店、部门情况而定）。
五、职责范围
对员工仪容仪表、礼貌礼仪、服务质量、劳动纪律 、及员工宿舍 卫生、员工食堂卫生（食品安全）、酒店区域卫生的检查，并收集、 整理客人反馈意见和销售部意见及各分店员工违章和表扬的事件， 成《检查日报表》及《质检周报》。
◆质检部的工作职责
1．在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标 准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。
2．负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗
位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；为总经理管理决 策提供必要的质量信息和技术数据。
3．全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客
人对酒店服务质量的反映， 督导、检查客人对部门服务质量的满意率。
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4．通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以
酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施， 建立健全酒店工作 （服务） 标准，提高酒店的工作 （服务） 管理水平， 使酒店的工作（服务）质量持续改进。
5．负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量
管理的教育、培训工作。
6．广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方
面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。
◆岗位工作说明（质检部主任）
【工作关系】
直接上级：人力资源部经理
直接下级：质检员、酒店各部门兼职训导员 内部联系：酒店各部门
外部联系：旅游局、质量监督局、质量审核机构等、主
管部门
【岗位描述】
在人力资源部经理的领导下， 负责在酒店内贯彻、 组织监督、
执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉
和酒店
的质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管 理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；负 责酒店工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持旧点优质 服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用；在为 总经理管理决策提供有关服务质量的信息、 数据和建议方面， 起参谋 助手的作用。
【工作内容】
1． 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、
指令，负责本部门的领导工作，直接对人力资源部经理负责。
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2． 以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关、法
令、规章制度和标准。
3． 努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进
本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。
4． 负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行
工作安排。
5． 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、
标准和本部门的规章制度。
6． 负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务
培训，断提高本部门员工的政治、业务素质。
7． 负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，
研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。
8． 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专
题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况， 遇有重大问 题须及时汇报。
9． 负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表；
督导、检查、考核酒店工作（服务）标准、管理制度和本部门岗位责 任制的执行工作，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。
10． 负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部
门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺 其执行过程中的各项关系。
11． 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并
检查处理结果， 全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工 作（服务）质量的状况，督导、检查酒店各部门工作（服务）质量综 合检查、考核工作。
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