个人绩效指标考核标准
姓名：所在部门：岗位：汇报对象： 考核期间：年 月 日至年 月日考核日： 考核指标 考核内容 1. 电话接听的及时性 权重 卓越（10） 优秀（8） 合格（6） 需改进（3） 不足（1） 2. 服务态度 400电话接听及在线咨 询3. 信息传递的及时性 解答 4. 解答客户问题的专业性 10% 及时有效解答客户提岀的 问题，规范使用服务用 语，客户基本满意比例超 过 90%-100% 勉强解答客户问 题，及时解答客户的问 及时有效解答客户 问题，规范使用服务 用回答问题不专 业，未未能解答客户问题并导致客户投 诉，客题，态度良好， 服务语，客户基本满 意度能规范使用 服务用规范，客户基 本满意户基本满意率低于 60% 比例超过 语，客户满 比例为70% 80%-90% 意度为70%-60% 对2个非重要信息 了解不充足 在承诺客户解决问 在承诺客户解决问 题题时间之内解决客 户时间之内解决客 户投投诉问题，客户 对结诉问题，并将 处理结果基本满意 果告知客 户，客户对结果很 满意 对3个非重要信息 对4个重要信息了解不充足或有 了解不充足 在承诺客户解决问 题时间之内解决客 户投诉问题，客户 对结果仍不满意 超过承诺客户解决时间没有解决客 户投诉问题，且未将处理结果告知 客户，客户对结果很不满意 个以上重要信息了解不充足 2 业务素质 平台的使用、操作、疑点难点处 理，资料信息熟知程度等 对公司平台和相关信息了 如指对1个非重要信息 10% 掌，有问必答 在承诺客户解决投诉问题 时间节点内提前解决客户 投诉，并了解不充足 客户投诉的接待、处 理、反馈、跟踪工作 能够提岀解答客 户投诉问题的客户投诉反应速度及应变能力 10% 建议想法， 客户对结果非常满意 员工早会、部门会 议、员工早会、部门会议、公司培训 等出培训等岀勤次数 勤次数和参与情况 和参与情况 5% 每次都参加，且精神状态 饱满并能对其他同事的精 神状态产生影响 每次都参加且精神 状每次都参加且精神 态饱满 状态一般 每次都参加且精神 状态低糜或每月有 2次会议没有参加 每月有两次以上的会议没有参加且 精神状态低糜 公司决策配合度 对公司新出台的、规章、平 台测10% 试、活动有配合支持程度 对公司的决策、变 对公司的决策、变 对公司的决策、变化、平 台化、平台测试、活 动化、平台测试、活 动测试、活动测试等有极 高的测试等有较高的 配合测试等需要配合 的事配合度和支持度，积 极乐观度和支持度， 较为乐情持观望态 度，不紧观面对变 化，努力适面对变化，努力适 应 不慢 应 对公司的决策、变 对公司的决策、变化、平台测试、 活化、平台测试、活 动动测试等需要配合的事情有抵触 情绪，测试等的配合度 和支不积极配合，你尝试寻求解 决困难适应持度不高，不 积极，变化的方法 对于变化被 动接受 工作完成在计划时 工作的实施进展情况 工作完成的结果 10% 提前完成安排的工作任务 且超岀预期结果 间的90%-100%且结 果符合工作要求 工作完成在计划时 限内且结果基本符 合工作要求 工作完成在超岀计 划时限10%^内且 结果符合工作要求 工作完成在超出计划时限 或工作不符合工作要求 10%以外 考核指标 考核内容 权重 卓越（5） 优秀（4） 合格（3） 遵守公司各项规章 制度 需改进（2） 违反公司规章制度达 2条 不足（1） 违反公司规章制度达 3条 严格执行并遵守公司各 项认证执行并遵守 规章制度 是否贯彻执行公司各项规章制度 10% 规章制度 公司各项规章制 度 个人考勤情况 个人迟到、早退、请假情况 % 5满勤，无迟到早退现象 无迟到早退现 象，无迟到早退现象， 请假不超过 请假不超过2天 1天 按时完成回访工 迟到早退现象达到 3 次迟到早退现象达到3次以上或请 假超过3天以上 或请假达到3天 超过半天的时间勉强完成回访任 务，结果未符合工作要求 1. 回访完成率 回访工作 2. 回访真实性 10% 提前完成回访任务并及 时按照按量完成回 访未按时按量完成回 访任务，内容勉强 符合工作要求 反馈回访信息，超岀 预期任务，结果符 合工作，结果基本符合 要结果 总能提前提交，且排版 美观、内容详尽细致， 可操作性强 作要求 求 3.回访信息的反馈 填写月度工作总结和 工作内容的及时性和 准确性 提交月度工作总结和工作内容的时 限和质量 10% 能提前提交且内 容按时提交，且内容 详尽 详尽 超出规定时间提交或 内超出半天天之上提交或内容模糊 宽容模糊宽泛 泛，目标性不强 执行率 反馈上级交代的任务的时效性、准 确性和全面性 10% 对于上级交给的 工对于上级给的工作，提 岀作有良好的反 馈意的问题会及时全面的 反识，并且具 有时效馈，保证准确性并能 够协性，偶尔 信息不全助他人完成 面 对于上级交给的工 作清楚需要反馈， 但是时间节点联营 企业不好，有拖沓 情况，并且信息的 准确和全面有待提 高 对于上级交给的工作 对于上级交给的工作无反馈意 识，没有反馈意愿，上级 跟督促后无果，或者就算有结 果也是错进才会得到反馈， 并且误信息 信息不完整、不 准确 绩效考评得分： 检测人员签字： 总监签字： 本人签字： 说明：1）该绩效考核周期为每月一次，直接影响到客服员工的绩效工资；
2）该绩效考核满分为 10分，每月绩效工资=绩效标准工资*绩效考核得分% 3）该绩效考核将于 2016年6月1日起生效。
万贯金融 有限公司
2016 年 5 月 31 日
