突发公共事件网络舆情的应对

作者：兰 辉

来源：《湖南行政学院学报》 2020年第4期

兰 辉

（湖南党校/湖南行政学院，湖南 长沙 410006）

作者简介：兰辉，男，湖南龙山人，湖南党校（湖南行政学院）办公室一级主任科员，湖南大学公共管理学院2017级在职研究生，主要研究方向：地方治理。

摘要：近年来，我国突发公共事件网络舆情处于高发、易发态势，有效应对突发公共事件网络舆情是经济社会健康发展的关键一环，当前因部分地方应对不当而引起的网络舆情危机时有发生，本文通过牢牢把握网络舆情应对工作主动权、创新网络舆情应对工作的思维方法、完善突发公共事件网络舆情治理保障机制等系统地提出对策建议，为进一步提升在突发公共事件中的网络舆情应对的能力提供参考。

关键词：突发公共事件；网络舆情；应对

中文分类号：D63 文献标志码：A 文章编号：1009-3605（2020）04-0020-06

在新冠肺炎疫情防控过程中，网络舆情是其中重要的战“疫”阵地。网络舆情应对有效,则有利于汇聚人心，一鼓作气战胜疫情；网络舆情应对不当、各种信息嘈杂，则将直接影响群众的“战疫”心理，在疫情面前产生恐慌和无力。如何在突发公共事件中加强网络舆情应对，更好地凝聚共识，形成合力，有效防止“茶杯里的风波”演变成“台风眼”“大风浪”，是当前亟需破解的具有很强现实意义的难题。

一、突发公共事件网络舆情地方应对存在问题

截至2020年3月，我国网民规模为9.04亿，互联网普及率高达.5%。[1]无疑，庞大的网民不容小觑，网络舆情的力量不容忽视，2019年10月，十九届四中全会指出：健全重大舆情和突发事件引导机制。当下应对突发公共事件，正面临着“网上网下”双重压力。“网上”的压力虽有多方面因素，但监测预警机制滞后、信息公开不及时、欠缺统筹协调等是主要的原因。

（一）网络舆情监测预警机制滞后

一是网络舆情监测滞后。部分地方因认识、资金、技术等原因，网络舆情监测系统不完善，部分县区级甚至缺乏基本的监测设备，导致舆情监测工作滞后，舆情监测工作的滞后直接后果就是导致后续反应滞后，舆情应对也必然问题百出。二是预警机制不完善。网络舆情预警方案制定较为空洞，缺乏详细的指导，应对流程不明确，对各类网络舆情风险等级无科学划分，预警机制不成体系，很难突出针对性和实操性。三是舆情趋势预测与判断不足。网络舆情应对实践中，普遍存在着重视搜集信息而忽视深度分析和趋势判断，重视事件的处置而事前预防不足的问题。一些地方和部门在舆情应对工作中，片面强调网络舆情信息的单边收集，却没有对事件本身影响网络舆情的演变进行深入研究，对网络舆情发展趋势及影响缺乏预判。

（二）事件的权威信息公开不到位

一是信息公开不及时。目前我国关于突发公共事件发声的相应规定之一是就是必须由专门指定的部门发布相应的信息。这样的规定往往需要指定部门有一定的时间反应，然而突发公共事件是网络高度关注的敏感热点话题，传播的速度非常快，常常因权威信息的披露不及时引起大的舆情。二是信息公开渠道狭窄。主要是通过官网公开，而在群众常用的微博、微信、抖音等新媒体上表现严重不足，造成公开信息的利用率不高、有效性不够。三是信息公开不全面。“衙门作风”在一些基层仍然根深蒂固，当前，部分基层领导干部对信息公开缺乏积极性、主动性，把信息公开当成包袱，漠视群众的知情权，公开时间和公开程度不是看百姓需要，而是看意愿，信息公开不全面的现象时有发生。

（三）网络舆情应对欠缺统筹协调

一是协同性不强。传统的舆情应对强调的是部门分工和专业应对，根据事前、事发、事中和事后的环节分头管理，呈现出分类别、分区域、分部门等明显碎片化特征，缺少主动协同，多为被动应付，部门之间常常因价值目标、利益追求、信息沟通等方面的差异，导致舆情应对协同难度较大。二是资源配置不合理。网络舆情应对涉及的部门很多，网络舆情的发生，不仅仅关乎线上，也关系线下，所以宣传部门，门，通讯部门，互联网协会等众多网络管理部门和问题解决部门都牵涉其中，但就网络舆情应对上，显得机构臃肿、职能重叠、资源浪费，常常沟通不畅、方法不统一，加剧各方之间的矛盾，导致对网络舆情应对不利，产生负面影响。

