物业投标书

投 标 函

菏泽市*****有限公司： ******公司：

经研究，我们决定参加 菏泽市*****有限公司综合办公楼物业服务项目的投标。为此，我方郑重声明以下诸点，并负法律责任。

1、我方提交的投标书，正本一份、副本七份；

2、如果我们的投标文件被接受，我们将履行招标文件中规定的每一项要求，并按我方投标文件中的承诺按期、保质、保量完成项目的服务工作，并同意将服务费报价约定于合同内保持不变；

3、我方已详细检查所有招标文件、附件，因模糊和误解产生的一切后果由我方负责；

4、投标文件在公开报价后60天内有效；

5、我方同意按照招标文件的要求，提供与递交投标文件有关的数据和资料；

6、我方愿按照《中华人民共和国合同法》履行自己的全部责任； 7、我们理解，最低报价不是中标的唯一条件，贵单位有择优选择中标单位的权利；

8、我方承诺中标后签署《前期物业服务合同》，并在约定时间内进场提供投标书内所述之服务工作；我方明白合同期内若我方未能遵守投标书内所述条款和实现服务承诺目标，贵单位有权随时终止合同。 投标人名称（公章）：

法定代表人或其授权代理人签字（或盖章）： 日期： 2017 年*月*日

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信誉承诺函

菏泽市*****有限公司：

菏泽市**投资集团有限公司综合办公室、审计合规部（纪检监察室）： 我公司自愿参加本次招投标活动，承诺中标后，我公司愿意按照《山东省物业管理服务质量规范》规定中的一级标准服务且按照菏泽市物价局规定的物业管理服务一级收费标准收费。

为了切实防止在招投标过程和中标以后出现以下违规问题，即：中标后违反上述承诺、提出放弃中标结果、中标后或合同履行过程中提出投标时投标报价低于本企业成本、提供的有实质性影响中标结果的资料和情况与事实不相符、投诉处理决定涉及中标候选人存在弄虚作假等违规问题，根据有关规定愿以本《信誉承诺函》书面形式郑重承诺如下：

一、中标后拒不签订合同的，招标人不予退还中标人在参加本次招投标活动中所交纳的投标保证金。

二、招标人可通过有关信息媒体公告我公司的不良行为。 三、将严格执行菏泽市**投资集团有限公司综合办公室、审计合规部（纪检监察室）依法禁止我公司二年内参加东营区物业服务招投标的处理决定。

投标人名称（公章）：

法定代表人或其授权代理人签字（或盖章）： 日期： 2017 年*月*日

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公 司 简 介

***物业公司成立于**年10月17日，主营物业服务，兼营园林绿化和道路保洁。公司注册资本**万元，现有员工**人，其中项目经理**人，具有中级以上职称人员**人。公司团队都是常年从事物业管理工作的，具有丰富的物业管理经验，能很好的适应各种状况的物业管理要求。公司创建伊始，从严管理公司，提供高品质的物业管理服务是公司的管理服务目标。公司严格按照《山东省物业管理质量规范》等级要求进行服务，制定了质量规范标准。公司积极推行首问负责制，为员工提供良好的培训学习环境，不断提高员工服务技能，确保为业户提高保安、维修、保洁等服务的工作质量与效率；公司重视和谐社区文化建设，通过开展多项活动、组织业户座谈等方式，不断营造了和谐、友爱、互助的社区气氛。

公司现管商业项目星凯全球家具生活广场15万平方米，住宅项目光明家园19.5万平方米，办公写字楼项目青年创业园3万平方米。公司项目年营业额约480万元，项目年盈利约30万元。

公司将在以后的物业管理服务中以行业先进的管理理念为先导，借鉴先进管理模式，以科学的决策、精心的组织、人性化的管理，不断提高完善物业管理水平，稳步扩大物业部管理规模，创造良好的社会、环境、经济效益。

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菏泽市*****有限公司综合办公楼物业服务项目报价一览表 投标人名称 入驻物业时间 ***物业公司 按招标文件规定即中标之日起30日内进驻物业 暂定两年。注：第一年年终考核合格后方可续签第二年物服务期限 业服务合同否则解除合同。 服务等级 《山东省物业管理服务质量规范》 一 级 每年共计费用 _ __________元／年 人民币（小写） 每年共计费用 __ 元／年 人民币（大写） 以下部分仅作评标时核准后参考，唱标时不必宣读。 经理姓名 尚田 职务 经理 学历 高中 资格 证书 项目负责人 2009年----2011年在上海科瑞物业管理发展有限公司东营简历 分公司 2012年----2015年在深圳市住宅物业东营分公司 2016年----2017年至今在***物业公司 注：本表用于唱标，请投标人准备一式九份“物业服务报价一览表”单独密封。

投标人名称（公章）：

法定代表人或其授权代理人签字（或盖章）： 日期：2017 年04 月13 日

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报价明细表(报价分析表)

序项目 号 1 项目经理工资（1人） 2 秩序维护班长工资（1人） 3 秩序维护员工资（13人） 4 5 6 7 8 9 保洁班长工资（1人） 保洁员工资（11人） 维修人员工资（3人） 绿化人员工资（1人） 社会五项保险（4人） 意外伤害保险（27人） （元） 4000 2800 2500 2300 1800 3000 2500 782.79 19.2 4663 850 300 2400 3350 800 2000 500 500 1250 4000×12月 2800×12月 2500×13×12月 2300×12月 1800×11×12月 3000×3×12月 2500×12月 782.79×4×12月 19.2×27×12月 4663×12月 850×31人 300×12月 2400×12月 3350×12月 800×10月 2000×12月 500×12月 500×12月 1250×12月 48000 33600 390000 27600 237600 108000 30000 37573.92 6220.8 55956 26350 3600 28800 40200 8000 24000 6000 6000 15000 单价计算公式 合价 10 法定节假日工资（31人） 11 12 13 14 15 16 17 18 19 人员服装费（31人） 办公通讯网络费 保洁工具材料费 工程维修工具材料费 绿化养护费 垃圾清运费 管道吸污疏通费 秩序维护工具材料费 固定资产折旧费 - 5 -

20 21 管理费（6%） 企业税金（6.78%） 5662.5 （1+2+…+19）×6% 67950.04 （1+2+…+20）×6782.55 6.78% 小写：1281841.33 77167.47 每年总报价:大写(人民币) 壹佰贰拾捌万壹仟捌佰肆拾壹元叁角叁分

注：1、上表的报价费用含物业服务企业的人工费、各类设备工具采购及使用折旧费、维修费、管理费及公共区域所使用的费用等一切与本次招标维护管里的所有成本及利润和税金。

2、投标人须对本表认真填写，评标委员将根据上表分析其报价合理性。

投标人名称:(公章)：

法定代表人或其授权代理人签字（或盖章）： 日期：2017 年04 月13 日

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资信证明文件 营业执照

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资质证书

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开户许可证

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投标保证金收据

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物业证书

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授 权 委 托 书

本授权书申明：

***物业公司法定代表人李林（总经理）授权，委托***物业公司经理尚田，性别：男，身份证号：372325197209270812为公司代理人，授权该代理人在菏泽市*****有限公司综合办公楼物业服务项目的投标工作，以投标人的名义签署投标书、进行谈判并处理与此有关的一切事务。

投标人（盖章）：

法定代表人或其授权代理人（签字或盖章）： 日 期：2017年4月13日

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法人及委托人身份证

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拟派驻本项目经理简历表

姓名 工作 2009年---2017年 年限 从事本项工作年限 9年 尚田 性别 男 年龄 45 学历 高中 2009年----2011年在上海科瑞物业管理发展有限公司东营分公司 2012年----2015年在深圳市住宅物业东营分公司 2016年----2017年至今在***物业公司

投标人名称（公章）：

法定代表人或其授权代理人签字（或盖章）： 日期：2017 年04 月13 日

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拟派驻本项目人员一览表 职务 项目经理 秩序维护班长 姓名 尚田 武树华 性别 男 男 男 女 女 男 男 年龄 45 50 22 44 33 51 52 职称 文化程度 电工 高中 初中 中专 高中 高中 高中 高中 岗位要求 全部区域 全部区域 全部区域 全部区域 全部区域 全部区域 全部区域 定员 工作范围 1 1 13 1 11 3 1 主要资历、经验及承担过的项目 秩序维护员 陈忠辉 保洁班长 保洁员 维修工 绿化工 张彬 商俊霞 高登平 兰红元 投标人名称（公章）： 法定代表人或其授权代理人签字（或盖章）： 日期：2017 年04 月13 日

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项目物业服务实施方案 第一章 物业管理服务的整体设想

通过对**公司综合办公楼现场勘察情况分析，结合我公司的管理经验，我们对**公司综合办公楼物业管理整体设想如下：

一、项目概述 ***** 二、项目定位

菏泽市*****有限公司综合办公楼作为职能部门及直属单位，其特殊性决定了物业服务的定位必须有更高的要求。经过考察我公司将本项目物业服务定位为：

•成为政务办公物业标准化服务典范。

•成为办公楼各类系统设备运行全市最安全稳定的先进代表。 三、管理思路

以适中的收费价格、科学的管理手段，提供优质的物业服务，满足政务办公楼的合理需求，营造高品位的办公环境，创造高质量物业服务的典范。

四、管理目标

自接管之日起：一个月内达到物业各项使用功能正常，使各项政务工作有条不紊地顺利开展，二年之内通过“菏泽市物业服务优秀示范大厦”考评。

五、管理模式

（一）实行甲方监督机构与物业公司管理的共管机制。 甲方监督机构与物业公司对物业服务中心的各项管理工作进行双重监管，物业服务中心定期向甲方监督机构和物业公司进行工作汇报，接受监督和指导，甲方对服务中心工作进行宏观的监控，物业公司职

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能部门对服务中心的工作进行监督与指导，确保物业服务的各项工作达到既定目标。

（二）现代化、专业化物业服务模式

现代化：充分借鉴先进的管理经验，结合本楼实际情况，施行山东省物业管理服务一级管理标准。

专业化：我公司在公共秩序维护服务、清洁、绿化、会务接待、机电设施设备维修养护等方面提供全面的专业化管理及服务。 （三）、导入先进管理体系及管理思想

在本项目物业服务中，我们将拟导入ISO9000质量管理体系，用先进科学的管理，确保办公楼的物业服务工作质量水平。

六、管理理念

（一）开展客户关系管理

“以客户为中心”，仅仅围绕如何更多地获得客户满意度为目的。本公司将以此作为物业服务的核心理念，定期对大楼各服务单位进行有效沟通，确保物业服务质量。 （二）开展目标管理

从本公司整体目标延展出物业服务中心各分工任务、分项目标与各项工作计划。以为目标计划管理的精髓，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。 （三）开展时间管理

要求物业服务中心各员工必须了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使各项物业服务工作得以高效率的展开。

七、工作重点

公司组织经过深入调研，了解客户要求，从客户角度分析了办公

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楼物业服务重点，经归纳整理体现以下三个方面。 （一）秩序维护管理

车辆管理和进出人员需严格登记，维护区域内的秩序正常是物业服务的重点。

（二）机电设施设备管理

办公楼物业综合各类机电设备、智能化系统设备。包括供配电、给排水、空调、电梯、消防、监控、楼控等系统，其设备设施的安全正常稳定运行是保证整个物业正常运作的基本条件，所以设施设备的管理显得更为重要。 （三）保洁管理

干净、整洁、有序的办公环境有助于提升办公楼管理水平和档次，能有效的缓解、促进办公人员的工作心情，有益于提高工作效率。

八、主要措施

针对以上我们所列举的管理重点及物业特性，我公司对人防指挥中心的管理将采取以下措施。

（一）加大基础投入，保障高效物业服务

为提高物业服务的工作效率，我们将投入先进、齐全的设备工具、办公设备等。同时，在理论学习、实地演练的基础上，制订了科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划，保证各项设施设备的良好、有效运作，确保意识到位，技术到位，服务到位。

（二）不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理

物业公司属于劳动密集型企业，大量的日常工作主要以量取胜，本公司正在不断完善企业制度逐步将企业向科技密集型转化：

1、本公司将实现管理信息化管理模式，资源共享统一调配。 2、使用先进的物业管理软件对服务工作进行全程记录、全程分析。 3、本公司将依托长期管理高科技智能设施设备的经验，根据经济

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和实用的原则来进行智能化设施的维护管理，同时与智能化公司建立了良好的合作关系，保证技术支持的及时性和先进性，从而大幅度降低管理成本。

（三）加强防范，降低治安事件发生率

本公司在实地勘察的基础上，结合本公期管理的安防经验，从实际情况出发，确立“人防、技防双管齐下”，的秩序维护服务思路，采用三重五层防范系统，并将实行24小时秩序维护服务全方位巡逻、24小时监控中心值守，确保的治安事件发生率为零。

九、真诚合作、专业保障、长远承担

真诚合作 体现尊重客户、依法经营一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注重及时沟通和协调，真诚为业主、客户提供高水准专业服务，为社会创造价值。

专业保障 展示“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全体系人力资源管理体系、物业管理制度以及专业物业管理软件五大体系的作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务理念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。

第二章 拟采取的管理方式、工作计划

第一节 管理方式

一、管理架构

根据办公楼管理服务要求，物业服务中心机构设置按照精干高效、

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一专多能的原则，实行公司领导下的项目经理负责制，物业服务中心下设工程维修、环境保洁、安全管理、绿化养护四大类。 工程3人 水、电、消防、 通风、弱电、避雷、电梯、 空调 秩序维护14人 班长1人 南车场1人 南大厅2人 楼内巡逻4人 消防监控2人 替班2人 保洁12人 班长/会服1人 楼内保洁9人 地下/室外2人 绿化1人 室外绿化 项目经理1人 用户单位代表 物业公司 甲方管理部门：菏泽市*****有限公司 物业公司管理部门：双林物业公司

执行部门：项目服务中心（保安、保洁、工程维修、绿化）。 1、服务中心接受招标人和物业管理公司的领导。

2、 服务中心在管理公司的授权下，履行《物业管理服务委托合同》中规定的权利、义务和责任。

3、服务中心实行公司领导下的项目经理目标责任制内部实行垂直领导管理。

4、服务中心建立以客户服务中心为重点的组织流程。

5、服务中心实行值班领导制，行政电话24小时保持有人接听，确保工作效率，提高服务品质。

二、运作机制

拟定方案

组建机构 - 20 - 交接验收 日常运作

（一）、整体运作

整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理、功能无缺项，管理无盲点。整体运作流程的具体运作，按ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全体系要求来进行。重视物业管理和服务工作，确保物业区域的可靠、高效整体运作。 （二）、内部运作

服务中心共建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。服务中心24小时保证所有服务需求及投诉建议可及时汇总、处理。物业所需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给使用人和招标人。服务中心以强化指挥、协调功能、提高服务效率等有力措施24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项，一般问题不过夜。项目经理负责坚持每天工作班会。

三、信息反馈机制

其它渠道 招标人 客户意见调查 计算机信息系统 物业管理处员工 执 物业务中心 行结果 反馈 跟- 21 - 踪 命令 相关部门和人员执行

（一）、内部反馈

1、物业管理处对各部门发出信息指令，跟踪执行情况； 2、各部门将执行情况反馈至物业管理处。 （二）、外部反馈

1、设立24小时服务热线，接受并反馈投诉建议、用户意见调查、新闻媒介、网络系统、物业管理处员工、其他渠道的信息,保证服务需求和投诉可及时汇报、处理、回访。

2、坚持物业管理处每季度安排满意度调查、客户专访，每月随机走访使用单位，收集客户意见、建议和投诉。

3、物业管理处每月向招标人作正式汇报，提交管理报告，征询各方面意见和建议。

4、坚持每季度组织一次使用人座谈会，广泛了解使用人对物业管理服务的意见和建议，同时要强化物业服务工作的及时改善和有效沟通。

四、质量管理体系 （一）、实行目标管理责任制

目标管理责任制就是将所服务项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化形式作为重要职责交托给物业管理处领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益工资、奖金、岗位升迁挂钩。这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。

