一、客服部职能
1、 客户订单的受理，主要包括以下内容：
A、客户订单受理的流程、客户订单管理（见附页）
B、客户退货的跟进与实施、客户退货管理规定及管理程序（见附页）
C、客户返修货品的跟进的实施、客户退货管理规定及管理程序（见附页）
D、辅助物品发放的跟进
2、 公司订单的受理，即生产计划订单的落实和新品样版配制方案。
3、 受理客户投诉，主要工作程序如下：
A、客户电话投拆――做好投诉内容纪录，登记汇总，报总经理或开发部和生产中心，此项制定客户电话投诉表格。
B、客户传真投诉――收到传真后，打电话进一步落实核对投诉内容，做好笔录，一并汇报给总经理或设计开发部和生产中心。
4、 收集客户信息：
A、新版样品的信息收集――主要采取表格形式，传真到客户处，督促客户填写表格中所陈列的内容，传真到公司客服部，由客服部汇总、报总经理和市场策划部和生产中心。
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B、竞品信息收集――主要采取表格形式，填写后传真到公司客服部，由客服人员汇总报给总经理和市场策划部和生产中心。
C、皮具市场行情信息收集――主要采取表格形式，主要了解高档产品市场畅销产品卖点，各家促销方式及其它相关营销，由客服部客服人员收集汇总，报给总经理或市场策划部和开发部。
D、客户信息收集——主要收集客户对公司发展营销、产品认知度，公司发展经营策略，提供有利于公司发展的建设性建议及意见，收集汇总后，报总经理和营销总监处。
5、 客户资料库的建立与维护——主要实行电脑化管理，把客户资料输入电脑，进行随时变更客户资料，主要包括：客户联系方式，所代理的品牌，货品结构，经营地点，终端网络数量、信用额度级别，以便为今后的客户分析提供依据，并把相关更改资料报知生产中心发货部。
6、 货款回收——（暂定）货款催收
（1）主要依据客户的信誉保证金为发货金额底限，超过信誉保证金额度的要报公司领导审批，方可发货。
（2）制定客户信用额度，以制定信用额度为底限，超过部分要报公司领导审批后，方可发货。
（3）信用额度主要包括： 一级客户的信用额度（20万）（拟定）
二级客户的信用额度（10万）（拟定）
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三级客户的信用额度（5万）（拟定）
（4）信用额度的使用办法：
a、信用额度的使用采取三级浮动方式分时期调节。
b、客户连续三次回款不及时，三次没达到公司要求回款额度 的，客户信用额度由一级客户信用额度调整为二级客户信用额度。
c、客户连续三个月无订货，直接调整为无信用额度。
d、三个月内客户订货金额没有达到20万元的，客户信用额度由一级或二级直接调整为三级信用额度。
7、 受理客户咨询服务——主要解答日常工作中客户所提出有关问题的回答。有需要询问内容的，要做好内容记录，报营销总监处处理。
8、 客户库存的管理与调剂——制定产品库存追查表格，要求客户每月30号把当月库存传真至公司，汇总后交营销总监和总经理处，以便公司及时了解客户每月的出货情况，制定出区域市场个别产品的互相调剂，缓解客户处的库存压力。
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