二、原因分析

（一）现代科技手段运用不足

面对突发公共事件网络舆情，传统的手段常常显得为力，而以大数据、人工智能、云计算等数字技术为代表的一系列应急现代科技手段的纷纷出现，让人充满期待，我国各级也大都在建设大数据监测系统来监测网络舆情，但仍然有许多技术问题还没有得到解决，特别是在地方层面，许多功能强大的技术工具尚未普及或引入信息管理系统中，例如，数据挖掘技术的应用可在浩瀚如烟的网络舆情信息中提炼、归纳出有实用价值的信息，分析判断网络舆情信息的真实性，发展趋势。但在实际工作中，尽管一些地方采用了先进的科学设备，但是专业技术人员不足及网络信息的搜集和处理的实践经验缺乏,导致很多地方应对网络舆情的水平仍处于一个比较低的阶段。

（二）应对能力薄弱

一是地方重视程度不足。部分地方习惯于与群众面对面的打交道，对网络的迅猛发展没有足够的认识，总觉得网络舆情只是个虚拟的东西，和现实关联度不大，或只是别人家的事情，与自己无关，因而，网络舆情应对相关工作常常被忽视。二是存在维护自身形象与利益的思想误区。在网络舆情开始产生的阶段，各部门为了确保自身的利益不受损失或维护自己的形象，通常选择沉默的态度，掩耳盗铃，想蒙混过关，撇开自身嫌疑。三是网络舆情应对实战能力不足，工作手段相对单一。现在很多地方仍主要采取删贴、封路等传统粗暴的方式，即使回应网友质疑，也多以“公文格式”出现，“网言网语”少，有计划、有谋略、针对性强的观点少，缺乏应有的疏导、化解技巧。

（三）法律法规及制度建设不健全

一是就法律层面而言，公共事件网络舆情应对法律滞后性严重。当前我国针对网络舆情的立法，缺乏像其它刑事或民事法律一样统一的法律体系，对新媒体而产生的网络舆情危机相关的法律与现实的需要存在较大差距，亟待填补。二是就法规层面而言，地方及其常委会根据本行政区域的具体情况和实际需要在网络舆情监管方面探索还不够，出台的法规欠缺。

另外，地方性法规常因制定的主体不同而产生不协调甚至冲突。三是就制度层面而言，网络舆情危机应对制度不健全。就我国现有的基本国情和地方职能来看，地方层面一直没有一个健全有力的网络舆情危机应对制度，职能职责划分不够清晰、缺乏相应的管理职能和人员、工作职能严重重叠等问题一直存在，导致协调不畅，网络舆情危机无法及时应急处理。

三、完善地方应对突发公共事件网络舆情思考

（一）牢牢把握网络舆情应对工作主动权

互联网以其传播速度快、影响范围广、经济成本低等特点，成为公众表达各种观点、问题、态度，参与社会公共事务和诉求的平台和载体。毋庸讳言，应该摒弃过去“等、靠、要”的思想，改正回避、拒绝、拖延的态度，化被动为主动，掌握网络舆情的主导权。

1.运用科技手段强化监测预警机制

毋容置疑，监测舆情信息离不开先进科学技术，总的来说，运用科技手段，要达到以下两个层面的效果。一是互联互通的效果。要本着“通用、融合、连通”的原则，打造出一个具有强大的业务系统和服务能力的平台，让公共领域的信息应用系统和市场开放平台能够实现融合。实现数据统一汇聚与业务实践应用的双重融合，实现跨层、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理。二是数据挖掘全面的效果。能够对海量数据进行深度挖掘和开发，通过可视化、模式化、数字演变等先进方式，实现各类数据的科学分析、预测建模、相关性分析、异常检测等，分门别类，有条有理，从而使这些数据从量变到质变，切实可用，创造数据价值。