（二）、监督与自我约束机制

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1、监督机制

①、物业管理处运作的同时接受员工的监督； ②、管理效果服务质量接受客户、社会及的监督； ③、组织行为及管理制度接受行业主管部门监督；

④、收费标准、消防、治安、纳税接受业主及有关部门监督； ⑤、物业服务合同规定的权力、责任、义务接受招标人监督； ⑥、管理处人、财、物资源、管理和服务质量接受公司本部ISO9001质量体系监督。 2、自我约束机制

①、制定物业管理处廉洁自律基本要求。

②、物业管理处员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 ③、高度重视用户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。

五、激励机制

物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制，我们将通过三个方面建立激励机制。 （一）、事业激励

物业公司确立的企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作，共创未来的工作环境和竞争上岗，优胜劣汰的发展空间。实行物业管理处各级岗位考核和聘任制，形成物业管理处员工重事业，比业绩，靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。

（二）、量化目标激励

实行量化管理和目标管理是物业管理的重要措施和经验。物业管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部门、班组分项目标、并全部以量化形式体现，使各部门直至员工明确个体指标，做到“千

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斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。 （三）、效益激励

物业管理处在工资，奖金分配体系中，采取月度，年度量化考评，体现多劳多得。严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年底考评中首数5％加薪或晋升，尾数5％降职或淘汰的原则，保持物业管理处员工队伍的优良素质和活力。 六、管理运作流程 反馈、回访 业主 客户 服务需求建议 意见、投诉 客户服务中心 （24小时） 信息 指令 反馈 指令 物业管理公司 述授职 权 考考物业管理处 信息 反各班组 指挥 协

第二节 工作计划

物业服务中心根据工作进度安排，分别制定前期筹备、入驻接管工作计划、日常管理工作计划，并依照甲方要求和物业行业管理标准等原则，详细制定制定了前期筹备、入驻接管验收和正常运作期的工作计划。

一、前期筹备工作计划表 序号 1 2

工作计划 计划要点 实施时间 备注 签订《前期物业服务合同》 与招标人商定 定标10日内 协助制定《临时管理规约》 与招标人商定 定标10日内 - 24 -

确定物业管理办公场所 办理管理处有3 组建物业管理处 关手续 人员调配、招聘、培训 物业管理处办公设备完善 制定接管计划 收集项目各类资料 4 前期物业管理工作筹备 拟定交接验收方案 物业管理外协单位评审、确立 导入公司物业5 导入物业公司物业管理模式 管理理念 导入公司规章制度 接管验收 7 物业接管验收 移交资料 问题备忘 二、接管验收工作计划表 序号 1

房屋交付使用前40日内 定标10日后 物业管理处成立之日起 按交接进度 工作计划 接管验收实施 计划要点 实施时间 备注 建筑本体和设备资料的接按交接进具体时间收、建档 - 25 -

度 交接进度

物业区域设施设备交接、验收、试运行 问题备忘、上报、跟踪处理 档案的建立、分类、管理 2 装修管理 装修申报、审核、监管 征求业主合理化建议 首次征求业主单3 位 意见 上门调查和回访 分析调查结果，改进物业管理服务 协助制作各类设施、设备标识 4 建立完善的标识系统 协助制作各类公共标识系统 制作物业管理办公室标识 三、正常运作工作计划表 序号 1 工作计划 员工常规培训 配套服务项目启动 物业管理报告 计划要点 重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培训 各项服务 向招标人详细汇报工作进程及状况 实施时间 日常运作 入驻之日起 每月1次 正式入驻之日起 正式入驻后30日 入驻之日起 安排、调整 备注 2 3 4

完善管理体系 导入ISO9001质量体系并入驻之日定期内部评审 - 26 -

起

完善物业管理服务体系 菏泽市物业管理优秀大厦5 创建工作 创建工作 山东省物业管理优秀大厦创建工作 四、全年月度日常工作计划表 序号 项目名称 项目内容 检查消防泵、喷淋泵、烟感、温感、喷淋头、消1 消防设施检查、防箱、消火栓、应急照明、疏散指示、消防通道、维保工作 消防门、防排烟系统、远程报警、电梯迫降等是否正常 消防、监控值班工作 检查值班人员工作情况、工作记录、培训、记录、故障、报警处理记录，配套设备、设施完好及维修记录 检查外来人员出入登记、大件物品搬出登记放行、大件物品乘电梯管理、外来施工、送水、送饭人员出入证件及管理及办公区域外围巡逻 入驻之日起 2 3 保安大堂、外围巡逻值班工作 车辆停放管理 检查地面停车场。车辆停放有序、出入按规定路a、地面停车场4 （室外） b、地下停车场（室内） 保安人员配置情5 况、仪容、仪表、服装、文明礼貌 6

线行驶，无违规现象，地下停车场按规定停放，供指定车辆按指定车位停放，车辆停放后检查车门、窗是否关好，有无损坏情况，实行出入登记制度。 检查人员是否齐全、服装是否整齐、执勤过程文明、礼貌服务情况 接待服务工作 检查是否及时巡查、检查监督各部门工作、对用- 27 -

户反映问题是否有接待、安排、处理、回访记录；大件物品搬出放行手续办理、装修、施工手续办理，外来施工、送水、送饭人员出入证办理是否规范，通讯联络是否畅通，有无乱堆、乱放、乱张贴现象 7 保洁工作 检查大堂、楼道、走廊、卫生间、楼顶、地室、外围地面、墙面、绿化带卫生情况 检查各类服务、工作人员是否配备到位 人员上岗、培训、考核资料 检查物业管理、工程、机电、消防人员是否有相关上岗证及相关培训、考核工作 检查物业资料是否按规定整理、保管、建档、存档及应急预案 检查是否积极主动执行、配合甲方相关工作 检查是否针对各种问题及时发出通知、温馨提示 9 精神文明建设 检查物业工作人员是否注意，加强精神风貌、精神文明培训、管理工作 检查是否与各用户、主管部门开展精神文明共建工作 检查电梯是否正常运行 有无带病运行、不正常工作情况 检查电梯日常维修、保养工作情况 10 电梯运行、维保检查电梯应急故障处理情况 工作 检查电梯困人解救情况 检查电梯年审、年检情况 检查电梯中修 检查电梯维保、回访记录

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检查电梯远程监控运行情况 检查电梯机房卫生情况 检查配电房值班、运行检查、运行记录 检查变压器、高压柜、电容柜是否按规定检查、开关设定位置是否符合规定 检查低压柜、漏电保护开关、强电井、安全运行、检查、试验记录 检查物业区域内各类配电箱控制柜是否标识齐全、运行正常 检查物业区域内各类插座、开关是否符合安全规定，有无外表损坏、烧焦、漏电现象 11 高、低配电系统 检查供、配电线路、接地、接零线路是否正常，有无短路、断路、松脱、损坏、过热现象 检查各办公室用电是否符合规定，有无私自改动，使用违规大功率电器现象 检查装修、改造施工过程中有无违规改动或安装、接线不符合安全规定现象 检查照明系统是否正常，有无灯口、灯座损坏、短路、断路、不正常连接现象 检查桥架、母线排情况 检查排污控制柜运行工况 检查无负压供水设备运行情况 检查运行记录、维保记录 12 给水系统 检查有无跑、冒、滴、漏现象 检查供水管路、阀门是否正常 检查是否加注机油，有无锈蚀现象

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检查排污泵、控制柜是否运行正常 13 排水系统 检查排污井、沟、渠是否畅通，有无堵塞现象 检查排污管线、阀门是否正常 松查排污系统是否有满溢、不畅现象 检查金属设备、设施是否按规定刷漆有无锈蚀现象 检查机械设备是否按规定加注机油 检查各类阀门、管线有无开关不灵活、跑、冒、14 其它要求 滴、漏现象 检查管线保温、防腐是否完好 检查配电房、排污井、沟、渠口有无防鼠措施 检查设备、设施等中修、季节性检修是否安排落实 检查防冻防风防雨措施是否到位 检查外墙玻璃幕墙、干挂铝材石材、密封状况是否完好，有无损坏、变形、破裂、漏水现象 检查停车场地面石材有无损坏、路牙石有无损坏 检查房屋外墙散水坡有无损坏下沉、塌陷现象，以此判断房屋沉降情况 15 房屋土建 检查地下室有无墙面、地面、屋顶损坏现象及漏水、地下水反渗现象 检查楼道墙壁、墙面、吊顶、地面有无损坏、污损、污迹 检查大堂玻璃门、锁、不锈钢门框是否正常，有无破损、裂缝、生锈现象 检查所有玻璃窗，有无变形、损坏、密封不严及

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配件损坏现象，防止脱落伤人 检查楼梯道扶手、墙面、楼梯、防滑条有无损坏、污损、污迹现象 检查各类房门、消防门有无油漆脱落、表面碰坏、腐烂、虫害、变形、开关不畅及闭门器、拉手、合页、玻璃、门框有无损坏现象 检查卫生间贴瓷片、砖有无破损、脱落现象 检查楼顶避雷带、装饰层排水管及管口、顶面有无损坏现象 检查房屋外墙内墙、平台、屋顶上、下层之间有无漏水、渗水现象 检查外围沟、渠、池、井的井盖，井壁是否完好，有无破损现象 检查外围雨水井、污水井是否畅通，有无堵塞现象 16 供暖系统 检查专业供暖单位工作情况 检查供暖系统设备设施运行工况及工作记录 检查绿化维保单位绿化养护情况

第三章 物业管理服务人员配备、管理和培训

第一节 管理服务人员配备

一、 项目负责人简历

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17 绿化管理

姓名 尚田 性别 男 年龄 45 学历 高中 工作 年限 2009年---2017年 从事本项工作年限 9年 2009年----2011年在上海科瑞物业管理发展有限公司东营分公司 2012年----2015年在深圳市住宅物业东营分公司 2016年----2017年至今在***物业公司 投标人名称（公章）：

法定代表人或其授权代理人签字（或盖章）： 日期：2017 年04 月13 日

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二、物业服务中心人员配置一览表 职务 项目经理 秩序维护班长 姓名 尚田 武树华 年性别 龄 男 男 男 女 女 男 男 45 50 22 44 33 51 52 职称 文化程度 电工 高中 初中 中专 高中 高中 高中 高中 岗位要求 全部区域 全部区域 全部区域 全部区域 全部区域 全部区域 全部区域 主要资历、经验及承担过定员 工作范围 的项目 1 1 13 1 11 3 1 秩序维护员 陈忠辉 保洁班长 保洁员 维修工 绿化工 张彬 商俊霞 高登平 兰红元 投标人名称（公章）： 法定代表人或其授权代理人签字（或盖章）： 日期：2017 年04月13日

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三、各类人员配备数量及任用标准 序号 岗位设置 岗位要求 大专或以上学历，从事物业管理8年以上，有丰富的1 项目经理 （1人） 理论知识和实践经验，对物业管理有独特的见解，对服务处工作有整体的思路和构想，持建设部物业管理企业经理上岗证。 秩序维护班长（1人） 保洁班长 （1人） 秩序维护员（13人） 保洁员 5 （11人） 工程维修工（3人） 绿化工 7 （1人） 合计（31人） 退伍军人、35岁以下，5年以上专业工作经历，具有较强的沟通协调能力。持建设部物业管理部门经理上岗证。 40岁以下，5年以上专业工作经历，具有较强的沟通协调能力。持建设部物业管理部门经理上岗证。 要求身高170CM以上，18-45岁，思想政治素质好，身体健康，有相关工作经验。 45岁以下，思想政治素质好，身体健康，有相关工作经验，吃苦耐劳。 50岁以下，具有两年以上物业工作经验及三年以上的维修经验，具有中级技工及以上的相关技能等级资格，持证上岗。 55岁以下，具有1年以上绿化养护工作经验，身体健康，吃苦耐劳 2 3 4 6 四、物业管理处各类人员配备数量说明 本项目配备物业服务人员共计31人，目前，该项目服务人员14人，其中项目经理及骨干人员已到位，待聘人员为17人。

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第二节 管理服务人员管理

一、人员招聘和录用办法

公司各部门/管理处在公司核定的编制内制定本部门用工计划，需增聘人员的部门填写《员工招聘申请表》，经办公室主任审核，报总经理审批后安排招聘。应聘人员提供个人简历、照片、身份证、学历证、职称证书、特殊岗位专业技术证书等相关资料交公司办公室核对后，填写《人才推荐（自荐）登记表》。办公室会同用人部门根据实际情况对应聘人员进行面试、笔试、实操等多项考察。考察合格者，由办公室通知拟录用人员到指定医院进行体检，体检合格方可录用。录用后签订劳动合同，经岗前培训考核合格后进入试用期，待试用合格后，正式录用。

二、工作纪律

1、遵守管理规定和各项规章制度。

2、按时上下班，不迟到、早退、无故缺勤。因病因事请假需经部门主管同意，请假三天以上需经公司经理同意否则按旷工处理。 3、工作时间一律着工装、戴工牌，不得穿凉鞋、拖鞋。女员工不得浓妆艳抹、留长指甲、涂指甲油、戴首饰。男员工不得留长发、胡须。

4、言谈举止文明，不讲粗话、脏话，服务面带微笑。以坐姿工作的员工，坐姿要端正，不脱鞋、翘腿，迎接他人要站立。

5、工作时间不准做与工作无关的事情，不准吃东西，不得谈笑、打闹、不准上网聊天。

6、坚守岗位，24小时保持通讯联络，不得串岗闲谈聊天和脱岗。 7、服从工作安排，不讨价还价，不顶撞领导，违反三次予以辞退。 8、因工作需要，各部门有权合理调整员工的工作与休息时间，员工均应无条件服从工作安排。

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9、提高工作效率，按规定时间保质保量完成工作任务。 10、各部门如因工作需要需相关人员加班完成的，应制定方案或上报经项目经理批准可按加班处理。

三、行为规范 （一）、思想规范

1、树立热爱本职，忠于职守的思想；

2、在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。 （二）、服务精神规范 1、热情服务，礼貌待人；

2、要从各方面提高服务质量、包括：正常服务、多功能服务、专项服务；

3、平等待客，应一视同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地人外地人一个样。 （三）、工作态度规范

1、主动：不分厚薄，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不怕困难，优质服务。

2、热情：待客礼貌，面容微笑；态度和谐，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照顾周到。

3、耐心：面色和善，态度安详；客多人杂，忙而不乱；百问不烦，百答不厌；遇事不急，处理果断。

4、周到：一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不紊；想顾客之所想，急顾客之所急；服务周全，符合标准。 （四）、服务原则规范 1、心怀对客户的感激之情； 2、以微笑服务温暖顾客； 3、愉快且有分寸地与顾客交流；

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（五）、岗位规范

管理员：熟悉业务，管理有序，善于协调，排忧解难。 维修员：规范操作，业务熟练，修完清理，维修快捷。 保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。 秩序维护员：文明执勤，熟悉环境，维护秩序，防范到位。 （六）、保密规范

1、不该说的机密，绝对不说。 2、不该问的机密，绝对不问。

3、不该看的机密，绝对不看，不该记录的机密，绝对不记录。 4、不在非保密本上记录机密，不在私人通信中涉及机密。 5、不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密。 6、不在普通电话、普通邮局中传达机密事项。

7、不携带机密材料浏览、参观、探亲、访友和出入公共场所。

四、仪容仪表规范

（一）、仪容端庄：要有美、健、洁、雅的良好形象。

（二）、装扮得体:工作服颜色、款式服饰穿着要整洁合体，美观大方，与工作环境、工作特点、个人体型等协调一致，和谐统一；要佩戴好号码章，佩戴位置统一在左上胸。

（三）、举止文雅：在服务过程中，在体态动作、气质、风度等方面，表现出大方、端庄、有礼、富有教养，显现出素质高、修养好的雅洁形象，要有一种挺、直、高而且自然的感觉；行走，要矫健、轻快、稳重、不慌不忙。

