《求医问药ＴＦ半月刊ＳｅｅｋＭｅｄｉｃａｌＡｎｄＡｓｋＴｈｅＭｅｄｉｃｉｎｅ ２０１２年第１Ｏ卷第４期 ７２９ 员工去认识高风险服务，并达成服务的一致性。参照ＪＣＩ标准，急诊服务、 临床医疗服务具有涉及范围广 技术含量高、实践风险大，过程复杂 中度和重度镇静、麻醉和手术、血液透析、输血及成分血、约束具的使用 多变等特点，在实施过程中难免会存在一些时间、空间、理念上的冲突和 这六类服务被列为我院的高风险服务。为有效降低相关风险，医院在确 障碍 医院领导要在全院范围内倡导将患者安全放在首位的理念，只有 保各部门按制度和规程协作的同时，培训员工，以保证制度的执行力。 这样，才能有效解决临床医疗服务活动实施过程中出现的种种问题。 ２．３关注疼痛处理和临终关怀 ４．２规范临床医疗服务，建立完善的制度和操作规程 参照ＪＣＩ标准，医院制定相关的制度和规程来确保患者得到舒适的 制度的力量在于“让会犯错误的人没有机会犯错。”规范的临床医疗 关爱服务。医院管理疼痛或提供临终关怀的目的是要确保特定环境中， 服务必须建立在切实可行的制度和操作规程上。 患者得到相应的关怀与服务 围绕此目的，医院于２００６年起开始倡导“无 ４．３规范临床医疗服务，需要法律法规的指导 痛医院”的理念，以团队管理的方式，为疼痛评估、处理和教育制定了详 医院是社会公益机构，其功能就是促进患者健康。医疗行业是社会 尽的制度和操作规程，在全院范围了内成立了急性疼痛服务小组和疼痛 的重要组成部分，医疗法规的不断健全，依法行医的理念已经日益深入 管理委员会，为患者提供规范的服务。临终患者特别需要尊重和体恤，医 人心，成为医疗卫生管理部门和医务界的自觉行动规范 。健全、切实的 院制度界定了临终服务的内容，要求对临终患者和家属的评估必须与提 行业法律法规，将引导各级医疗机构为患者提供安全、良好的医疗服务。 供的治疗相一致，并最大限度地保证临终患者的舒适和尊严。 行业法律法规作为医院制度和规程建立的基础依据，要具备一定的前瞻 ３规定临床医疗服务的参与人员 性和良好的可行性。 ３．１界定临床医疗服务人员 我院在２００６年ｌ２．ｑ通过ＪＣＩ初次评审的基础上，又于２００９年ｌ２月通 所有的临床医疗服务都是由医生、护士、药剂师、康复治疗师、营养 过了ＪＣＩ复评。我院用实践表明，只有在我国医疗法律法规的引导下，结合 师、技师和其他医务人员各司其职、共同完成的。同时，医院对各类、各级 ＪＣＩ标准，规范临床医疗服务，才能确保每一位工作人员规范实施医疗活 员工的资格进行严格的培训考核和认定，确保每一位临床服务人员都在 动，从而为患者提供安全的医疗服务。 规定的权限内工作，并具有相应的资格。我院医生需参加医院内部组织 参考文献 的Ａｔｔｅｎｄｉｎｇ资格考核，考核后确认该医生具有相应的服务权限，并将该 ｆ １】Ｊｏｉｎｔ Ｃｏｍｍｉｓｓｉｏｎ Ｒ，ｅｓｏｕｒｃｅｓ．Ａｄｖａｎｃｅ ｉｎ ＪＣＩ ａｃｃｒｅｄｉｉａｔｉｏｎ．Ｊｏｉｎｔ 权限公布在院内网上，供全院员工查询和监督（ Ｉ。今后，医院将每年对该 Ｃｏｍｍｉｓｓｉｏｎ Ｉｈｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｎｅｗｓｌｅｔｔｅｒ．２００３，１：３． 医生的权限进行审核，确保其权限的变动符合医院的相关规定。 【２】朱君亚，王华等．Ｊｃｌ患者安全策略及其对医疗实践的启示【Ｊ １． ３．２重视部门之间的合作 中国医院，２００６，１ ０（４）：１１—１ ３． 