2.遵循“第一时间”原则强化信息披露

全媒体环境下，“层层请示汇报”已不能满足突发公共事件的应对需求，需要相关部门及时发声，回应关切。[2]一是信息必须公开透明。及时掌握公众的想法和需求，并把相关权威信息及时、全面的公布出去，不能有偏见和回避，更不能藏着掖着，只公开对自身有利的，对自身不利的闭口不谈。要保证整个事件信息公开、透明，形成监督与追责机制。二是分阶段公布信息。不一定要等所有信息齐全后才完整公布，而是时时、分阶段公布，详细公布事件发生的时间、地点、原因、伤亡人数及基本情况，以及的当下、后续的应对措施。根据事件及网络舆情的演变，及时发布官方调查的信息，以回应事态发展。

3.完善和普及网络发言人制度

新闻发言人制度的建立，是信息公开的一大亮点，设立网络新闻发言人，是新闻发言人制度在新媒体环境下的新适应。[3]第一，加快建立网络发言人工作体系。建立健全各级及部门网络发言人制度，形成上下联动、左右协调的工作体系；在地区或单位门户网站上设立网络发言人工作平台，对各部门和单位的网络发言人工作实行集中统一管理；注册网络发言人ID，对反映本地区或本部门舆情进行搜集、分析、处理、回复。第二，明确网络发言人职责流程。要明确主要职责，如负责召集相关人员研究新闻发布工作，审定本单位新闻发布活动方案；网络发言人上网回复，都要规范。要明确处置时限，包括知晓性回应时间，解决问题性回答时间等，遇有特别重大的舆情，要根据需要实行24小时值班制度，在线实时回复等。

（二）创新网络舆情应对工作的思维方法

面对互联网日新月异发展的新形势，做好网络舆情应对工作，比以往任何时候都更加需要创新。

1.壮大网上思想教育主流阵地

壮大网上思想教育主流阵地，最关键还是要靠主流媒体。推进媒体深度融合发展是一场没有退路、只能打赢的攻坚战，是传统媒体的“二次创业”。[4]第一，强化媒体资源深度融合。传统媒体要顺应时代发展潮流，积极适应当前的变化形势，与新媒体全方位融合、深度融合，实现资源有效整合，不断扩大传播力、影响力和公信力，走出一条适合传统媒体、可持续发展的融媒体之路。建优建强“一端、三微、一网”五大平台，建成区域新型主流媒体、引导主流阵地。第二，提高网民信息鉴别能力。网民对网络信息的分析和识别能力亟需提高，只有分析和识别能力提高了，才能做到理性发声。相关部门应通过网络新媒体、社区宣传栏等媒介，运用各种方式方法，普及网络信息鉴别知识，提升网民的网络信息鉴别能力。

2.处理好事件处置与舆情处置的关系

要实现突发公共事件网络舆情的有效处置，线下处置是根本。如何实现线下实体处置与线上引导的良性联动，是有效应对网络舆情的关键。第一，建立源头防范机制。树立网上舆情处置是突发事件应对最后一道关口理念，将关口前移。[5]明确网络舆情应对的属地管理责任和部门主体责任，增强源头防范意识，推动网络舆情从“末端处置”向“源头治理”转变，把问题化解在源头。对一些可能预见的舆情，如重要会议召开、重大决策部署等，进行提前评估，预判舆情风险，做好准备，抓早抓小、防微杜渐。第二，落实应急处置机制。除了制定突发事件处置应急机制，明确职能职责外，要经常开展演练，提升实战能力。要落实好各级各部门的舆情应对主体责任，增强相关工作力量，加强人员培养培训，建立政治过硬、反应迅速、本领高强的突发事件舆情处置队伍。如，2020年初发生的新冠肺炎疫情，无论是在疫情处理，还是在舆情处理方面，总的来说都做的非常到位。

3.制定有效的网络谣言追责办法

第一，提高造谣者的违法成本。网络谣言的低成本的制作，低风险的发布，高收益的汇报，使得不少造谣者铤而走险，知法犯法。面对此类现象，立法机构应该结合具体情况适当的提高网络造谣者的违法成本，使得违法成本高于违法所得利益，有效震慑违法分子。第二，加大网络执法力度。应加大网络执法力度，如连带惩处力度，当网络空间出现违法犯罪行为,惩戒违法犯罪的当事人的同时，网络的管理人员也要承担相应的连带责任，受到相应的惩处，倒逼网络管理人员加强管理。