（四）、谈吐得体：在谈吐的措辞、语调、表情等方面，做到清晰准确，快慢适度，充满诚挚善意，富有感染力和说服力。做到微笑自然、语气和谐、情绪饱满、精神集中，姿态与语境合适。

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五、服务用语规范

（一）、提倡讲普通话，使用文明用语，熟练使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明礼貌用语。

（二）、语调亲切、热情诚恳，语速适中、不快不慢、语气友好、说话清楚、表达明确。 （三）、基本礼貌用语: 1、问候语：你好； 2、称呼语：先生、女士等； 3、欢迎语：欢迎您、欢迎指导等； 4、见面语：请进、请坐、请用茶等；

5、征询语：需要我为您做点什么吗？对不起，请您重复一遍行吗？您还有别的问题吗？如果您不介意的话，我可以……吗？

6、应答语：没关系、很高兴为您服务、对不起、让您久等了、非常感谢、马上给您办好。

7、致歉语：对不起、请原谅等； 8、致谢语：谢谢、多谢指正等； 9、辞别语：再见等。

六、人事管理

（一）、项目经理任免，由公司决定、行文。

（二）、各部门主管任免，由项目经理决定、行文，报公司审批。 （三）、人事任免一律以公司正式文件为准。任免文件由公司存档。 （四）、员工职务任免，当月15日以前行文的，当月工资按新任职务标准执行。当月15日以后行文的，下月工资按新任职务标准执行。

七、奖惩机制 （一）、奖惩类别

奖惩类别分行政、经济两类。其中，行政奖励包括表扬、晋升，

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经济奖励包括加薪、奖金、奖品、有薪假期。行政处罚包括警告、除名，经济处罚包括降薪、扣发工资。 （二）、奖励条件

1、全年无缺勤，积极做好本职工作者。 2、遵纪守法，执行公司规章制度，事迹突出者。 3、节约资金，节俭费用，事迹突出者。

4、积极向公司提出合理化建议，为公司采纳后具有成效者。 5、研究创造成果突出，对公司确有重大贡献者。 6、为社会做出贡献，并为公司赢得荣誉者。

7、具有其他特殊功绩或优良行为，经部门负责人呈报上级考核通过者。

（三）、处罚条件

1、工作时间擅离工作岗位，致使工作发生错误者。 2、工作中不服从安排且态度恶劣者，影响正常工作秩序者。 3、泄露公司秘密，给公司造成重大损失者。

4、利用公司名义在外谋取非法利益，致使公司名誉蒙受损害者。 5、有其他违章违纪行为，项目经理予以处罚者。

第三节 管理服务人员培训

一、培训目标

持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。员工培训是企业管理升级的重要环节。

物业公司每年安排周密的员工培训、考核计划，本着因需施教、培考结合、观念在先、注重实效的原则，通过培训考核的手段，使物业服务人员达到品德优良、观念到位、胜任岗位的目标。

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二、培训方式 （一）、建立培训体系

培训体系图

1 培训需求分培训计划

体系描述：

1、贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果； 2、在管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作； 3、通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为物业公司整体工作的必备环节，避免流于形式；

4、注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题； 5、加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。 （二）、选择培训内容

1、观念培训（针对全体人员）

服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化体系。 2、管理培训（针对各级骨干）

员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、素质体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。 3、岗位技术培训（针对操作层）

基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。 4、基础培训（针对新入职员工）

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培训绩效评组织实施 岗位应用 培训考核

行为规范、物业管理概论，员工守则，职业道德教育，管理制度，岗位职责，企业管理目标等。 （三）、采取各种培训方式 在职自学培训 培训方式 内部岗位培训 入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨。案例分析，实操演练等。 外送专业培训 短期研修，专职进修，参观学习行业沙龙，论文交流等 三、培训考核评估

鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充电 通过业务考核和业绩评估检验培训效果。培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中通过考核巩固培训效果，培训后通过业绩考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。

四、培训计划

物业公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入职前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核，第二阶段为入职后培训，采用定期，实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。

物业公司对在职员工培训采取定期培训考核方式，对已经熟练掌握的培训内容进行定期考核，考核不合格者重新进入第一阶段培训。对新增加的培训内容进行培训学习，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。

物业公司对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，秩序维护员受训260课时以上。

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五、年度培训计划 培训 类别 培训内容 管辖物业基本情况、管理重点 公司概况、理念、组织机构 管理制度及行为规范 岗位职责 基础 培训 服务观念及沟通技巧 新员工 现场勘察 培训对象 培训 方式 授课 学时 新员工 4 新员工 新员工 全体员工 相关人员 讲座 授课 自学 研讨 授课 示范 授课 自学 授课 示范 录像 外培、讲课 授课 研讨 讲座 研讨 授课 实操 授课 4 4 4 32 4 物业管理法规及条例 新员工 10 突发事件处理 消防治安教育 ISO9001质量管理体系 物业管理概论 系统 培训 管理费收支概算 成本控制 房地产开发与物业管理 计算机应用 专业

新员工 新员工 全体员工 全体员工 管理人员 全体员工 管理人员 全体员工 全体员工 4 3 10 30 3 4 4 20 8 高层楼宇主要设备管理 - 42 -

培训 应急事件处理 给排水系统运行、保养及装修 供电系统运行、保养及装修 空调系统运行，保养及装修 全体员工 相关人员 授课 实操 外培 实操 外培 实操 外培 实操 外培 授课 授课 授课 授课 演练 授课 外送 培训 10 20 相关人员 20 相关人员 20 专业 培训 楼宇设备自动化系统 楼宇综合布线系统 电梯运行与保养及维修 房屋维修管理 秩序维护员专业技能 消防设备、设施管理 相关人员 相关人员 相关人员 相关人员 秩序维护员 相关人员 管理人员 20 20 20 6 10 20 资质 培训 物业管理岗位培训（取得证书） 第四章 日常物业管理方案

一、物业管理服务内容

1、本物业共用部分的使用、管理和维护（小修和养护）。物业共用部分包括：屋顶、外墙面、楼梯间、走廊通道、大堂、门厅、电梯井、楼内下水立管及通向污水井的下水管道、雨落水管等。

2、本物业共用实施设备的日常使用、管理和维护。公共设施设备包括：公共上下水管道、照明、监控系统、供配电系统、给排水系统、消防系统、避雷装置、通风系统、弱电系统、电梯系统、空调系

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统等（国家规定应由专业维保单位负责的除外）。

3、本物业公共绿化的维护（浇水、施肥、打药、修剪、保温、养护等）。

4、本物业服务区域内环境卫生维护（公共区域的清洁卫生，垃圾的收集，清运，排水管道、污水管道的疏通）。

5、本物业区域内的秩序维护、安全防范等事项协助管理服务（门前交通秩序与车辆停放的管理、安全防范、消防管理和服务、监控值班、门岗执勤、紧促管理及控制、编制相应应急预案等）。

6、物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务。 7、本物业维修、更改造费用的账务管理。 8、物业服务档案和物业档案保管。

9、负责收取本物业服务区域内的各使用单位自用水电费、公摊水电费、维保费（电梯、消防等）。

10、负责一层商铺物业服务费及水电费收取。 11、根据需要增设的其他服务项目。 二、前期介入、承接查验工作 （一）、接管人员安排

项目经理组织人员前期介入，全面开展物业接管查验工作，一是接管物业资料的清点、整理、归档。维修人员负责房屋本体和配套设施设备、消防系统、智能化系统的验收接管。保洁人员介入接管公共区域卫生，绿化负责公共区域绿地的验收。 （二）、承接查验接管 1、甲方通知物业接管验收。

2、物业按《物业接管资料的移交》核对所接收的资料。 3、物业同移交人对物业质量、使用功能、外观质量、公共配套设备设施等进行验收。

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4、对验收中发现的质量问题由管理处填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。

5、对明显不合符检验标准要求的房屋，物业接管应避免人为损坏，对仍存在缺陷的等整改验收合格后物业再接管验收。 （三）、基础设施验收标准

1、房屋墙体露出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等。 2、散水坡：无下陷、断裂，与墙体分离。面层平整，无脱层。无倒泛水现象。

（四）、天台验收标准

1、屋面隔热层、防水层：板端缝、伸缩缝油膏紧贴。隔热板、防水层表面无裂缝。

2、天沟、落水口畅通，管道完好。 3、天面扶栏：无破损、变形，无明显锈蚀。 （五）、屋面避雷措施验收标准 各种避雷装置的所有连接点牢固可靠。 （六）、消防设施验收标准

1、消防栓：油漆均匀，外观良好。阀门完好，无渗漏水。 2、消防箱：消防管、消防带等配套齐全。箱门上识别清楚，箱门玻璃安装牢固，门锁开启自如。消防管无渗漏水，阀门完好。 （七）、路灯验收标准 1、按设计要求安装。

2、灯具安装牢固，配件齐全，灯罩无损伤，灯泡照明正常。 3、灯柱安装牢固，柱面油漆均匀，无损伤和刮花。 （八）、绿化验收标准

1、绿化成活率达98%以上，无病虫害发生，无杂草丛生。 2、绿化用水：绿化水管布局合理，阀门开关灵活，无漏水，安装

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稳固。

（九）、道路验收标准

1、道路面平整，无起砂，无空鼓，无损伤。 2、路沿砌筑整齐，灰缝饱满，无损伤。

3、块料面层：拼砌整齐，平整稳固，块料面无裂纹，无缺棱掉角。 4、路牌标志清楚，地面线条顺直。 （十）、车库

1、路面停车场： 路面平整，无起砂，无空鼓，无裂纹。 2、地下停车场：入口、出口车道标识清楚。车位编号清楚合理。 3、照明设施：配套齐全，灯具完好无损，开关灵活，照明正常。 4、排水通风系统：设有专门的排水沟和通风口，验收标准参照相关规定。

（十一）、沙井、检查井和化粪池验收标准 1、池内无垃圾杂物，进排水畅通，池壁无裂痕。

2、检查井和化粪池进出水口高差不小于5CM，井盖搁置稳妥并设置井圈。

（十二）、明暗沟验收标准

1、沟底无断裂，无积水，沟壁和底抹灰平整。 2、沟盖板安装平稳、牢固，排水畅通。 （十三）、台阶验收标准

参照相关面层砌筑材料的验收标准。 （十四）、水池、水箱

1、按设计要求和有关卫生标准进行验收。 2、无渗漏水现象。 3、内外爬梯无锈蚀现象。

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三、前期装修管理 （一）、日常装修管理

1、物业服务中心人员负责办理装修队伍的培训、验资、登记、审批和发放各类证件。

2、跟踪施工情况每日巡视，了解各施工点施工情况，安全管理主管每日三次不定时巡视，了解施工情况及纠察施工队运行情况。 3、秩序维护巡逻员24小时值班，控制人员进出并做好相应记录。 4、装修垃圾清运。采取定时集中袋装清运方式，日清日运，不堆积、不滞留，不污染办公大楼内外环境。

5、装修结束后，装修单位向物业提出验收申请，物业人员进行现场验收，验收合格后办理装修押金退还手续。验收不合格，责令装修单位按要求进行整改到位后再次进行装修验收。 （二）、装修安全管理

1、秩序维护和工程人员负责装修日常安全工作。

2、与装修单位和施工队负责人签订装修协议和安全责任书。 3、装修材料按指定时间、指定路线进入大楼，秩序维护员认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。

4、需要进行烧焊等动火作业，应向物业提出申请，经批准后在管理人员监护下，方可作业。

5、秩序维护员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。

6、发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。 （三）、装修施工规范 1、地面工程施工规范：

地面面层为水泥类材料时，不允许破坏原有的地面面层，水泥沙浆做到搅拌后立即铺设，不允许在原地面堆放超过12小时，因施工需

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要，在场地内堆放水泥、黄沙等建筑材料，不允许在同一地方堆放过多（少于400kg/m2）。场地上有伸缩缝的要求干铺，否则将水印到楼下造成损失的由施工方承担。

当水泥沙浆面层内埋设管线时，需向物业特别申请，作为隐蔽工程处理。

水泥沙浆水磨石面层、大理石面层、塑料地板面层、硬木地板面层、硬质纤维地板面层施工的质量要求： （1） 清除基层垃圾，并清扫干净； （2） 外观质量，表面平整，边缘整齐一致。 2、涂料工程施工规范：

涂料施工前，基层应干燥、洁净，工程使用的腻子应满足工程要求，不得粉化、起皮和开裂。

涂料的施工必须严格控制，以不流淌、不显刷痕为宜，不得任意稀释，以免影响表面质量。

涂料表面应平整光滑、色泽均匀一致，严禁起皮、掉粉、脱皮、漏刷、透底、反锈和斑迹。

根据防火规范要求，木材、板材需使用阻燃型材料，分隔墙内敷设电管和其他靠近火源部分的表面应刷防火涂料。

涂料施工时，现场应配备灭火器材（灭火器、消防砂等）。 所有的涂料油漆必须有国家规定的环保标志。 3、玻璃工程施工规范：

为确保人身安全，门厅及出入口应采用安全玻璃，无框架玻璃应采用厚度不小于10mm的钢化玻璃，有框架玻璃小于0.5m2且玻璃两面有保护设施或玻璃厚度不大于10mm的可用半钢化玻璃。

玻璃安装必须平整、牢固、不松动、无裂痕、缺角等现象。 压条和裁口边缘紧贴齐平，割角整齐光滑，连接紧密，不露钉帽，

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密封条与玻璃、槽口接触紧密，粘贴牢固。

玻璃就位后，应将玻璃摆在槽，内外间隙不得大于2mm，以免受挤压时，由于间隙太大造成移位而使玻璃损坏，玻璃用螺栓或挂钩固定时，应用橡皮或软物衬垫，以免玻璃孔部位受损断裂。 4、吊顶工程施工规范：

所有吊顶绝对禁止固定在商场葡萄架及原有各种管路、设备上。 所有吊顶必须采用轻钢龙骨加石膏板面层等不燃、阻燃材料。 轻钢龙骨安装应采用自攻螺丝或吊挂件等柔性连接，不得采用电焊等钢性连接；必须使用金属吊杆支撑，绝对禁止使用铁丝、木棒等作支撑物，金属吊杆要作防腐处理，吊杆及节点有足够承载能力，吊杆严禁使用朝天钉或朝天射钉固定，吊杆间距应控制在1m左右，主龙骨规格必须是6cm,间距不超过60cm，副龙骨规格不低于5cm,间距不超过30cm。在风口孔、上人孔、嵌入式灯具等罩面，开孔周围应用附加龙骨加固，以免洞口破损、塌陷。

全封闭吊顶必须预留检修孔，且尺寸不小于60cm×60cm，同时按照消防要求，必须将消防喷淋头和烟感温感探头移至吊顶下。 5、电气工程施工规范：

所有灯具必须采用国家认可的合格产品，其中日光灯具必须采用成套灯具；电线、管材等其他电气材料必须符合办公楼装修规范要求。

必须严格按图施工，电表、开关容量及线径要按图纸要求合理配置。不允许私自加大或减小。

各类电气线路电源线使用国标阻燃线（ZR-BV）或阻燃电缆，线路应采用穿金属管保护方式敷设，且管内导线总截面积不超过管内截面积的40%，管内不允许有接线头；电线接头必须在接线盒内，线头连接可采用线头搪锡后用压线帽压接，亦可采用缠绕法，即线头缠绕6圈以上，绝缘胶布绕紧2层以上。各种护管引出不超过60cm。

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配电箱必须采用由不燃材料制成的国标箱（铁制），箱内有标准的接零接地排，零、地接线排上各接线端子接线不得超过两根导线，所有进出管必须采用锁扣连接，配电箱严禁直接安装在未做防火隔热处理的可燃物上。

