餐饮外卖行业发展存在问题及对策

物流工程与管理

LOGISTICS ENGINEERING AND MANAGEMENT

经济与管理

doi ： 10.3969/j. issn. 1674 - 4993.2018.05.051

餐饮外卖行业发展存在问题及对策

□李红艳，李勇

(烟台大学经济管理学院，山东烟台2005)

【摘要】餐饮外卖行业作为我国第三产业中的重要组成部分，对于第三产业的发展有着至关重要的作用，该行业 给人民的生活带来了很大的便利。然而在餐饮外卖行业快速发展的同时，也暴露出许多问题，文中将对现今餐饮外卖 行业发展存在问题及其对策进行探讨。

【关键词】餐饮外卖;存在问题;发展对策【中图分类号】F250

【文献标识码】A

【文章编号】1674-4993(2018)05-0133-02

Problems in the Development of Catering Take - away Industry and its Countermeasures

□ LI Hong - yan, LI Yong

(School of Economics and Management,Yantai University,Yantai 2005,China)

【Abstract】 As an important part of the tertiary industry in China, the catering take _ away industry plays a vital role in the

development of its, which brings great convenience to our life. However, with the rapid development of the catering takeaway industry,there are also many problems. The problems and countermeasures in the development of catering takeout industry are discussed in this paper.

【Key words】 catering take - away;existing problems;development countermeasures

1

研究背景

互联网经济下，网络的发展以及手机的普及应用带动一 批批企业的兴起与发展，在给企业带来机遇的同时，也带来了 严峻的挑战。餐饮外卖行业在互联网兴起的冲击下也逐渐兴 起，由于生活节奏加快，很多人都选择订外卖这种方便快捷的 方式来解决就餐难问题,其中主要消费群体为公司职员和高 校学生。近年来，美团、饿了么等各大餐饮外卖平台之间竞争 激烈，在发展自身企业的同时也给消费者带来了便利,但是在 这些便利背后，由于餐饮外卖行业的快速发展，随之而来的也 是这一行业存在的一些问题，例如:市场监管问题、食品安全 问题、外卖配送人员不遵守交通规则引发的安全事故问题等。 2

餐饮外卖内涵

餐饮外卖是指在互联网经济的带动下，将餐饮外卖的有 关信息网络化，商家将自己的餐饮品种信息放到互联网上并 将消费者借助互联网或者手机平台购买的消费品送到消费者 手中的过程，也就将餐饮行业由线下经营转变为线上经营的 一种方式。3

餐饮外卖行业发展存在问题

餐饮外卖平台建设初期，大量的商家涌人，市场监管部门 无法在短时间内对这些商家进行全方位监管、排查，这使得一 *3.1市场监管力度不够，食品安全存在隐患

些不合格的餐饮商家抱着侥幸心理进人外卖平台，他们为牟 取更多的利润偷工减料、采用不合格食品原料,导致食品质量 无法得到保障，从而影响消费者的身体健康。加入外卖平台 的一些餐饮商家没有经营许可证，还有一些餐饮商家证照信 息与实体不符，商家的透明度不高，消费者很难了解其食品是 否卫生、健康,这使得许多消费者产生“外卖食品不干净、不卫 生”的想法。部分商家存在刷好评行为，目前，大多数餐饮外 卖平台的营销方式为顾客先网上下单然后进行商品体验，商 家利用消费者成功下单并且没有进行商品体验这一时间空 隙，通过赠送小礼物或返现金的方式，吸引顾客给出好评，从 而提高好评率，吸引更多的消费者。虽然餐饮外卖平台已开 始严格整治这些违规商家,但是要想彻底改变这种现状，还需 要一段时间。

3.2配送准时性、规范化、安全等有待提高

外卖配送是餐饮外卖运营的一个重要环节，在这一过程 中还存在一些问题需解决,主要有以下几个方面问题。

准时性问题:外卖平台的物流配送体系还需要继续改进， 信息化、智能化建设还需健全。现有的外卖平台配送体系大 多数是以下模式:顾客下单以后，商家接单，然后由外卖配送 人员配送，这一过程大多数还是依靠人力来完成的。在订餐 高峰时期以及下雨、下雪等恶劣天气状况下，外卖配送人员很

【收稿日期】2018 - 03 -11

*基金项目:烟台大学大学生科技创新基金项目；山东省社会科学规划研究项目（13CDYZ02)【作者简介】李红艳（1996—），女，山东潍坊人，烟台大学经济管理学院，工商管理专业大三学生。

李勇（1979—），男，山东菏泽人，博士，副教授，硕士生导师，主要研究方向:县域经济、顾客满意度。

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第40卷

难将外卖准时送达，外卖延迟送达将影响食物的口感以及消 费者的满意度，影响餐饮企业良好形象的建立。

规范化问题:配送过程中的规范化问题急需解决，一方 面，配送人员的着装不统一，配送工具过于简陋，放置外卖的 盒子有很多不是保温的，盒子的消毒问题很难保障，消费者购 买的外卖没有分类放置,以至于影响食物的口味等;另一方 面，餐饮外卖配送人员的专业素质还需继续提高，企业应加强 对其考察、培训管理，不能只做简单的一些培训就让员工上 岗，这会给餐饮企业发展带来较大的隐患。