医疗活动体现医院和患者之间的服务关系。患者对医疗服务质量好 【３】Ｐａｒｒｉｃｉａ Ａ，ｓｔａｔｅｎ．Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｐａｔｉｅｎｔ Ｃａｒｅ．ｏｎｅ ｌｅｖｅｌ ｏｒ ｔｗｏ［Ｊ】．Ｎｕｒｓｉｎｇ 坏的感知，取决于医院整个系统内团队合作的力量，每一个短暂、简单的 Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，１ ９９９．２：９． 服务环节都可能存在着致命的隐患 故需建立完善的制度和规程来确保 【４】．孙爱芬．基本医疗范围界定的一般逻辑体系【Ｊ】．医学与社 部门内和部门间合作的统一规范。如手术核对是杜绝错误手术发生的必 会２００７．２０（８）：７－－９． 要前提，我院建立了由外科医疗、病房护理、手术护理和麻醉人员参与的 Ｉ５】李强，丁勇等，ＡＴＴＥＮＤＩＮＧ负责制和医疗质量管理【Ｊ】中国医院管 多部门合作的手术核对制度，包括术前对患者资料和手术信息、手术部 理．２００１．５（４）：ｌ ９—２Ｉ． 位的标记和手术开始前暂停时间小组的核对３项内容，确保手术对象的 【６】陈肖敏．周敏燕等．多部门合作的手术核对制度在我院的实施【Ｊ】． 正确以及手术部位的正确［６１。 中华护理杂志，２００８．４３（４）：３３７－－３３８． ４讨论 【７】王凌峰，加强依法行医观念是构建和谐医患关系的基础【Ｊ】中国 ４．１规范临床医疗服务，将患者的安全放在第一位 医疗前沿，２００８，３（１ ６）：４０－－４｛． 浅析医院药患纠纷发生的原因与防范措施 康亮华杨艮艮 （河南省巩义市人民医院药剂科河南巩义４５ Ｉ ２００） 【摘要】目的：探讨建立良好药患关系的办法。方法：分析医院门诊常见的药患纠纷原因，提出加强管理的建议及措施，促进医院药学服务 质量提高。结论：药学人员要加强职业道德修养，树立起以“一切为了患者健康安全”为根本宗旨的服务理念，以良好的服务态度，促进医院药学服 务质量的改善和提高。 【关键词】药患纠纷：原因：防范措施 【中图分类号】Ｒ１ ９２ 【文献标识码】Ｃ 【文章编号】１６７２—２５２３（２０１２）０４—０７２９—０２ 在医疗机构中，药患关系主要指药学人员与患者的关系。在患者及 品临近效期未及时退库，配发人员也未及时发现，导致患者使用过期药 社会对医院服务要求提高的同时，对药师服务质量也提出了新的要求： 品，易造成严重后果；部分药品在缺药或再次领回时没能及时进行供应 药师职能由以药物为中 Ｌ，（ＨＰ传统的单一以发药为主），逐步转向以患者 维护，导致患者未能及时取到药品而引发矛盾；一些患者不理解药师的 为中心的服务模式（ａＰ药师应确保患者安全与合理用药）。为此，笔者在 工作，认为药师只是发发药而已，没什么了不起，由此易因一些小事引 此分析我院门诊药房常见药患纠纷的原因，并提出相应的防范措施，以 发矛盾。 提高服务质量，减少药患纠纷的发生。 １．２药师因素 １原因 药师服务意识及责任心不强是首要因素。药师在工作中为缩短患 １．１ 管理因素 者取药等侯时间，加快发药速度，没有认真执行。四查十对”制度，导致 医院门诊量逐年递增，工作量增加，工作强度过大，这样导致了药 处方调配质量不高或配方差错而产生矛盾。