配电箱内电源总开关必须使用带有漏电保护装置的空气开关。（漏电保护装置动作电流不大于30mA，动作时间不大于0.1s）

配电箱内分路空气开关不得大于10A，照明支路每一单相回路所接灯头数不得超过25个、所接功率不得超过1.5KW，对于安装大功率灯泡的回路允许增大到2.5KW，空气开关不得大于16A，插座回路控制开关应使用用漏电保护开关。

各类电气设备的金属外壳都应以单独的接地支线与接地干线相连，不得将几个电气设备的金属外壳用接地支线串接。

各类插座接线必须按照国家技术规范，即“左零右相上保护”执行，且所有地面插座必须使用国家规定的专用地面插座。

各类开关、插座和照明灯具靠近可燃物时，均应采取隔热、散热保护措施，100W以上大功率灯泡严禁使用塑胶灯座，必须采用瓷质灯座，且电源引入导线应用高温黄蜡管套管保护。

各类灯具不允许直接安装在可燃、易燃物上，应采取防火、隔热、绝缘等各项保护措施，且一般大功率灯具要与可燃物保持不小于0.5m的安全距离。

管线安装要求横平竖直，整齐美观，线路应避开热源。如必须通过应做隔热处理，遇到某些硬管无法弯曲通过的可适当采用少量的金属软管或黄蜡管作弯曲处理，但长度不能超过60cm。 （四）、临时用电管理规范

本着“安全第一、预防为主”的宗旨，为了规范装修施工队伍临时用电的使用行为，提高装修安全质量，特制定本规范。

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装修队进场施工前向物业服务中心申报施工所需临时用电总负荷及所需使用设备的明细情况。物业维修人员接到申请后在对临时用电设备的查验及总负荷确认。确认后在1小时内完成临时电源的安装、送电工作。物业维修人员负责对装修队所有临时电气线路的材料查验及各项安全规范落实的监督工作。所有施工人员在物业人员的监督管理下方可开始工作。

四、日常各项物业管理服务工作 （一）、客服接待

项目经理负责客户接待、服务需求与投诉受理、客户沟通及回访、二次装修受理审批、档案管理等服务工作。

1、指导思想：积极发挥接待工作的桥梁和纽带作用，做好各项接待工作，以文明、礼貌、热情、周到的服务，让每位使用人高兴而来，满意而归。做到统：即统一组织指挥，统一质量标准，统一服务要求，统一培训人员；即分对象，分任务，分职责，分别安排，责任到人。 2、接待服务中心工作任务

①、做好接待服务工作计划和各项准备工作。 ②、负责接待工作的指挥和协调。 ③、负责来访信息的汇总及接待工作安排。 ④、负责监督指导完善硬件设施，规范服务行为。 ⑤、完成甲方交办的其它工作。 3、接待来访制度

①、服务中心设立专线，实行24小时值班制度，做好值班记录，遇有重大事项立即报告。

②、按时上下班，做好交手续。

③、接待应主动、礼貌、热情、迅速，做到微笑服务。 ④、掌握接待服务的情况和动态，提供准确详细资料。

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⑤、服务中心经理把回访列入职责范围，并落实到每天的工作计划和总结评比中。 4、回访制度

①、回访时、虚心听取意见，诚心接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

②、回访中，对询问意见如不能当即答复，应告知预约时间回复。 ③、回访后对反馈的意见，要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向管理处和主管领导请示解决。回访率达100%。

④、利用电话、走访、满意度调查等形式广泛听取反馈。 ⑤、有针对性地发放调查问卷，做专题调查，听取意见。 5、投诉处理规定

①、记录投诉内容，详细地记录投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉事件、投诉要求等。

②、判定投诉内容，了解投诉的内容后，确定投诉是否成立。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复投诉人，取得投诉人的谅解，消除误会，同时，在今后工作中加以改进。

③、确定投诉处理责任部门，根据投诉内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

④、责任部门分析投诉原因，要查明投诉具体原因及造成投诉的具体责任人。

⑤、公平提出处理方案，根据实际情况，参照投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

⑥、对于投诉问题，项目经理应予以高度重视，对投诉的处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

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⑦、实施处罚方案，处罚直接责任者，回访投诉人，并尽快地收集投诉人的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金。同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

⑧、总结评价，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断提高物业服务质量，降低投诉率。 （二）、日常公共秩序维护管理

1、安全管理工作思路：利用覆盖公共区域的闭路监控系统、消防监控系统、保安员巡逻岗实现双重巡逻，保安七岗屏障（门岗、巡逻岗、车场管理岗、地下车库管理岗、监控探头、电子巡更点、消防监控），不同岗位的衔接联动配合（管理人员、工程人员、保洁员、保安员），在日常工作中或遇有突发应急事件实现相互支援互动，突出人防，结合技防，采取重点区域、分区、外围交互巡逻法，组建应急分队，建立以监控为中心的安全枢纽，形成“动静”相结合的综合反应安全管理模式，实现安全、人流车流有序、亲情服务、良好形象的保安服务设想。

2、公共秩序维护服务内容

①、公共安全管理：主要是保障人身财产安全、公共秩序维持、公共活动的正常开展。

②、消防监控安全管理：主要是防火及防止各种自然灾害。 ③、交通安全管理：主要维护交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。

④、保密安全管理：主要是保守各项工作机密，防止各种资料、文件和信息的泄密。

3、公共秩序维护管理方式

①、人防技防相结合，以闭路监控，消防监控系统为主导的24

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小时监控为主，主要区域，大门设立固定门岗，巡逻岗予以辅助。

②、固定岗、巡逻岗、机动应急分队，建立严密可靠的安全体系。 ③、秩序维护服务岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据实际情况设置门岗；车库、机房、机要等重要区域设立重点巡逻岗；一般巡逻岗指定路线或所反指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理按原定班次，时间，人员，岗位，或性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重要活动，突发性事件的临时处置，管制，并没定突发性事件处理方案。

4、公共秩序维护服务标准

公共秩序服务管理内容包括：日常秩序维护服务、安全监控、楼内、楼外、巡视检查、地下车库等。 ①、岗位要求：

精神饱满，规定着装，仪容、仪表整洁，做好上岗签名； 保持充沛精力，具有高度责任感，使命感及奉献精神， 建立岗位值班记录，并做好换岗和交换班的记录。 ②、安全监控工作程序

安全监控系统设立24小时候监控值班岗，全面了解和严密监视物业安全状况。

密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在大堂、客梯，楼面及要害部发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并通和在岗人员进行询问盘查，同时向管理员报告。

监控中心人员严守秘密，严禁泄漏本物业监控等方面的详细资料。 ③、巡逻岗工作要求

按线路巡逻，保持高度警觉，发现可疑情况立即报告，发现衣冠不整者和其他闲杂人员要求离开或阻止其入内。

维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要

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规范，态度要热情。 5、巡视检查工作要点

巡视范围包括办公区各层楼面，各机房，各处道坡，车库等。 按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题通知管理员，巡视严格杜绝盲点。

巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现一般问题及向班长汇报，并注意消防设施及器材的完好性。

巡视时有礼貌，认真回答工作人员的查询，实行文明服务。 接到治安、火警报警，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。 6、停车管理工作要点

停车合理，指挥规范，车辆俯视和整齐。 关注已停车辆，防止用户粗心而造成损失。 有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。 7、各区域的安全管理 ①、办公室安全管理

安全管理的重点是：安全防范，防火、防意外事件发生，防泄密，重点区域是领导办公专区，按一级秩序维护区域防卫，建立健全来访制度；监控中心密切注意所有重要区域的即时动态，随时保持与巡逻值班的联系。

当有贵宾接待或领导视察任务时，加强外部的警戒和内部的巡查，贵宾通道指导派专人守卫，监控中心密切注意各方面动态，应急分队随时待命：遇有异常情况发生时，协助其他警力做好安全控制工作，并妥善处理善后工作。

在召开大型会议的时候，除提前做好一切准备工作外，重点加强事前的巡视检查力度，监控中心注意一切动态，增加外都警戒和内部巡查人员，应急分队处于待命状态，防止意外事件发生。

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②、公共用途区域安全管理

公共用途区域面积大、功能多、人员流动量大并且人员相对复杂，针对各功能区域的特点，要求管理必须十分到位，杜绝管理盲点区域。 8、消防安全管理

贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合，以消防监控中心为指挥中心，利用先进的消防监控系统和消防设备设施，执行日常消防防范工作。

消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强员工的消防意识和技能培训。所有消防队员持证上岗，保证员工优良素质，组建一支反应迅速，技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火。灭火技能。

①、消防监控设施管理

消防监控系统主要对大楼的消防设施、设备的状态进行监控，在发生消防事故时，自动进行灭火救灾。

消防监控中心值班员24小时对大楼的消防系统进行监控，发现报警立刻通知值勤秩序维护服务到现场查看确认，防止超标准使用报警，确属火警则按火警处理程序进行处理、属误报的，查明原因，消除故障，恢复系统。

误报电梯迫降时，配合解散工作。

定期对消防系统进行巡视检查，检测，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。消防巡视检查的内容： （1）消防通道是否畅通无阻。 （2）消防器材是否已按要求配备。 （3）消防栓内水，水带是否完好。 （4）消防水源是否满足要求。 （5）烟感，温感，喷淋头是否完好。

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（6）做好相关记录

在下列场所，应增加巡视频率： （1）扑灭火灾后的现场。 （2）在动火作业的前后。 （3）重点防火的位置。 （4）装修施工现场。

严格执行交制度，加强消防监控中心管理，杜绝闲杂人员随意出入。

②、消防安全部管理

物业服务中心项目经理是防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查，指导消防管理工作及处理及处理消防管理中的重大问题。

安全管理员定期对物业消防管理工作进行检查和指导。 坚持“预防为主，防消结合”，做好大楼的消防工作。 做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用各种消防器材、设施。

做好消防宣传工作，利用网络等媒体宣传有关消防及救生知识，组织消防知识竞赛，使所有用户都能具备一定的消防常识。加强对义务消防员消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：人员逃生，救生，常用消防工具的使用，火灾时人员紧急疏散，大楼各消防系统的功能检测等。 7、车辆安全管理 ①、内部车辆管理

各种安全标识与监控紧密配合，保证无管理盲点。各种安全标识，保证行驶安全，如限高牌，限速度，转变凸镜，道路指示牌等。车辆按规定方向行驶，做到持卡行车，一卡一杆，安全有序。

实行24小时值班巡逻制度，定时对地下停车场进行全面巡视，

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查看车辆有无损坏，漏油、漏水情况和车辆防护状态是否完好，是否有可疑人员滞留等。

②、外来车辆管理

执行停车场管理制度，交通指挥疏导车辆，发放停车卡，按规定停泊车辆，防止交通事故的发生。

控制好停车场的出入口，防止无关人员进入停车场，贷车进行开箱检查。

发生交通事故时，立即保护和控制现场，防止车辆睹塞现象发生。 （三）、日常保洁管理

为了提高保洁质量，达到物业的保值增值的目的，全面搞好保洁管理工作，全面实施不间断工作。

1、保洁规范流程 大厅保洁：

工作时间 7：30－11：00 13：00－16：30 （1）工作内容：

1) 每天用尘推将大厅门口拖擦干净；

2) 用尘推将大理石地面推尘，每天次数视客流量而定； 3) 擦拭大理石柱、果皮箱、消防器材、广告牌、不锈钢护栏、开关、玻璃门等各类公共设施； 4) 不间断清洁卫生间； 5) 收集各处垃圾并倾倒；

6) 擦拭厅内四周玻璃（低空）每周1次； 7) 每季度对通风口掸尘1次。 （2）卫生标准：

1) 大理石地面：无污渍、无垃圾、光泽均匀； 2) 墙面：无明显灰尘、无蛛网、无污渍；

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3) 护栏：无尘土、无污渍、锈渍； 4) 广告牌：目视无明显灰尘，无污迹； 楼层清洁工作程序

工作时间 7：30—11：00 13：00—16：30 （1）工作内容： 1）楼梯及扶手的保洁：

A.每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净；

B.用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓、玻璃窗内侧、楼梯扶手、护栏、地脚线、指示牌、开关盒等公共设施；

C.各楼梯间的墙面每月除尘一次。 2）卫生间的清洁：

A.打开门窗通风、用水冲洗大小便器；

B.清扫地面垃圾，倾倒纸篓垃圾并换上新的垃圾袋；

C.用清洁剂均匀洒在洗手盆及大、小便器上，用便池刷刷洗大小便器，用百洁布擦洗手盆，用清水冲净；

D.用毛巾从门开始顺时针方向依次将门面、墙面、台面、开关、门窗标志等擦拭一遍；

E.用拖把拖净地面；

F.增加卫生用品，适量喷洒空气清新剂或点燃檀香、小便器内放置芳香球；

G.每天上午、下午及时倾倒垃圾； H.每周五下午清洗电梯地毯

J.每周一次用玻璃清洁工具清洁卫生间的墙壁及玻璃； K.每天用不锈钢亮光剂对电梯门表面保养一次； L每季度对灯具、天花板掸尘一次。 (2)卫生标准：

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1)梯级洁净，无污渍、水渍、积尘； 2）楼梯扶手干净、无灰尘； 3）地面无烟头、纸屑、污渍、积水； 4）地脚线干净无积尘；

5）大理石地面目视干净、无污渍；

6）墙壁、天花板、灯具目视无灰尘、蜘蛛网； 7）大小便器洁净无黄渍； 8）室内无异味、臭味；

9）电梯门、轨道槽、显示屏干净无尘，无污渍； 10）门窗玻璃无污渍，无手印，光洁明亮； 11）垃圾箱内垃圾不超过2/3；

12）公共区域内标示、开关、宣传栏、消防箱等无灰尘，无污渍。 (3)注意事项

1）禁止使用强酸、强碱清洁剂，以免损伤瓷面； 2）下水道如有堵塞现象，应及时疏通； 3）发现有设施损坏或运转不正常的，及时报修；

4）用铲刀刮除墙面、地面、不锈钢面污垢时，铲刀要贴紧墙、地、不锈钢面，以免刮花；

5）擦拭开关盒、警铃、楼层指示牌等墙壁设施时，要注意抹布不要触及四周墙壁，以免污染周围墙壁；

6）清洁灯具前，首先关掉灯具电源，以防触电；

7）在暴风雨来临前，应检查并关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面，地面及打碎玻璃；

8）节约使用卫生消耗用品，降低成本，节约用水用电； 9）节假日及休息日值班人员要全面维护卫生区域的卫生，保证各区域的卫生清洁。

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公共区域玻璃清洁

1) 先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢； 2) 将涂水器浸入玻璃水中；全能清洁剂(1:40) 3) 把涂水器按在玻璃上并均匀洗抹；

4) 用玻璃刮刀刮去玻璃上的水分，玻璃刮刀和玻璃平面应保持45度角；

5) 当玻璃的位置和地面较接近时，应把涂水器或玻璃刮刀作横向移动；

6) 用毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水； 7) 清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上； 8) 操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。 电梯保洁

1) 打开电梯控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行。 2) 把警示客人的告示牌要放于电梯门前以示工作。

3) 用半干湿布抹电梯门及轿厢四壁,然后用干毛巾擦干净.最后用毛巾对电梯轿厢四壁进行保养 。

4) 清洁电梯门轨道。按动按钮，关上电梯门。(不要漏掉门面) 5) 用拖把清洁地面或更换电梯地垫（保持无灰尘，杂物） 注意事项:禁止使用钢丝球等材料比较坚硬的物品和工具进行清洁. 6) 不要漏掉门里这一面.