外卖配送人员的安全问题:外卖配送人员的主要交通工 具是两轮的电动车，我国现今的交通法中对电动车驾驶违规 的情况没有具体惩处措施，这就使得交通规则对于外卖配送 人员没有较大的约束力。很多外卖配送人员为了在规定时间 内完成订单的配送,交通规则意识较淡薄，很容易引发交通 事故。

3.3售后处理有待改善

现今，消费者的维权意识越来越强,在遇到侵犯自己权益 的事情时会及时地采取维权措施。消费者在使用外卖平台点 餐的过程中，遇到外卖没有及时送达或者外卖品质出现问题 等状况，大多数消费者会选择向外卖平台进行投诉的方式来 维护自己的权益。但是,很多进行投诉的顾客对于餐饮外卖 平台给出的处理结果不是很满意。现在餐饮外卖平台的售后 处理问题还不是十分的完善，责任不够明确，有的甚至相互推 卸责任，导致问题迟迟不能解决，且餐饮外卖平台尚没有一套 完整售后处理的方案可供参照。这从侧面反映出餐饮外卖平 台与消费者的沟通交流不够深入，不能及时准确地了解消费 者亲身体验的一些感受，抓住消费者的意愿。总体来说，餐饮 外卖平台的售后处理能力还有很大的提升空间。3.4营销方式单一，个性化程度不高

目前,各餐饮外卖平台的同质化程度过高、门槛跨度较 低，无法形成自己的特色服务优势，这对于消费者的忠诚度有 的很大的影响。餐饮外卖平台的主要销售商品集中在正餐 上，早餐、生鲜、甜点等产品市场有待开发。餐饮外卖平台针 对不同的消费人群，还没有形成一套特定的销售体系来满足 不同消费人群的消费需求，如学生群体的消费需求主要是对 送餐速度要求较高,价格敏感度高，而上班族的消费需求主要 是对于食物口味要求高，价格敏感度低等。3.5餐饮外卖包装造成的环境污染问题严重

餐饮外卖包装袋、包装盒造成的生活垃圾随处可见，该消 费方式的兴起带来的环境污染有目共睹。随着餐饮外卖市场 的不断扩大，外卖的销售量不断增多，餐饮外卖包装的使用数 量也会持续增长，这些包装袋、包装盒和人们的日常生活垃圾 混在一起，而且这些包装物的合成材料种类繁多，很难被分类 回收利用。2017年9月，中安在线-安徽日报(合肥）中指出 每天消费超过2000万份外卖，用掉的餐盒摞起来足以从地球 到国际空间站转3. 5个来回，塑料袋可覆盖168个足球场。 每天产生数量如此巨大的垃圾，若不能够妥善处理，将会给人 们的健康生活带来很大的影响。

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餐饮外卖行业发展对策建议

4.1加强市场监管,提高食品质量

餐饮外卖平台应完善市场监管体系，逐步排查商家经营 许可证以及违规经营等行为，采取线上线下两面监督餐饮外 卖平台人驻商家的方式，线下由消费者对商家进行监督，对于 举报属实的，进行适当的奖励，线下由餐饮外卖平台的相关部 门定期对餐饮外卖入驻商家进行抽查，检验食品原料来源、工 作环境卫生、餐饮工作人员的健康情况等，一旦发现问题，要 严惩不贷，可采取高额罚款、两次违规以上不能人驻餐饮外卖 平台等措施。由于入驻商家过多，无法全面的监督，在管理过 程中,市场监督部门应制订切实可行的监督计划，仔细、高效 的分配不同的监管任务，出现问题时，要及时准确地落实责任 主体，采取相关的惩治措施,给消费者一个满意的答复。

4.2提高配送效率、质量

餐饮外卖平台应加大在物流配送方面的科技投人，吸引 创新型人才，完善外卖物流配送体系，将人工智能化、自动化 应用在订单问题处理以及配送流程等方面。例如:现在大多 数外卖配送人员快到达目的地时,单手骑电动车，另一只手拿 着手机给顾客打电话通知顾客下来取外卖。这一配送过程不 仅浪费了一些时间，还存在很大的安全隐患。如果在外卖人 员配送过程方面进行改进，对他们接到的订单进行智能规划, 根据顾客的距离以及要求送达时间等数据估算外卖配送人员 的接单量，结合路况、天气等因素优化路径进行全方位导航以 及语音自动拨号通知顾客取单等功能，这样会大大减少订单 延迟送达的事件。