部分药学人员没有形成以 房窗口工作人员不足，每人承担大量工作，容易造成药学人员疲劳上 患者为中心的服务理念，取药高峰时，药学人员难以将各类药品的服用 岗，使服务质量下降ｔ药品发放没做到先进先出，近效期的先出，个别药 方法、注意事项等向患者解释清楚，从而引起患者不满。 ７３０ 《求医问药 半月千ｑＳｅｅｋＭｅｄｉｃａｌＡｎｄＡｓｋＴｈｅＭｅｄｉｃｉｎｅ ２０１２年第１Ｏ卷 第４期 药物的调剂差错也易引发药患纠纷，主要表现以下几个方面。１） 药品性状、用法用量，查用药合理性，对临床诊断，以免发生差错【ｌ】。实 药品品种错误：错误调配药品品种，如山莨菪碱拿成东莨菪碱；异丙嗪 拿成氯丙嗪 氧氟沙星滴眼液发成诺氟沙星滴眼液等。２）剂量、剂型错 误：错误调配药品规格、剂量、剂型，如罗红霉索７５ｍｇ发成５０ｒａｇ；阿托 伐他汀钙片ｌＯｍｇ发成２０ｍｇ，咪康唑栓发成眯康唑霜等。３）数 行处方调配及核对人员双签字制度，即一人调配处方，另一人核对调配 好的药品与处方的相符性，检查药名、规格、剂量、用法、数量，发现药物 调配错误时，应将药品退回配方人，并及时更正，发药时核对患者姓名， 无误后方可发出。 ２ ３ 药师应提高综合素质 量错误：如诺氟沙星胶囊２４粒发成２０粒；清热解毒口服液１２支发成１０ 支；银杏叶提取物注射液５Ｏ支发成１００支等 ４）发出过期或变质药品：如 维生索Ｃ注射液变黄，复方草珊瑚含片潮解等。５）药品包装、标签相似造 成差错：如络和喜和立普妥（均为辉瑞制药有限公司进口分装），外包装 相似但作用却大相径庭；６）对特殊管理药品处方处理不当：如门诊常见 的品、精神药品，其处方总量超限，或医师在开具特殊处方时不 规范，或患者及其代办者未能出具其身份证复印件等，都易引发纠纷。 １ ３ 医生因素 药师应加强业务学习、提高专业水平，充分利用扎实的理论知识解 决工作中的各种问题，为患者提供优质的药学保腱服务。发药时应详细 交代药品的服用方法及特殊注意事项。对一些药物可产生相互作用更 应说明，特殊药品应交代患者在使用中可能出现的不良反应，并订嘱一 旦发生应及时到医院就诊。 ２．４提倡优质服务，提高工作效率 首先，良好的态度不仅表现在热情、耐心、细心的接待和药品调配 上，更重要的是应具有发自内心为患者服务的真情，增进药患有效沟 通。工作中应充分尊重患者的权利和用药习惯，保护患者隐私，建立相 互信任的药患关系口Ｊ。其次，要提高服务效率，加快基本技能操作的速 度，在保证处方准确率的前提下，提高调剂速度，缩短患者等候取药的 时间。另外，药师要勇于承认错误，如患者投诉处方调剂有误时，要勇于 因为医生开具处方不当导致的药患纠纷主要表现为：对药物的药 理作用及副作用了解不够，出现不合理用药或大处方，患者无法接受， 造成退药、换药ｔ处方书写不规范或电子处方输入错误，药房无法发药， 引发矛盾。对药事法规了解不足，违规开具麻、精、毒、放药品或违反医 保规定处方，药师纠正，易与患者发生纠纷；医生与药房沟通不够，处方 药品药房缺货，导致身心疲惫的患者来回奔跑，引发矛盾。 １．４患者因素 承担责任，绝不可推卸责任，并对差错采取积极有效的补救办法，尽快 取得患者的谅解，吸取教训。药学人员的职责不仅仅是配方发药，更重 要的是给患者提供各种各样高附加值的专业服务。药剂人员一定要熟 悉国家药品管理相关法律法规，精通业务，端正服务态度，做到对患者 真诚、耐心、友善。 ２ ５开展专项培训，提升员工责任感 １）殴置门诊药房与收费处直通电话：处方由收费处统一划价收费， 但收费员均非药学人员，划价收费时有误差，设置直通电话可及时更正 患者的心情烦躁、易怒，特别是ｔｂＪＬ科患者，药剂人员接触对象为 家长，其情绪尤其容易激动、发怒；一些患者认为到医院看病花钱，希望 和普通消费一样能得到所有的服务，一些不合理要求得不到满足就投 诉，造成药患纠纷ｔ患者缺乏医药卫生知识，对国家相关法律法规不了 解而造成医患纠纷，患者重医轻药，将因医生处方问题而无法正确发药 认为都是药学人员的错，是药学人员故意难，把怨气发泄到药学人员 身上ｔ药品作为特殊商品，退药程序有相关的管理规范，退药时会由于 种种原因引起药患纠纷。 １．５其他方面因素 划价错误。２）更新计算机管理系统：及时屏蔽已停用和无库存的药品项 目。３）加强对不合理用药处方的审核：药师需对不合理用药处方加以干 预。对于医师处方错误需更正时，患者常常转述不清，可通过印制“药房 主要表现在：１）处方错误：未审核处方或错误处方未发现，如医生 开具处方不规范或错误，包括字迹潦草、规格、剂量不清楚、未写患者实 足年龄、处方缺项、临床诊断与用药不符，不合理用药等。２）收费错误： 与医生联系单”办法，书面写清错误事项、需更正内容，由患者交予医 生，以减少医患之间、医药之间的矛盾【】ｉ。 ３结语 未审核电脑收费项目，药品收费错误未发现，如收费处选中的收费项目 是药房已停用或无库存的药品，造成退药现象。３）处方与收费项目不 符：若医生开具的处方与电脑的收费项目不符，而调剂未发现，只按其 中一项调配易出现错误，造成多收、少收或漏费现象。 ２防范措施 ２．１ 人员的配备上必须保证配有足够的药师 药学人员同样要加强职业道德修养，以患者为中心，树立一切为了 患者健康安全为根本宗旨的服务理念，以良好的服务态度，促进医院药 学服务质量的改善和提高。药学人员应增强服务意识，工作中要善于换 位思考，并注意语言沟通的艺术，以赢得患者的信赖和尊重 无论什么 原因引起药患纠纷，药师都应坚持以患者为中心、以质量为核心、服务 至上的原则，用心与患者沟通，以增进良好的药患关系形成。 参考文献 医院管理部门应转变重医轻药的观念，在不断发展Ｉ临床科室的同 时，也要重视药学部门的梯队建设。医院药学工作实力的增强，也能提 高医院整体医疗水平和实力。 ２．２药师应严格遵守操作规程 【１】马妮娜．医院综合药房药患纠纷原因分析【Ｊ】．中国实用医药， ２００９．４（１ ５）：２４１—２４２． 【２】慕文会．陈伍，何伟珍．浅析门诊药房的药患关系【Ｊ】．实用药物与 临床，２Ｏ０８．Ｉ １（１）：５６—５７． 药师应执行《处方管理办法》的有关规定，认真审核处方，遵守处方 调剂的操作规程，在调配处方时认真执行“四查十对”制度，即查处方， 对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量，查配伍禁忌，对 【５】肖红．门诊药房调剂差错隐患原因分析及预防措施【Ｊ】．１临床误诊 误治，２００８．２１（２）：７２－－７５． 如何通过打造 “八个力＂ 来提升医院的综合实力 刘寿勇 （滨州医学院附属医院无棣医院 山东【中图分类号】Ｒ１９７．３ 【文献标识码】Ａ 滨州２５ １ ９００） 【文章编号】１６７２—２５２３（２０１２）０４—０７３０—０２ 来，我院结合区域特点和工作实际，以谋发展Ｊ：效益、抓质量、保安全 为目标，通过着力打造“八个力 ，在质量管理、科技创新、优质服务、设 我院是一所拥有６８０名职工，５６７张开放床位，占地２７万平方米，全 市唯一一所获得。全国卫生系统先进集体 称号的二级甲等医院。近年