7) 把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行，规定人员，每次派一名员工操作，停一部清洁一部逐一进行。 道路的清洁、保洁

1) 每天对道路、两侧行人路定时清扫两遍。

2) 每次清扫工作必须在当天7：30、10：30、16：00前完毕。 3) 对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁。

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4) 巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以1小时为宜。 5) 下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。 6) 旱季时两月冲洗一次路面，雨季每月冲洗一次。 7) 发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。 8) 用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。 绿化带的清洁

1) 用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。

2) 对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。

3) 每天清洁绿化带两次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。 4) 每天擦拭一次花池立面、平面，保证外观洁净。 地下管井的疏通

1) 每月对地下管井清理一次： 2) 用铁钩打开井盖； 3) 用捞筛捞起井内的悬浮物；

4) 清除井内的沉沙，用铁铲把粘在井内壁的杂物清理干净； 5) 清理完毕盖好井盖； 6) 用水冲洗地面。 注意事项：

1) 掀开井盖后，地面要竖警示牌，必要时加围拦，并有专人 负责监护以防行人跌入；

2) 作业时，应穿连身衣裤、戴胶手套； 3) 必须有二人以上同时作业。 化粪池的清理

1) 化粪池的清洁每年清理一次。

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2) 清理工作一般委外进行。

3) 清理时保洁部主管应指派专人监督整个清理过程、工作质量； 4) 作业时应防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。

5) 清理完毕后应随手盖好井盖，以防行人或小孩掉入发生意外。 标识、宣传牌的清洁

A.有广告纸时应先撕下纸后再用湿抹布从上往下擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗； B.宣传牌、标示牌等应每天擦拭一遍。 清洁时应注意：

A. 梯子放平稳，人不能爬上装饰物以防摔伤； B. 清洁工具不要损伤被清洁物。 天台和雨蓬的清洁

1）准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具： 2）将梯子放稳人沿梯子爬上雨蓬，先将雨蓬或天台的垃圾清理装入编织袋；

3）将垃圾袋提下并将垃圾倒入垃圾车内，将较大的杂物一并搬运上垃圾车；

4）用铁杆将雨蓬、天台上排水口（管）疏通积水； 清洁时应注意：

1) 保洁员上下梯时应注意安全，必须有2人同时操作，防止摔伤； 2) 杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人、损坏工具； 3) 清扫时应避开人员出入频繁的时间。 垃圾筒、果皮箱的清洁

1) 垃圾筒、果皮箱应每天清运两次。

2) 垃圾筒、果皮箱每周清洗一次，遇特殊情况应增加清洗次数。 3) 清洗垃圾筒、果皮箱应避开业主使用高峰期进行，防止影响业

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主使用。

4) 清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并集

中运到指定的地方清洗。

5) 先将垃圾筒、果皮箱的表面冲洗一遍，然后用清洁剂反复擦拭。 6) 将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。 7) 清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。 监控探头清洁

1) 监控探头每月擦拭一次： 2) 用镜头专用纸擦拭探头镜片； 3) 用微湿的毛巾擦拭探头的外表。 2、 保洁管理制度 环境卫生管理制度

1) 严格按照卫生清洁标准检查各卫生区域的卫生质量，坚持高标

准、严要求，努力搞好全民健身中心内外的环境卫生工作； 2) 保洁主管每天不少于2次对各责任区域进行巡视检查，发现卫

生清洁不彻底，应立即组织返工，保障卫生工作的质量； 3) 每节假日前后进行全面卫生大扫除；

4) 保洁主管定期对各责任区域进行卫生评比检查，并将检查结果

详细记录在《卫生检查记录》中作为个人绩效考评的依据之一。 固体废弃物管理制度

为了确保固体废弃物的分类、按规定处置、防止污染，特制定本规定：

1) 固体废弃物的分类：可回收废弃物如纸张、旧报纸等；一般废

弃物（不可回收的、生活垃圾）；有毒有害废弃物（硒鼓、墨盒、电池废等）；

2) 各部门将收集的废弃物进行分类后分别放入可回收、不可回收、

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有毒有害垃圾箱内，严禁乱投乱放；

3) 不可回收固体废弃物由市政环卫部门外运处理；

4) 可回收固体废弃物由管理处主任指定专人进行收集，交物资回

收部门后填写《废弃物清单及处理要求》； 节约用水措施

1) 提倡一水多用，充分利用水资源。水龙头尽量开小，用完随手

关闭，避免长流水，发现漏水及时维修。

2) 建议办公室根据办公人员饮水量打水，避免每天倒掉过夜水，

造成水资源浪费。

3) 每天打扫卫生涮洗拖把、尘推时，尽量用水桶涮洗，不便于使

用水桶的，可在水池内用皮堵堵住下水口，再进行涮洗。 节约用电措施

1) 保洁人员每天巡视时，关闭长明灯。

2) 休息期间建议办公室内电器应关闭，计算机设置为睡眠状态。 3) 下班后电器插座应拔出电源或关闭总电源。 4) 会议服务员应在会议结束时随手关闭所有电源。 5) 办公区域照明建议使用节能灯具。

6) 各休息室和值班室内配备的空调电器设备，不允许无人时或超

时启用，要严格按公司《空调使用管理办法》执行。 （三）、工程维修机电设备管理 1、维修管理思路及措施

建立科学的保障体系：据房屋、设施设备特点，制定规范、科学的管理制度和标准，制定岗位职责、操作规程、接管验收流程、维护养护流程、维修回访制度、设备档案管理制度等。实施ISO9001质量管理体系，组织专业评审机构定期或不定期对房屋、设施设备维护状况进行评审，对疑难问题，提请专家会审，研究制定解决办法。

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预防性保养：制定日常检查维护保养和定期保养制度，采用计划性保养与质量监督相结合的预防保养策略，根据设施的实际状况和老化周期，制定详细的检查计划，检查、发现并解决问题，保障房屋、设施设备完好，延长使用寿命。

持证上岗制度：所有维修服务人员，必须持有相关的技术等级资格证或上岗证方能上岗操作。 建立紧急救援保障体系：

◇ 设立24小时维修服务电话，确保维修服务申报方便，服务信息传送快捷，力保故障处理及时率达到100%。 ◇ 重点针对房屋、设施设备制定应急维修预案。 ◇ 储备一定的应急维修物资，保证维修的及时性。 ◇ 定期举行维修技能培训演练技能比赛活动。 2、管理目标

①、确保房屋、共用设施设备、公用设施设备及承重结构部位的完好和正常的使用。 ②、完好率： ≥98%。 ③、维修合格率：100%。 ④、维修回访率：100%。

3、建立完善的房屋、设施设备编码

①、根据楼宇图纸资料和有关资料制定《房屋、设施设备编码表》。 ②、制定含有房屋、设施设备编码编号的《房屋、设施设备总览表》。

③、按照《房屋、设施设备总览表》设立管理卡，执行管理责任人制度。

4、建立房屋、设施设备台账

房屋、设施设备台账需建立相应的《房屋、设施设备修理保养情

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况记录卡》，此卡档案将跟踪至寿命试用期。 5、建立完善的质量管理体系

①、任何房屋、设施设备维修养护工作做到有据可查。 ②、以此工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。 ③、发挥零配件供应、技术后援支持体系功能。 6、建立巡视、检查、维修制度

①、建立科学的维修管理体系，制定维修管理计划。

②、遵守一个标准：严格执行国家规定的修缮标准，制定方案 科学管理，保证质量。

③、搞好两个结合：日常巡查与定期维护相结合，目标导向与实施过程相结合。

④、坚持预防为主，及时零修：建立定期检查制度，保证零星修缮合格率100%。

⑤、实现“零”干扰服务：各项计划性维修养护尽量在不影响客户日常办公环境的条件下实施，把维修干扰降低到“零”。 7、机电设备管理原则和目标 机电设备管理的原则

①、预防为主，采取日常保养与计划性维修并重，使之时时处于良好状态；

②、做到用好、修好、管理好；维修人员会维修、会使用、会保养、会检查；定时、定量、定人、定点、定质的方针；

③、实行操作人员与专业人员相结合，以操作人员日常维护为主，专业人员定期处理相结合的原则；

④、完善设备管理和定期维修制度，制定科学的操作规程，合理科学的维护计划；

⑤、修旧利废，合理更新，降低成本，提高经济效益；

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⑥、规范供配电维修管理工作，确保中心正常用电。 消防、监控中心管理总则 ①、建立24小时值班制度； ②、值班人员严格执行交记录； ③、准确、真实、清晰地填写记录；

④、无关人员不准入内，值班人员不做与本工作无关的事； ⑤、室内应配备灭火器材，应急灯作备用。

设备设施管理目标:通过日常养护与及时的维修，使其时时处于最佳运行状态，延长设备使用寿命，提高物业的运作效益，确保主要设备的完好率达100%，零、急修及时率达100%。

7、机电设备设施管理维修保养方式

日常维护保养：主要由操作人员通过日常经验，用听、闻、视、摸等方式对设备进行巡检，利用仪器仪表对主要部位进行检测，发现故障及时处理。操作人员巡视至少一次，维修每周至少检查一次；一、二级保养采取月检、季检的方式：维修对设备的局部或全面解体，清洗或更换零部件，每月/季至少进行1次；大、中修计划，每年根据设备运行情况对主要部件进行维修调试，根据设备状况提出大中修方案上报。

供配电系统维修养护计划

名称 项目 日常巡视、检查记录 高压开关柜及变压器 变压器投送前的检查 倒闸操作 技术要求 运行声音正常、温度在允许范围内 严格按规程执行 保持清洁、连接可靠、无锈蚀、绝缘指标符合按实际需要 设备要求

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频次 1次/2小时 按实际需要

日常巡视、检查记录维各种运行指示、仪表参修 开关、接触器等元器件低压配电柜 清洁、除锈、紧固等维保 电容器定期检查保养 数、开关状态正确无误 接触良好、无氧化、无锈蚀、动作灵敏可靠 电容器充放电性好，功率因素0.9上 操作机构灵活、动作可靠，指示正确 各种运行指示、仪表参数、开关状态正确无误 1次/2小时 1次/月 1次/天 联络控制柜检查保养 1次/月 日常巡视、检查维修 各楼层配电箱、控制柜 接触器、继电器、空气1次/周 开关等元器件定期清接触良好、无氧化、无洁、除锈、紧固等维修锈蚀、动作灵敏可靠 保养 接地装置检查维修 日常巡视、检查维修 接地良好，确保安全 设备完好无损 1次/月 1次/月 1次/天 即坏即修 照明灯具配电路等公照明灯具、用电设备的设备的完好率达到检修保养 100% 定期检查电线电缆的绝缘性能、容量，埋地管线有标记，地沟电缆无水浸。明敷线路无鼠咬、损伤

共用电输送电缆、配电管线的设施 检修保养 1次/季 - 69 -

给排水系统维修养护计划

名称 项目 技术要求 频次 1次/天 日常巡视、检查维声音、温度、水压等参数符合修 水泵机组 电机解体大修 泵解体大修 要求 清洗、除垢、注油、除锈、密封、损耗件更换 清洗、注油、轴承检查更换，绝缘电阻、空载电流、转速测量 日常巡视、检查维无锈蚀、无漏水、无滴水、无修 管道阀门 管道维修保养 阀门、开关等维修保养 日常巡视、检查维修 水池 水箱、水池的保养 水质化验检查 渗水 定期油漆，无锈蚀、无渗漏水 清洗、除锈、加油、开启灵活 次/3年 次/3年 1次/天 1次/年 1次/季 清洁卫生、无渗漏水 定期清洗，无二次污染 卫生、酸碱度、硬度等指标符合要求 1次/天 1次/半年 1次/半年 日常巡视、检查维各种运行指示、仪表参数、开修 控制系接触器定期清洁、统 除锈、紧固等维修保养 液位显示器调校 关状态正确无误 接触良好、无氧化、无锈蚀、动作灵敏可靠 与实际水位相符

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1次/周 1次/月 1次/季

消防系统维修养护计划

名称 项目 风机手动启动检查 技术要求 频次 电机运行声音，启动电流，1次/运行电流符合要求 周 风机联动检查，用联动盘启动切换模块工作正常，风机风机，观察记录模块工作状态，启动正常，风机运行指示风机运行指示 风机传动机构注油润滑，调整 正常 传动机构运转灵活，无异响 1次/季 1次/月 消防风机 风阀电磁阀联动试验，在火灾风阀开启灵活，反馈指示报警控制器上打开风阀 风阀电磁阀清洁，传动机构清洁润滑 正确 清洁无尘，开关灵活 风机控制柜维修保养：接触器接触器动作灵活，触点、线圈清洁，触头、接线端子除接线端接触可靠，热继电氧化，紧固，热继电器调整 器工作正常 1次/年 放水联动试验：每次选2-3个水流指示器报警显示及压楼层放水，观察记录水流指示力开关，湿式报警阀报警器，压力开关，湿示报警阀，所示区域与实际放水相泵启动 符，泵启动及指示正确 1次/月 喷淋双电源切换柜检查：检查双电投入、切换正常，指示正系统 源自动投入，切换投入指示 手动启动运行检查：检查记录启动电流，运行电流，泵运行声音，水压 确 电流正常，声音正常，水压符合扬程要求 3个/1次/周 信号阀限位开关检查：检查双限位开关安装位置正确，

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电源自动投入，切换投入指示 动作灵敏 信号阀反馈状态试验，阀杆除报警主机显示信号阀开关绣、润滑 管道油漆 联动试验：每次选2-3个楼层消火栓，打开消火栓，观察记消火栓系统 录开关报警，泵启动 手动启动运行检查 状态，楼层与实际相符 油漆匀称 消火栓开关报警位置与实际楼层相符，泵启动正常 运行正常 月 1次/3年 1次/月 1次/周 双电源切换柜检查：检查双电投入、切换正常，指示正源自动投入，切换投入指示 抽检探测器 电磁阀检查 气瓶：检查支架油漆 确 测试烟感、温感报警的正确性 动作灵敏 支架牢固、油漆均匀 1次/月 喷头管道及附件：检查支架油支架牢固、油漆均匀、管气体消防系统 漆、管道 选择装置：检查选择阀、分配阀 检查门窗及通风装置 检查气体泄露、连接件情况 道无弯曲、破裂 完好无损 完好正常 连接完好、无泄露 主备用电源及互切换正报警控制器检查 常；自检、消音、复位正常；接线端子紧固；箱内无灰尘；报警点正确

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1次/天

弱电系统维修养护计划

名称 日常维修 项目 小型零星 对损坏的摄像头随时修复、调整、更换 摄像头电压测量调校 技术要求 恢复功能 恢复功能 规定范围内 频次 24小时内 24小时内 1次/月 监控系统 变焦控制台，云台控制器电规定范围内，接线稳压测量调校，接线头紧固 云台控制机械部分 室外镜头防雨检查 对讲系统 日常检修：故障及时检修 固可靠 动作灵活，运转平稳 密封性能良好 图像清晰、无杂音 读卡灵敏、识别快速、电控锁动作灵活 确保使用功能 1次/周 1次/季 门禁系统 定期检修、维护 车场系统 定期检修、维护 电梯系统维修养护计划 半月维保项目（内容）和要求

序号 1 2 3 4 5 6 7

维保项目（内容） 机房、滑轮间环境 手动紧急操作装置 曳引机 制动器各销轴部位 制动器间隙 编码器 限速器各销轴部位 维保基本要求 清洁，门窗完好、照明正常 齐全，在指定位置 运行时无异常振动和异常声响 润滑，动作灵活 打开时制动衬与制动轮不应发生摩擦 清洁，安装牢固 润滑，转动灵活；电气开关正常 - 73 -

8 9 轿顶 清洁，防护拦安全可靠 轿顶检修开关、急停开关 工作正常 吸油毛毡齐全，油量适宜，油杯无泄漏 对重块无松动，压板紧固 齐全、正常 工作正常 10 导靴上油杯 11 对重块及其压板 12 井道照明 13 轿厢照明、风扇、应急照明 14 轿厢检修开关、急停开关 工作正常 15 轿内报警装置、对讲系统 工作正常 16 轿内显示、指令按钮 17 轿门安全装置（安全触板，光幕、光电等） 齐全、有效 功能有效 清洁, 触点接触良好，接线可靠 开启和关闭工作正常 符合标准 齐全、有效 清洁 正常 用层门钥匙打开手动开锁装置释放后，层门门锁能自动复位 清洁, 触点接触良好，接线可靠 不小于7mm 清洁，无渗水、积水；照明正常 工作正常 18 轿门门锁电气触点 19 轿门运行 20 轿厢平层精度 21 层站召唤、层楼显示 22 层门地坎 23 层门自动关门装置 24 层门门锁自动复位 25 层门门锁电气触点 26 层门锁紧元件啮合长度 27 底坑环境 28 底坑急停开关 季度维保项目（内容）和要求 - 74 -

