碧桂园铂金凤凰管家职责
凤凰管家职业能力: ①职业道德:勤奋，用心责任，真诚
②公共关系知识
计划能力：①日常工作计划： 部门晨会 管家团队协调会 业主诉求建议受理 日常公共区域巡查
业主需求咨询受理 业主微信群维护和宣传
②周工作计划:周例会 业主关系维护 业主拜访
③月工作计划:关爱空巢老人 物业服务费 催缴空置房巡查
时间管理能力:养成良好的时间习惯 树立精确的时间观念
明确目标和制定计划 关注提高做事效能
心理学知识：（四大效应 ）首因 近因 晕轮 情感
公共关系学知识:客户类型与策略
客户服务要素：热情态度 标准礼仪 娴熟技能 齐全项目 灵活方式 规范程序 健全制度 快速效率
操作规程: ⑴前期物业 ⑵常规物业
⑴前期物业 :获取准业主基础档案 建立房屋成长档案 表明身份 业主沟通 产品发布会 业务咨询
⑵常规物业 :①业主档案建立 ②服务需求受理
③业户关系维护 ④服务需求识别 ⑤特约服务实现
⑥诉求处理 ⑦业户拜访 ⑧费用催缴
⑨苑区巡查管理 ⑩空置房管理
(11)社区活动推广(12)管家团队建设宣传
（2）常规物业细化：
业户关系明细表 :①友好关系户②一般客户③空巢老人 ④空置房客户(出租户)⑤黑色客户
服务需求识别方式: ①客户咨询 ②业户拜访
③业主座谈会 ④线上与线下交流
⑤业主满意度调查 ⑥服务需求调查 服务需求受理 :①全方位生活咨询 ②节日送祝福
③朝送暮迎 ④度假业户贴心服务
⑤常识播报 ⑥代办委托业务
特约服务 :登记预约 下单 上门服务 验证回访
业户拜访 :制定拜访计划 上门拜访 验证回访 反馈责任部门整改
物业服务费催缴 : 欠费统计 分析原因
制定措施 催费成功
苑区巡查 :消防 安全 交通 设施设备 环境 商铺 公共信息巡视监管突发事件
管家团队建设 :明确责权 流程顺畅 流程全面
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