（三）完善突发公共事件网络舆情治理保障机制

随着信息化与全球化的不断渗透，网络舆情信息也变得日益复杂[6]。面对日益复杂的网络环境，完善突发公共事件网络舆情治理保障机制，不仅有利于提升对网络舆情的响应水平，对建设人民满意的服务型也具有十分重要的意义。

1.健全法律，完善制度

第一，完善法律法规。要明确执法机构的主体和执法对象，建立健全综合执法，使网络舆情治理的规范化能在法律法规层面得到保障。同时，为了避免出现法律上的空白，及时的修改和废止已不适应互联网发展的法律和规章。另外,地方在此基础上应配套出台实施细则和办法,明确各部门之间的职责,形成网络舆情管理部门的联系机制,使各单位、各部门间的协调有法可依，有据可循。第二，健全监管制度。推动舆情监管的关口向前移动，监管触角向下、向基层延伸，实现网络舆情监管全覆盖和无缝管理。按照“属地管理、分级负责、全面覆盖和责任到人”的原则，实现、省市、区县、乡镇、村（社区）五级网络，建立横向到边、纵向到底的网格化舆情监管体系。同时明确责任分工,加强监督检查,从系统、制度、人员、设备、

资金等多方面为网络舆情监管提供有力保证,定期进行绩效考核，要给制度装上“牙齿”,让制度蕴含的力量充分释放,而非成为墙上的摆设。

2.培育人才，用好人才

第一，培养专业的网络舆情分析团队。各级部门应重视舆情分析团队建设，挑选一批政治立场坚定、综合素质高的网络舆情分析人员,专职从事网络舆情分析，负责搜集网络舆情信息，总结归纳提炼，预测和分析网络舆情的发展趋势,并根据现实需要提出舆情应对建议。与此同时，定期组织培训和学习，聘请权威专家给予指导、提供建议，努力提高网络舆情分析人员的应对水平及网络舆情分析团队的作战能力。第二，建立强大的网络舆情引导队伍。与现有的网民数量相比，舆情工作人员的力量零星且分散。完善网评队伍保障机制，在、资金、设备等方面提供充足的保障，形成一支具有一定专业水平的网络引导队伍，为网评工作提供强有力的支撑；不断加大网评员培训力度,采取“走出去、请进来”等形式,切实提高网络评论员理论水平和工作技巧,提高工作实效；建立工作督查考核和奖惩激励机制，加大日常督查考核力度,定期通报情况,纳入年终“评先评优”，作为晋升提拔的重要参考依据。

3.整合资源，齐抓共管

第一，整合资源，共建共享。立足现有部门，整合分散资源，进一步推进资源优势互补。建立信息沟通机制，打破部门间的信息壁垒，解决“信息孤岛”的问题，最大限度地实现信息沟通和资源共建共享，提高网络舆情应对能力。如提高市县级层面地位，主任由常委兼任，对资源合理配置和综合运用增加话语权。第二，齐抓共管，形成合力。要明确职责，责任到点到人，做好分工与合作，各司其责；要协调创新，正确处理管理与治理、稳定与维权、活力与秩序的关系，创新网络舆情治理方式；要优势互补，充分发挥各单位优势，互补优缺点，有序促进互联网的公共秩序和繁荣。总之，要严格遵守、主动运用横向合作和纵向联系的原则，充分利用各部门的特长和优势，凝聚强大应对合力。

参考文献：

[1]中国互联网络信息中心.第45次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].(2020-04-28)[2020-05-03]http://www.cac.gov.cn/2020-04/28/c_156195273495.htm .

[2]廖灿亮.热点事件舆情观察的三个角度［J］.网络舆情,2018(78).

[3]李鸣．重大公共事件网络舆情云治理研究［J］.中国行政管理，2015(7):126-131.

[4]虞爱华.在深度融合中守好阵地[N].人民日报,2017-06-29(06).

[5]罗建军,卢红.应急管理概论［M］.长沙:湖南科学技术出版社，2011:158.

[6]刘忱.大数据背景下涉警舆情监测的现实困境及对策分析[J].现代交际,2017(19):176-177.

责任编辑：陈平远