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 维保项目（内容） 减速机润滑油 制动衬 位置脉冲发生器 选层器动静触点 曳引轮槽、曳引钢丝绳 限速器轮槽、限速器钢丝绳 靴衬、滚轮 验证轿门关闭的电气安全装置 层门、轿门系统中传动钢丝绳、链条、胶带 层门门导靴 消防开关 耗能缓冲器 限速器张紧轮装置和电气安全装置 维保基本要求 油量适宜，除蜗杆伸出端外均无渗漏 清洁，磨损量不超过制造单位要求 工作正常 清洁，无烧蚀 清洁，无严重油腻，张力均匀 清洁，无严重油腻 清洁，磨损量不超过制造厂家要求 工作正常 9 10 11 12 按照制造单位要求进行清洁、调整 磨损量不超过制造单位要求 工作正常，功能有效 电气安全装置功能有效，油量适宜，柱塞无锈蚀 工作正常 13 半年维保项目（内容）和要求

序号 1 2 3 4

维保项目（内容） 电动机与减速机联轴器螺栓 曳引轮、导向轮轴承部 曳引轮槽 制动器上检测开关 无松动 维保基本要求 无异常声,无振动,润滑良好 磨损量不超过制造单位要求 工作正常,制动器动作可靠 - 75 -

5 6 7 8 9 控制柜内各接线端子 控制柜各仪表 井道、对重、轿顶各反绳轮轴承部 曳引绳、补偿绳 曳引绳绳头组合 各接线紧固、整齐,线号齐全清晰 显示正确 无异常声,无振动,润滑良好 磨损量、断丝数不超过要求 螺母无松动 磨损量、断丝数不超过制造单位要求 门扇各相关间隙符合标准 符合标准 固定、无松动 工作正常 10 限速器钢丝绳 11 层门、轿门门扇 12 对重缓冲距 13 补偿链与轿厢、对重接合处 14 上下极限开关 年度维保项目（内容）和要求

序号 1 2 3 维保项目（内容） 减速机润滑油 维保基本要求 按照制造单位要求适时更换，保证油质符合要求 控制柜接触器，继电器触点 接触良好 制动器铁芯（柱塞） 进行清洁、润滑、检查，磨损量不超过制造单位要求 符合制造单位要求，保持有足够的制动力 符合标准 4 5 制动器制动弹簧压缩量 导电回路绝缘性能测试 限速器安全钳联动试验（每26 年进行一次限速器动作速度工作正常 校验） - 76 -

7 8 9 上行超速保护装置动作试验 工作正常 轿顶、轿厢架、轿门及期附件安装螺栓 轿厢和对重的导轨支架 紧固 固定，无松动 清洁，压板牢固 无损伤 无影响正常使用的变形，各安装螺栓紧固 准确有效 固定，无松动 紧固 固定，无松动 10 轿厢和对重的导轨 11 随行电缆 12 层门装置和地坎 13 轿厢称重装置 14 安全钳钳座 15 轿底各安装螺栓 16 缓冲器 8、房屋本体及附属设施管理

我们针对该中心房屋主体和公用设施维修养护的目标是：保证房屋的使用功能和安全、维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率98%以上，房屋零修及时率为100%，维修工程合格率为98%以上，重大工程维修率100%。

根据要求，在充分分析的建筑及质量结构的基础上，我们确立了房屋本体维修养护范围：承重墙部位（包括基础、梁、盖顶、柱等），房的抗震结构部位（包括构边柱、梁、墙等），内外墙面，楼梯间，公共通道、门厅及公共屋面等部位的维修和养护，电梯、消防设施、主体上下管道等设备设施的维修养护。公用设施维修养护范围：区内道路、室内外停车场、室外管网、标识系统等。

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房屋维修养护计划

序号 项 目 标 准 检查维护计划 观察房屋无倾斜、地基无明每年进行一次全面1 地基基础 显沉降、移位，墙体无严重观察，发现问题及时裂缝等 梁、柱、板主体 向建设单位报告。按无倾斜、变形、弓凸、剥落、国家建设部规定，主开裂和非收缩性裂缝，无筋体结构由建造单位露等 终身保修 每年全面检查一次，2 墙体、墙面（大喷涂均匀，饰面板（砖）安3 理石、瓷砖、装（砌贴）牢固，表面平整、瓷面砖、喷涂） 洁净，色泽协调一致 外墙面每2年清洗一次，室内楼道、楼梯墙面3-4年全面报修、粉刷或喷涂油漆一次 4 顶棚 抹灰层牢固，无面层剥落和明显裂缝 无混凝土碳化产生裂缝、剥落，钢筋无外露、锈蚀、变发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，3-4年全面报修刷漆一次 5 楼梯、扶手 形，确保使用安全，木扶手表面无明显龟裂和漆层脱落 公共门窗：木6 门、铁门、防火门、铝合金窗 门窗发现问题按原牢固、无变形、美观，无锈样及时修复，每年全蚀，开关灵活、接缝严密、面检查和保养一次，门窗配件齐全 木门窗2-3年油漆一次 - 78 -

每年全面检查一次，屋面防水层无老化、拉裂、每年雨季前须检查7 屋面隔热层、开裂、轴裂、龟裂现象，板一次，发现破损及时防水层 端缝、伸缩缝油膏紧贴，隔报修，按国家建设局热层无缺损现象 规定，防水设施保修期为5年 天面护栏、避无破损、松脱、变形，无明每半年检查一次，发8 雷带、公共防显锈蚀 盗网 楼梯灯完好，开关正常，电9 公用电器 话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好，无不安全现象 箱门、门锁齐全，开关自如，10 信报箱 房号字体清晰，没有明显损坏，完好率100％ 现问题及时报修，每2-3年油漆一次 15天检查一次，发现损坏及时更换，属电话公司、有线电视台设施通知其及时维修 每月检查一次，发现问题及时维修 喷涂字每1—2年按11 房屋标识 字体清晰，标识齐全，标识原样重喷写一次，标牌无损坏 识牌如损坏或陈旧及时维修更换 与建筑物外墙连接完好，无脱离裂 缝现象，无排水不畅现象 每季度检查一次，保持上下水管畅通，随时检查，发现问题及时修复 12 散水坡、雨檐台、连廊 13 楼板、地面砖 无裂缝、起壳、空鼓、下陷，发现问题及时修复，

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表面平整，无破损，楼板、每年全面检查一次 地面砖表面无水泥渣 每月检查一次，每次无堵塞、漏水或渗水，流水雨季前重点检查一14 雨、污水管 通畅，管道接口完好，无裂次，发现问题及时报缝、破洞 修，每四年排水管油漆一次 物业服务日常工作计划表 序号 项目名称 项目内容 检查消防泵、喷淋泵、烟感、温感、喷淋头、消防箱、消火栓、应急照明、疏散指示、消防通道、消防门、防排烟系统、远程报警、电梯迫降等是否正常 1 消防设施检查、维保工作 2 消防、监控值检查值班人员工作情况、工作记录、培训、记录、故班工作 保安大堂、巡逻值班工作 障、报警处理记录，配套设备、设施完好及维修记录 检查外来人员出入登记、大件物品搬出登记放行、大件物品乘电梯管理、外来施工、送水、送饭人员出入证件及管理及办公区域外围巡逻 检查地面停车场。车辆停放有序、出入按规定路线行驶，无违规现象，地下停车场按规定停放，供指定车辆按指定车位停放，车辆停放后检查车门、窗是否关好，有无损坏情况，实行出入登记制度。 3 车辆停放管4 理 保安人员配5 置情况、仪检查人员是否齐全、服装是否整齐、执勤过程文明、容、仪表、服礼貌服务情况 装、文明礼貌 - 80 -

检查是否及时巡查、检查监督各部门工作、对用户反接待服务工作 映问题是否有接待、安排、处理、回访记录；大件物品搬出放行手续办理、装修、施工手续办理，外来施工、送水、送饭人员出入证办理是否规范，通讯联络是否畅通，有无乱堆、乱放、乱张贴现象 7 保洁工作 检查大堂、楼道、走廊、卫生间、楼顶、地室、外围地面、墙面、绿化带卫生情况 检查电梯是否正常运行 有无带病运行、不正常工作情况 检查电梯日常维修、保养工作情况 电梯运行 维保工作 检查电梯应急故障处理情况 检查电梯困人解救情况 检查电梯年审、年检情况 检查电梯维保、回访记录 检查电梯机房卫生情况 检查配电房值班、运行检查、运行记录 检查变压器、高压柜、电容柜是否按规定检查、开关设定位置是否符合规定 检查低压柜、漏电保护开关、强电井、安全运行、检9 高、低配电系查、试验记录 统 检查物业区域内各类配电箱控制柜是否标识齐全、运行正常 检查物业区域内各类插座、开关是否符合安全规定，有无外表损坏、烧焦、漏电现象 检查供、配电线路、接地、接零线路是否正常，有无

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短路、断路、松脱、损坏、过热现象 检查各办公室用电是否符合规定，有无私自改动，使用违规大功率电器现象 检查装修、改造施工过程中有无违规改动或安装、接线不符合安全规定现象 检查照明系统是否正常，有无灯口、灯座损坏、短路、断路、不正常连接现象 检查桥架、母线排情况 检查排污控制柜运行工况 检查无负压供水设备运行情况 检查运行记录、维保记录 10 给水系统 检查有无跑、冒、滴、漏现象 检查供水管路、阀门是否正常 检查是否加注机油，有无锈蚀现象 检查排污泵、控制柜是否运行正常 11 排水系统 检查排污井、沟、渠是否畅通，有无堵塞现象 检查排污管线、阀门是否正常 松查排污系统是否有满溢、不畅现象 检查金属设备、设施是否按规定刷漆有无锈蚀现象 检查机械设备是否按规定加注机油 检查各类阀门、管线有无开关不灵活、跑、冒、滴、12 其它要求 漏现象 检查管线保温、防腐是否完好 检查配电房、排污井、沟、渠口有无防鼠措施 检查设备、设施等中修、季节性检修是否安排落实 检查防冻防风防雨措施是否到位

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检查外墙玻璃幕墙、干挂铝材石材、密封状况是否完好，有无损坏、变形、破裂、漏水现象 检查停车场地面石材有无损坏、路牙石有无损坏 检查房屋外墙散水坡有无损坏下沉、塌陷现象，以此判断房屋沉降情况 检查地下室有无墙面、地面、屋顶损坏现象及漏水、地下水反渗现象 检查楼道墙壁、墙面、吊顶、地面有无损坏、污损、污迹 检查大堂玻璃门、锁、不锈钢门框是否正常，有无破损、裂缝、生锈现象 检查所有玻璃窗，有无变形、损坏、密封不严及配件15 房屋土建 损坏现象，防止脱落伤人 检查楼梯道扶手、墙面、楼梯、防滑条有无损坏、污损、污迹现象 检查各类房门、消防门有无油漆脱落、表面碰坏、腐烂、虫害、变形、开关不畅及闭门器、拉手、合页、玻璃、门框有无损坏现象 检查卫生间贴瓷片、砖有无破损、脱落现象 检查楼顶避雷带、装饰层排水管及管口、顶面有无损坏现象 检查房屋外墙内墙、平台、屋顶上、下层之间有无漏水、渗水现象 检查外围沟、渠、池、井的井盖，井壁是否完好，有无破损现象 检查外围雨水井、污水井是否畅通，有无堵塞现象

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（五）、物业档案的建立与管理

物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对物业管理档案进行全面的收集和管理。

1、档案资料的建立及分类 ①、档案资料的建立。

◇ 采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料； 将收集到的资料进行细分，做到条理清晰，分类合理，便于查阅 按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。所有资料档案实行“双档“（电脑档案、文本档案）管理。 2、档案资料管理运作流程

物业管理处重要资料接收必须经过物业管理处经理或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档，物业管理处日常管理文件（如通知、通报、工作记录等）按照公司制定的文件管理程序发放及接收手续立卷归档。档案资料建立及管理运作流程示意图

借阅文件 复印文件 张贴文件 作废文件 客服 中心档案管理 客户提供的资料 甲方提供的相关资料 管理处建立的资料文档 3、档案资料管理要求： ①、配备专门的档案管理员；

②、档案资料由服务处客户服务中心统一管理。

③、明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借

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用、检查、销毁等各项管理流程。

④、采用多种形式的文档储存方式（如光盘、录像带、录音带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。

⑤、对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经服务处经理审批。

⑥、物业管理处经理负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。

⑦、注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。

⑧、客服中心每季度对档案资料管理情况进行检查。

⑨、全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行《档案管理制度》。

（六）、突发事件的应急处理方案

为处理各类紧急突发事件的发生，我们制定有应急事件处理程序，建立综合应急快速反应体系，以保证防患于未然。应急快速反应体系是以监控中心、客服中心为中枢，与物业管理服务各部门、各岗位、甲方、相关外协部门形成点、线、面结合的综合反应体系。 1、火灾处理程序

①、发现火警立即用电话、对讲机、消防电话向单位领导、消防监控室报告；

②、拨打119火警电话报警；派人在主要路口引导消防车，保持电话畅通；

③、用手动报警和消防广播通知其他人员从消防通道疏散。 ④、通知相关人员有序疏散，撤离至安全地点，勿乘电梯； ⑤、将电梯关停在首层，留消防电梯由消防人员使用； ⑥、关闭区域电源，保证出入口畅通，维护公共秩序，防止混乱

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或坏人破坏。

⑦、召集本单位专职义务消防队参加扑救，尽快将火焰扑灭和控制火势蔓延；如发现人员损伤，应通知医疗部门（急救电话120），组织救援；

⑧、火灾扑灭后要保护现场，协助消防部门调查并尽快将火灾有关情况报告相关部门。 ⑨、火警紧急处理程序： 值 班 人员 ⑩、灭火、应急疏散预案 消防安全负责人 姓名 职务 电话 消防工作归口管理部门及负责人 部位 组织 机构

通知 义务消防组员 报警 报警电话：110 报告 秩 序 员 报告 物业服务处经理 通知 事故相关人员 前往现场 由入口处秩序员引至现场 前往现场 掌握现场情况 火灾扑救 前往现场 消防安全管理人 姓名 职务 电话 电话 物业服务区域 灭火行动组 通讯联系组 - 86 -

疏散引导组 安全防护救护组 报警和接警处置程序 应急疏散的组织程序和措施 扑救初期火灾的程序和1、视情况使用就近消防器材如灭火器，消防水龙带、沙袋、尽快将火焰扑灭和控制火势蔓延，对电器火灾用干粉灭火器或投掷沙袋，不能用水； 2、召集本单位专职义务消防队参加扑救； 3、做到早报警、损失小，边报警边扑救，先控制后灭火，先救人再1、发现火警立即用电话、对讲机、消防电话向单位领导、消防监控室报告； 2、拨打119火警电话，向消防队报警；讲清单位名称、详细地址、报警电话号码，起火确实地点，燃烧物品和起火性质，派人在主要路口引导消防车，保持报警电话畅通； 3、用手动报警和消防广播通知其他人员从消防通道疏散。 1、通知相关人员从消防通道疏散，有序撤离至安全指定地点，勿乘电梯； 2、将电梯关停在首层，留消防电梯由消防人员使用； 3工作人员关闭区域电源； 4、秩序维护人员控制物业区域出入口，保证畅通，维护公共秩序。 措施 救物，防中毒防窒息，听指挥莫惊惶。 通讯1、发生火警通知项目经理、工程、保安员、客服人员、保洁员； 联系、2、通知消防，派人在约定门口或路口接应引导，安排指定人员安全防护救护的程

保持与消防人员的联系，提供协助； 3、保持通讯联系畅通； 4、维持现场秩序，防止混乱或坏人破坏； 5、如发现人员损伤，应通知医疗部门（急救电话120），组织救援； - 87 -

序和6、火灾扑灭后要保护现场，协助消防部门调查并尽快将火灾有关情措施 况报告送交有关负责人 发生火警时，一般处理流程

东营消防支队 消防远程监控系统报警 消防监控中心 消防维保公司远程控制中心 通知有关人员现场确认是否火警 收到火警 收到火警 否 是 确认火警，启动消防紧急预案 确认误报 做好记录 是 否 不出警 现场检查、维修 现场确认信息反馈

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出警 出警

消防室工作流程

一般情况 图像监控 监控录像 通知施工单位修复 重大事故 加强巡逻检查 排除故障 未排除故障 出现报警 发现异常情况 上报管理处领导 通知工程部维修 运行正常 运行不正常 设备运行是否正常 误 报 协调处理 通知保安 上报管理处领导 填写维修记录 现场处理 通知有关单位

填写值班记录 交 班 - -

消防故障处理流程

紧急故障（如爆消防喷淋头等） 确认误报消防系统复位 通知有关人员到现场核实 消防控制室值班人员 消防系统故障 工程部现场紧急处理 填写运行故障记录 填报故障维修记录单 消防系统复位 消防维保公司紧急维修

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工程主管及管理处主任 完成每月检修计划

2、发生爆炸及可疑爆炸物品处理程序

①、发现爆炸及可疑爆炸物品后，应立即向安全主管报告。 ②、安全主管及时上报并向机关报告，协助机关工作。 ③、客服中心协调各部门全力配合处理。 ④、控制现场，杜绝无关人员进入。

⑤、关闭附近所有可能由于爆炸引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的危险物品。 ⑥、做好善后工作。

3、水管爆裂（泡、漏）的处理程序

①、发现有水管爆（泡、漏）裂现象时及时向客服中心报告，并采取相应措施，关闭水源。 ②、机电工程维修部组织抢修。

③、涉及办公室内由客户服务中心通知客户。 ④、视情况决定是否通知专业公司进行处理。 ⑤、维修完成后环卫部负责做好清洁工作。 4、电梯紧急情况处理程序

①、当电梯发生困人事故时，电梯管理员在接到通知10分钟内到达现场处理，按电梯困人应急程序实施救人，并填写事故记录。 ②、当发生火灾时，管理员尽快将电梯停在安全楼层，把乘客引导到安全地方。

③、运行时发生地震，应驶向最近的一层楼面，尽快撤离轿厢，并关闭电源、轿门、厅门。地震后对电梯进行详细检查，修复脱轨、移位、断线等故障后，方可使用。

④、当电梯发生安全事故时，须经有关部门严格检查、修复、鉴定后方可使用。

5、突然死亡（疑似死亡）事件处理程序

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①、执勤人员遇到有突然死亡、自杀或他杀事故时，首先要保护好现场，然后迅速上报并报警。

②、出现人员因病死亡（疑似死亡）时，则立即尽可能联系其家人前来处理，自杀、他杀死亡人员，要保护好现场，同时通知附近医院或拨打120急救中心前来抢救并维护好现场秩序，不得擅自处理。 ③、配合辖区派出所人员前来处理并联系其家人。 6、打架斗殴、滋事处理程序

①、发现有打架斗殴、滋事情况，要及时报告安全管理部主管，并通知最近岗位的队员前来协助，控制事态的发展。

②、安全管理部主管统一安排，组织人员迅速赶往现场处理。 ③、如事态严重，要及时与机关联系。

④、控制肇事者，同时注意肇事者身上是否有凶器，如果有要及时收缴，以免发生伤人或逃跑情况，等待机关前来处理。 ⑤、如有人员受伤，应想办法联系伤者家属，并与附近医院或急救中心联系。

7、发生台风、暴雨处理程序

①、台风、暴雨来临前应及时通知各部门并向客户发出相关提示，及时排除安全隐患。

②、安全管理部安排人员24小时值班，检查沙包存放点，沙包是否足以有效堵水及堵漏，防水装备是否完好，关闭楼宇所有外墙上的门窗。

③、机电工程人员负责检查所有消防、机电设备，检查防火门、通道、是否完好，密切注意电梯情况；仔细检查公共设施，加固一切可能吹倒的物件，排除安全隐患，安排人员24小时值班。

④、环卫部及时清理各排水口垃圾，防止堵塞，修剪树枝，防止风刮断砸车。

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8、传染病疫情事件应急预案

①、发生疫情时，在相关部门的许可下，将建筑区域内发生的疫情情况、防治措施以及注意事项，以书面形式告知建筑区域内所有人员，做好防范措施；

②、协助相关部门对疫情感染区域进行隔离警戒，禁止人员进出； ③、根据相关机构的指导使用相应的药剂对疫情感染区周边进行消毒处理，防止疫情扩散；

⑥、疫情期间，随时了解收集疫情防治最新信息，并向建筑区域内业主、使用人发布；

⑦、在权威部门宣布疫情解除的信息后，征得相关部门许可，将解除警戒的信息以书面形式告知建筑区域内的业主、使用人； ⑧、环卫人员对相关区域进行彻底消毒。 9、供配电应急措施

①、在暴风雨来临前，应及早对所有供电系统进行预防性检查，多方位监视，并做好抢修工作准备。灾情过后，对供电系统全面检查一次，发现问题及时处理。

②、发生火灾时，工程人员立即切断火灾区域电源，保留消防电源，积极灭火。事后对设备、设施全面检查确认正常后方可恢复供电。

③、在接到供电部门发出的停电通知后，客服中心立即通知客户；如因故障引起停电，应尽快排除故障后恢复送电；如因供电局突然全部停电，则立即贴出通知，告知原因，设备值班员坚守岗位，安全管理人员检查电梯有无困人，待恢复供电后，马上启动设备，确保正常用电。

④、如因设备检修需停电，应提前1-3天通知客户做好相关准备。

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电力系统停电故障应急分析流程图

停电 开关本身原因换上备用开关 是 恢复各线路供电 检查外供线电压是否正常? 否 联系供电局调 度，进行线路切换 找出跳闸原因 否 检查外供线开关是否正常? 是 送电 由欠压等外部原因引 起的，直接合闸送电 非变压器原因， 隔离故障点 检查变压器开 关和低压开关 变压器内部原因隔离故障变压器 调整负荷送电 调整负荷送电 10、给排水系统应急措施

①、遇有漏水，检查漏水的准确位置、查清管道所属系统，在许可的能力下，设法控制漏水。若无法控制应立即通知客服中心寻求增援。

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②、在支援人员到达前须尽量控制现场，利用沙包等物件堆集，保护重要设备设施，电梯应立即升上最高层，停止运行，以免被水浸湿而使机件受损，防止范围扩散。

③、通知清洁人员清理现场积水，检查受影响范围。

④、如漏水可能影响日常操作、保养及保险申报等问题，须拍照存档以作日后证明。 开启或更换阀门 恢复供水 修复或更换 否 检查干管阀门是否正常? 否 停水 给排水系统停水故障应急分析流程图

检查相关干管阀门是否正常? 修复或更换 否 无负压供水装置 是否正常? 是 恢复供水 否 检查总管阀门是否正常? 是 修复或更换 恢复供水 检修电气或 水泵机械故障 是 是 否 检查生活水泵电气或水泵机械是否正常? 恢复供水 检查市政供水网 恢复供水 联系自来水供水调度 恢复供水 - 95 -

10、其它不可预期紧急事件处理

如发生其它不可预期的紧急事件，按以下原则处理： ①、迅速报告项目经理、通知各部门主管。 ②、在力所能及的情况下控制事态不扩大。

③、及时向甲方、相关部门报告，配合部门工作。 ④、做好善后工作。

第五章 管理工作必需的物资装备计划

一、管理用房

依照《菏泽市物业管理办法》的有关规定，建议由甲方提供物业管理用房

二、交通工具

我单位项目经理及管理人员均可自行配备工作所需交通工具，必要时我公司负责协调解决。

三、器械、工具、装备以及办公用品计划如下表： 行政办公用品 项 目 办公家私 会议桌 会议室椅 文件、资料柜 电脑 打印机 电话 管理制度

数 量 2套 1张 10张 3个 2台 2台 2部 1批 单价 1000 800 80 500 3500 1500 308 3000 - 96 -

合计（元） 2000.00 800.00 800.00 1500.00 7000.00 3000.00 616.00 3000.00 备 注

维修工具 项 目 电焊机ZX7-315 冲击钻 拉钉机 玻璃 管钳 万用表 摇表 电工工具 铝合金组合梯 清洁工具 项 目 垃圾分类收集箱 塑料垃圾桶 万向尘推 治安、消防管理装备 项 目 橡皮警棍 消防斧头 专用消防扳手 六门更衣柜 上下床铺

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数 量 1部 1部 1套 1套 2架 1个 1个 3套 4架 单 价 合计（元） 850 280 35 15 18 105 180 125 300 850.00 280.00 35.00 15.00 36.00 105.00 180.00 375.00 1200.00 备 注 数 量 3个 96个 20把 单价 600 10 50 合计（元） 1800.00 960.00 1000.00 备 注 数 量 6根 2把 1把 3个 3张 单价 20 60 28 580 300 合计(元) 120.00 120.00 28.00 1780.00 900.00 备 注

第六章 拟投入本项目的主要设备、工具表

设备或工具名称 电脑 打印机 电焊机 电钻 手推洗地机 电镰 电锤

投标人名称（公章）：

法定代表人或其授权代理人签字（或盖章）： 日期：2017 年04 月13 日

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型号 560S HP7000 ZX7-315 TD10-2 DJ20 数量 4 2 1 2 1 1 1 产地 上海 北京 出厂时间 额定功率 备注 2016.9.6 2016.2.5 50W 5W 2000W 1000W 550W 800W 1500W 深圳市 2017.2.17 浙江 淄博 浙江 浙江 2016.5.8 2017.1.21 2016.10.9 2016.8.7

第七章 经费收支预算

一、报价明细表(报价分析表) 序号 项目 单价（元） 4000 2800 2500 2300 1800 3000 2500 782.79 19.2 4663 850 300 2400 3350 800 2000 500 500 1250 5662.5 计算公式 4000×12月 2800×12月 2500×13×12月 2300×12月 1800×11×12月 3000×3×12月 2500×12月 782.79×4×12月 19.2×27×12月 4663×12月 850×31人 300×12月 2400×12月 3350×12月 800×10月 2000×12月 500×12月 500×12月 1250×12月 合价 48000 33600 390000 27600 237600 108000 30000 37573.92 6220.8 55956 26350 3600 28800 40200 8000 24000 6000 6000 15000 1 项目经理工资（1人） 2 秩序维护班长工资（1人） 3 秩序维护员工资（13人） 4 5 6 7 8 9 保洁班长工资（1人） 保洁员工资（11人） 维修人员工资（3人） 绿化人员工资（1人） 社会五项保险（4人） 意外伤害保险（27人） 10 法定节假日工资（31人） 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 人员服装费（31人） 办公通讯网络费 保洁工具材料费 工程维修工具材料费 绿化养护费 垃圾清运费 管道吸污疏通费 秩序维护工具材料费 固定资产折旧费 管理费（6%） 企业税金（6.78%） （1+2+…+19）×6% 67950.04 6782.55 （1+2+…+20）×6.78% 77167.47 小写：1281841.33 每年总报价:大写(人民币) 壹佰贰拾捌万壹仟捌佰肆拾壹元叁角叁分 注：1、上表的报价费用含物业服务企业的人工费、各类设备工具采购

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及使用折旧费、维修费、管理费及公共区域所使用的费用等一切与本次招标维护管里的所有成本及利润和税金。

2、投标人须对本表认真填写，评标委员将根据上表分析其报价合理性。

投标人名称:(公章)：

法定代表人或其授权代理人签字（或盖章）： 日期：2017 年04 月13 日

二、收支盈亏情况测算

1、收入：物业费测算收入1280470.50元/年； 2、支出：物业费测算支出1212593.12元/年； 3、盈亏情况：盈利67877.38元/年。 三、增收节支措施

1、开展多种经营增加物业管理服务收入； 2、做好节能管理工作，节能降耗；

3、废物利用，能循环使用的维修、保洁耗材，尽力循环使用； 4、内部纸张双面使用，字体在保持清晰的情况下，尽量用小号字体； 5、在保证物业管理服务形象和工作需要的前提下，倡导员工爱护工装和工具用具、物业耗材，对达到节约标准的员工给予奖励和补贴。 6、在保证满足使用需求和安全操作使用的条件下，能通过维修使用的，不更换新的；

7、在物业管理服务物料采购过程中，采用集中采购方式，选定定点供应商上门送货的方式，节约采购费用和交通费用。

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第八章 管理规章制度

科学完善、合理量化的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。接管后，我们将严格按照ISO9001国际质量标准以及本公司质量体系文件要求，对实施专业化、规范化的物业管理，制定相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理质量，实现经济效益、环境效益和社会效益。以下为我司针对制定的各项管理规章制度、操作规程和考核办法。

一、员工岗位职责 服务中心项目经理岗位职责 服务中心保洁员岗位职责 服务中心秩序维护班长岗位职责 服务中心秩序维护员岗位职责

服务中心维修工岗位职责 服务中心绿化工岗位职责 二、供配电系统管理工作手册 供配电设备巡检及保养规定 变压器运行管理规程 电工安全操作规定 高低压配电室管理制度 高低压配电室停、送电操作程序 临时用电管理规定

低压配电室安全运行操作规程 配电室运行电工守则 配电室卫生制度

设备维修与保养制度

三、给排水、电梯管理制度与操作规程

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水泵房管理制度 给排水设施运行管理规程 给排水设施操作规程 电梯机房管理制度 电梯运行管理规程 电梯操作规程

四、消防管理制度与操作规程 火警火灾应急规程 防火管理规程 消防管理制度

物业管理处突发性火灾应急方案

五、物业服务中心运作管理制度与操作规程 物业接管规程 物业移交规程 服务中心自检规程 服务中心报修处理工作规程 服务中心投诉处理工作规程 服务中心意见调查和征询工作规定 回访工作规程

突发事件或异常情况处理规程 应急队工作规程 二次供水卫生安全制度

工程设备设施突发性事件处理办法

六、房屋及公共场所管理规定 公共场地使用管理规定 空置房管理规定

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七、房屋养护和修缮管理规定 临时明火作业管理规定

房屋（设施）保养和修缮管理规定

八、秩序维护管理规定、工作规程、考核规程、考核细则 秩序维护管理规定

秩序维护员仪容仪表要求及用语规范 秩序维护培训规定 秩序维护值班岗工作规程 车辆停放与管理细则 秩序维护器械管理规程 秩序维护员工作考核细则 人员及物品外出管理规定

九、保洁工作流程与标准 环境清洁工作程序 保洁工作检查规程 服务中心保洁管理规定 保洁员工作标准

保洁员岗位职责、标准及处罚办法

十、公众制度

房屋使用、二次装饰管理规定 公共管理规定 服务承诺

防火与防风管理规定 卫生管理规定 绿化管理规定 水、电管理规定

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广告、招牌管理规定 公共设施管理规定 来访管理规定 电梯管理规定

十一、员工工作考核办法 物业服务中心经理工作考核办法 物业服务中心保洁员工作考核办法 物业服务中心秩序维护员工作考核办法

物业服务中心维修工作考核办法 物业服务中心绿化工工作考核办法

第九章 管理服务工作的质量标准

一、安全防范服务标准 （一）、人员要求

1、秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗。 2、上岗时佩带统一标志，仪容仪表规范整齐。 （二）、出入管理

1、主出入口实行24小时值班。

2、对于来访人员用语文明规范，必要时引导至指定区域。 3、对服务区域大件物品进出管理，大件物品搬出应实行查验放行制度；发现有可疑危险品时，应予以扣留，并上报主管部门 4、根据实际情况规定车辆行驶路线，对进出写字楼的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅。

5、对外来人员和车辆、物品的进出应做好记录，记录保存时间不少于30天。 （三）、监控

1、监控室内实行专人24小时值班。

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2、监控设施齐全，保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。

3、确保监控室内电话畅通，接听及时。

4、监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理。 5、监控记录保持完整，保存时间不少于30天。 （四）、巡查

1、应根据写字楼内实际情况，制定相对固定的巡查路线。 2、白天巡查次数不少于2次，夜间巡查次数不少于2次，对重点区域、重点部位、重点设备机房至少每3小时巡查1次。

3、巡查应使用巡更设备，保持巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查。

4、巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令后，巡查人员应及时到达现场。

5、巡查中注意异常声响、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，对紧急情况宜采取必要的处理措施。 6、重点部位巡查应保持记录。 （五）、车辆停放管理

1、车库内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及指示标志。

2、指定车辆的停放区域，公开收费标准，实行专人管理，保证车辆停放有序。

3、非机动车应定点集中存放，整齐有序。 （六）、突发事件处理

1、制定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制； 2、明确突发事件处理责任人；

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3、事件发生时应及时告知业主或物业使用人，重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施；

4、定期对相关人员进行应急预案培训； 5、每年组织一次以上应急预案演习。 6、突发事件通常包括： ◇ 突发火灾； ◇ 电梯故障； ◇ 紧急停电停水； ◇ 治安事件； ◇ 意外伤害。 （七）、消防安全管理

1、制定消防安全管理制度，建立消防责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材和消防设施。 2、定期组织防火巡查、检查，巡查、检查时填写记录，并由检查人及其主管人员签字；巡查、检查时应及时纠正违法违章行为，拒不改正的，物业服务企业应上报机关消防机构或当地派出所。 3、消防控制室实行24小时值班，每班不少于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。

4、物业服务企业应建立义务消防员制度，人数不低于本单位从业人员的30%，制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行一次消防演习。

5、应开展经常性的消防安全宣传和培训。应组织有关人员每年至少进行一次消防教育培训，使其具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力。消防巡查人员、自动消防系统操作人员、专职消防队、志愿消防队消防员应接受消防职业技能培训。

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6、根据情况确定消防安全重点部位，并设置明显的警示标志，有专人每日巡查，对易燃易爆品设专人专区管理，填写检查记录。 7、物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。 二、清洁服务标准

1、建立保洁管理制度和保洁服务方案，对保洁服务工作做好记录。 2、配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围，保洁服务实行定时定点和流动保洁相结合，保持物业服务区域整洁、干净。 3、根据实际情况合理设置相关环境卫生设施，在主要进出口设置果皮箱，在适当位置放置垃圾（卫生）桶，设置垃圾中转房（站、车、箱），在集中装修期间应有临时垃圾堆放处等。

4、生活垃圾日产日清，装修垃圾专门管理并督促及时清运。 5、雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。 6、适时开展卫生防疫活动，配合做好突发性传染病控制。 7、大厅、电梯厅、楼梯、过道地面每日清扫，不定期巡视，保持无垃圾、无杂物、无污迹。大理石地面晶面处理后光泽均匀，防滑条缝无藏污；木地板表面光亮，四周边角无积灰；地面砖色泽均一，点、线、面线条清晰；地毯色泽均一、图案统一、纤维方向一致。 8、墙面每周清洁，保持大理石墙面目视无灰尘、污渍，表面光滑、明亮；墙砖表面光滑，色泽均一，点、线、面、线条清晰；涂料无划痕、无污垢；不锈钢/黄铜装饰物表面色泽均一，明亮、无划痕印迹、有金属质感；铝合金板表面光滑，接缝处保持洁净。 9、楼梯扶手、栏杆每周擦拭，保持干净无灰尘。

10、大厅门、玻璃、窗台每周擦拭，保持窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处无灰尘、印迹、污垢；金属框架拉手洁净、无氧化斑点，色泽光亮；玻璃干净明亮，无浮尘、无印迹；门底无污迹。

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11、公共卫生间每日清洁，保持整体无浮尘、无异味。台面、镜面无明显水迹；小便斗、座便器无黄渍、无尿碱；水龙头干净无污渍；天花板、灯具、墙角无灰尘、无蜘蛛网；卫生纸架干净无污迹，卫生用品齐全；厕纸篓无污迹，厕纸不满溢。

12、开水间每日清洁，保持整体洁净干燥，无异味。水龙头、地垫干净无污渍；水槽干净、无斑点、无污迹、无杂物、无水垢。 13、接待室和会议室每日清洁，保持家具、物品摆放整齐有序，电器、仪器表面目视干净。

14、垃圾箱、房每日清洁，保持整体干净干燥、无臭味。墙身无污迹、无粘附物；垃圾桶封闭良好，不满溢，无积灰。

15、地下车库每日清洁，保持地面无垃圾杂物，无积水；标识、指示牌干净、无浮尘。

16、电梯轿厢每日清洁，保持地面干净，无垃圾杂物；四壁光洁明亮,无污迹；显示屏无灰尘、印迹、污渍、划痕；吊顶无积灰。 17、照明设施定期清洁，保持灯杆无明显污迹，无乱张贴；灯箱、灯罩外壳无明显灰尘、污迹，灯罩内无死蚊、蝇、虫。

18、消防设施定期清洁，保持消防栓、消防箱、报警器、火警通讯、电话插座、灭火器、、扬声器表面光亮，无积尘、无污渍。 19、空调风口、排风扇定期清洁，保持表面无灰尘、无污渍。 20、监控设施无灰尘、无蜘蛛网。

21、指引标识牌、广告牌定期清洁，保持表面无灰尘、无污渍。 22、外围及周边道路每日清扫，保持地面干净无杂物，无积水，无明显污迹、油迹；沟、渠、井不满溢，无杂物，无异味。 23、绿化带定期清理，保持无杂物，花台表面干净无污渍。 24、水池定理清捞，保持水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，整体无异味。

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25、平台屋面定期清理，保持无垃圾堆积。 三、维修服务标准 （一）、房屋维修与管理

1、指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。

2、建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查。

3、巡查中发现问题需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。超出保修期的，属于小修范围的应及时组织修复；属于大、中修范围的应及时编制维修计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。

4、每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。

5、对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻不成向有关部门报告。

6、应对服务区域内及周边各项标识进行有效管理，主要包括： ①、主要道路、停车场、泊车导向等标识；

②、服务区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识； ③、各楼层指示、引导标识；

④、公共电话、服务台等公共服务设施引导和位置标识； ⑤、公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识； ⑥、共用设备设施的安全警示标识； ⑦、临时性服务标识； ⑧、其他标识。

（二）、共用设备设施维修与管理 1、公共照明

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①、公共照明灯按时开启，满足物业服务区域内使用要求。 ②、应定期巡视院落、道路、大堂、电梯厅、楼道等公共部位照明设施，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。 2、供变电系统 ①、工作要求

◇ 制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。

◇ 从业人员操作时严格执行DL408的规定，并熟练掌握触电紧急救。

◇ 总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

◇ 应明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。 ◇ 应按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，定期启动及维护备用发电机（组），确保随时可应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，每月一次对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态；每半年至少一次对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；每年一次进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告。

◇ 发生重大人身、设备安全事故应及时向供电主管部门汇报，并记录。

3、技术要求 ①、高低压供电系统

◇ 高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确。

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◇ 高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常。 ◇ 变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。

◇ 功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠。 ◇ 变（配）电系统联络自切正常。 ②、EPS和UPS电源系统

◇ 控制柜运行正常，检测表计显示正常。 ◇ 输出负荷不得超出设计范围。

◇ 蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。

◇ 电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象。 ◇ 确保运行时散热功能正常。

◇ 蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。 ③、电梯

◇ 电梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格，并取得《安全检验合格证》后投入使用，此后每年进行一次定期检验，并张贴新的合格证。

◇ 应由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯进行定期保养和维修，并按照所签定的设备维保合同对其提供的服务进行监督。 ◇ 电梯日常运行平稳舒适，动作准确可靠，直梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具、扶梯踏板、扶手带等配件保持完好。

◇ 建立应急事件处理机制，培训本单位工程技术人员解决一般的电梯故障，发生重大故障时应对维修保养单位到达现场的时间做出要求。

④、给排水设施

◇ 每日对各类水泵、阀门等进行检查，确保给排水系统通畅，风机正常，各种管道阀门完好。

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◇ 确保仪表显示正确，系统无明显异味和噪声。

◇ 每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆，定期对轴承进行润滑，定期对污水处理系统全面维护保养。 ◇ 每半年一次对二次供水水箱、蓄水池进行清洗消毒，确保生活饮用水水质达到GB 5749的要求，生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行。 ◇ 定期对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。

◇ 进行规范加压操作，确保用户末端的水压及流量满足使用要求。 ◇ 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口应安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。 ⑤、监控系统、电子巡更及防盗报警系统 ◇ 工作站工作正常、整洁。 ◇ 巡更器具工作正常。

◇ 巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。

◇ 各类防盗探测器安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。 ◇ 防盗报警控制器线路无损、工作正常、整洁。 ◇ 摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁。 ◇ 视频记录设备工作正常、整洁。

◇ 监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁。 ◇ 矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚。 ⑥、车库管理系统

◇ 工作站、服务器、收费站工作正常、整洁；取票站、栅栏机安装牢固、工作正常。

◇ 区域及车库车位计数显示器工作正常、整洁、数据准确。 ◇ 图像识别系统工作正常，摄像机功能工作正常。

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◇ 系统检查、检修保养定期进行，保证系统运行正常。 ⑦、避雷系统

◇ 避雷系统应由取得资质的专业检测机构进行检测。 ◇ 定期检查避雷带、避雷针、避雷线、避雷网等装置。 ◇ 定期检查重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。

◇ 定期对变配电室的设备的接地带、各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。 ⑧、消防设施

◇ 疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象；严禁占用防火间距。

◇ 室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水、水带齐全好用，启泵按钮应能够正常启动消防水泵。 ◇ 室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。

◇ 灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测；

◇ 消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。

◇ 自动消防设施运行正常；发生火灾时，火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、排烟送风系统、防火卷帘等应能及时联动，各设施启停均在消防控制室有信号反馈。

◇ 设自动消防设施的，应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行一次全面联动检测，每月进行一次专项检查，检测、检查应有记录。 四、服务质量标准

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（一）、服务机构

1、取得相应的资质证书； 2、具备满足服务需要的设备设施；

3、根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门； 4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；

5、建立规章制度，包括内部管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准等。 （二）、服务人员

1、具有良好的职业道德；

2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；

3、人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；

4、应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁； 5、服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。 （三）、档案管理 1、技术档案

①、物业竣工验收档案； ②、物业权属资料； ③、项目承接查验资料。 2、日常档案 ①、客户服务档案； ②、房屋维修管理档案； ③、设备设施维修管理档案；

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④、安全管理档案； ⑤、消防管理档案； ⑥、保洁档案； ⑦、绿化档案；

⑧、办公单位及使用人资料； ⑨、物业企业日常管理文件、记录； ⑩、投诉处理资料； 3、保密管理 ①、建立保密制度；

②、对员工进行保密教育和培训，树立员工的保密意识； ③、对重要资料运用信息化手段进行加密。 4、节能管理

①、应根据物业区域内的实际情况，采取相应的节能降耗措施。节能降耗措施通常包括：

②、严格执行国家关于公共建筑空调温度控制的相关规定； ③、定期对共用设备设施进行巡检，防止管道、阀门出现跑、冒、滴、漏；

④、宣传栏内张贴节能提示；

⑤、根据业主的作息时间确定合理的照明关闭时间；

⑥、对公共区域照明灯具进行节能改造，如开启方式改为声控、灯具改为节能灯等。 5、接待服务

①、服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布24小时服务电话。

②、提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等。

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③、接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。

④、对客户的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。 ⑤、受理服务事项应进行记录并存档。 6、信报服务

①、正确分理信件、包裹、汇款单、报刊、杂志等。 ②、代收的邮件应进行登记。

③、信件物品送达客户时应请收件人签收。 7、迁入迁出服务

①、客户迁入迁出时，应协助办理相关手续，并及时建档、归档。 ②、应告知客户停车地点、进出物业区域区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。

③、客户搬迁时安排应专人进行现场管理和协调。 8、装修服务

①、建立业主装修申请审批制度。

②、受理装修申请时应告知客户有关制度和规定，签订装饰装修协议，明确相关方的权利和义务。

③、应定期巡视装修现场，发现有违规行为的，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应及时报告建设、执法、消防等部门。

④、保证装修期间的水电等供应，为客户提供装修便利。 ⑤、客户的装修档案应包括装修申请、审批、验收资料等。 9、报修服务

①、应在双方约定的时限内处理客户的报修，急修10分钟内赶到现场进行应急处理。

②、报修、维修应做好记录。 ③、对重点维修项目应进行回访。

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10、服务意见征询

采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与至少90%以上的客户进行沟通；每年至少2次征询客户对物业服务的意见，对客户反映问题的处理率达100%。 11、服务监督

物业服务企业应主动接受客户的监督，公布监督、投诉电话。 12、投诉处理

①、物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。属于物业管理责任的，应向客户道歉并及时纠正；属于无效投诉的应做好解释工作。物业服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报主管部门处理；

②、客户直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；

③、向机关报案的，协助门处理； ④、涉及依法裁决的，应按法律程序处理。

第十章 管理服务的承诺和实施措施

一、服务承诺

◇ 房屋完好率一级标准98%； ◇ 房屋零修急修及时率一级标准98%； ◇ 维修工程质量合格率100%； ◇ 管理费收缴率98%； ◇ 清洁保洁率一级标准98%； ◇ 道路完好率及使用率一级标准98%； ◇ 化粪池雨水井污水井完好率一级标准98%； ◇ 排水管明暗沟完好率一级标准98%；

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◇ 路灯完好率一级标准98%； ◇ 停车场单车棚完好率一级标准98%； ◇ 修理设施完好率一级标准98%； ◇ 治安案件发生率1.5‰以下； ◇ 消防设施设备完好率一级标准98%； ◇ 火灾责任事故发生率0%； ◇ 违章发生率与处理率98%； ◇ 有效投诉率与处理率一级标准98%； ◇ 管理人员专业培训合格率一级标准98%；

◇ 维修服务回访率、维修服务回访单一级标准100%；

◇ 对重点项目回访、业主或用户对本物业管理的综合满意率98%。 二、实现承诺的主要措施

1、依据物业管理合同和招标文件及国家相关法律、法规规定实施物业管理服务。

2、依据物业服务方案和服务标准实施物业管理服务。 3、导入相关管理体系，对物业管理服务工作进行有效管理。 4、严格执行和遵守管理规章制度、安全操作规程。 5、严格执行目标管理责任制和考核管理规定。 6、加强对员工的培训和技能考核。 三、愿意承受的有关奖罚

1、物业公司按合同约定物业服务质量标准进行维护管理，并接受甲方定期或不定期的检查考核，考核情况将作为收费付款依据之一； 2、检查考核实行百分制，制定具体考核标准；

3、每月度考核得分95分以上（含95分），可全额收取物业服务费用。得分95分以下，每分值扣当月物业服务费总额的1%； 4、同类问题不能限期整改或在当月在该区域连续发生二次以上扣

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当月物业服务费总额的0.5%；

5、连续3个月考核得分在90分以下，甲方有权解除物业服务合同；

6、每月度考核后，罚金在履约保证金或物业服务费中扣除； 7、合同期满，经考核每年平均超过95分以上，经双方协商可优先续签下期物业服务合同。

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