在订单相对集中的地区设置专门的外卖保温柜,如果消 费者有事不能及时取外卖，配送人员可将外卖放入外卖保温 柜中，让顾客扫描二维码的方式取外卖,规定在一个小时之内 免费存放，超过一个小时收取一定的费用等。对于外卖配送 人员要进行培训管理,提高员工素质，外卖配送人员使用的配 送服装、工具要规范合理，尤其是放置外卖的盒子，要定期进 行消毒，消费者订的外卖在配送过程中要分类放置,避免串 味，影响食物口感。

对于外卖配送人员违规行驶等问题，根据各地区的实际 情况，可建立专门针对外卖配送人员相应的交通规定，对这些 人员形成一定的约束力。餐饮外卖平台以及专门的配送公司 也应加强对外卖配送人员的安全教育，提高外卖配送人员的 交通安全意识，确保他们的人身安全。4. 3

加强与消费者的沟通交流，提高售后处理问题的能力消费者的体验及意见是企业进步发展的动力。餐饮外卖 平台应设立专门的顾客交流中心，加强与消费者的接触和交 流，定期发放调査问卷了解市场信息以及消费者意愿，从中筛 选出具有价值的信息作为参考，提高企业竞争力。同时，要完 善售后处理一些具体方案，提高售后处理部门的办事效率，给 反映问题的消费者一个满意的答复，树立良好的企业形象。 4.4拓展业务市场，采取个性化差异化服务

餐饮外卖平台应拓展餐饮外卖平台在生鲜、零食、饮料等 领域的市场，形成自己的品牌特色,进行多（下转第114页）

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式”特色慢行系统。4.5.1三个层级

物流工程与管理第40卷

而言，脱离实际。局部而言，大有可为。大连是有着数百万人口的大城市，山地丘陵分布较多，客观上来说确实不适合发展

自行车以承担主要交通功能，现阶段必须坚持“公交优先”发展战略，适当发展自行车接驳公共交通出行。对于部分地势平坦的城市组团，可以发挥自行车中短距离出行优势，在中小尺度范围内适度承担部分日常通勤和生活出行。

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划探析——

以海口绿色慢行休闲系统规划为例[J].规划

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不同特征人群对于特色慢行系统的需求不同，老年人和 儿童更加注重慢行的安全性和舒适性，出行距离较短,应加强 街头公园绿地、社区广场等“社区级”场所内慢行设施的无障 碍、人性化设计。中青年人群对运动健身的需求较高,对登山 越野、山地骑行等运动需求较大，出行距离通常较远，可增加 近郊公园、城市广场等“片区级”场所内慢行设施的趣味性、创 意性设计。观光游客多集中在远郊山体、滨海岸带、湖泊水库 等旅游景区,应保障这类“市区级”场所内慢行设施的通行空 间和配套接驳设施建设。4.5.2七种形式

一是充分体现大连滨海旅游城市特点，沿黄、渤海岸线完 善滨海休闲慢行景观路。二是结合马栏河、西山水库等水体 资源完善滨河休闲慢行景观路。三是依托独特的大连广场文 化、旅顺军港文化建设反映城市风貌的城市慢行景观路。四 是依托大黑山、大西山等山体公园完善登山健身路径。五是 结合公园绿地、道路绿化带等建设城市绿道。六是结合商业、 历史文化街区建设步行优先街区。七是依托南部山体建设 “依山观海”旅游慢行路径。5

结语

慢行交通既是交通出行方式，更是生活休闲方式，发展慢 行交通不仅能优化出行结构、缓解交通拥堵，而且也能美化城 市交通环境、提升市民健康生活的获得感。同时，发展慢行交 通不能单纯以提高分担率为目的，而应该从内涵上提升出行

效率和品质。大连是否应该全面回归自行车交通？一总体

(上接第I34页）

元化发展，建立自己的产业链。较多消费者在水果、蔬菜及海 鲜制品等方面都是宁愿花时间亲自到商场去购买也不愿意从 网上订购，这其中主要的原因就是消费者可亲自挑选这些商 品，对于商品的价格、新鲜程度、质量好坏都可以进行选择，在 大多数消费者眼中，如果将这项工作交给各餐饮外卖平台，那 么他们获得的商品可能会大打折扣，也就是说消费者在这方 面对餐饮外卖平台的信任度不高。针对这一现象，各餐饮外 卖平台在入驻商家选择、市场调研以及初期企业形象的建立 等环节的运营至关重要。与此同时，餐饮外卖平台应针对不 同人群的消费特点以及消费需求制定营销策略，逐步渗透消 费群体,尤其是上班族、城市白领这一类消费者，充分考虑其 日常生活特点以及对于餐饮方面的需求，建立自己的特色服 务体系,提高顾客的忠诚度。4.5保护环境，人人有责

餐饮外卖行业的兴起，带来了大量的餐饮包装物,这些包 装物大多数都是塑料制品，如果不能合理地处理，将会对环境 造成很大的污染。在社会上,应加大保护环境的宣传力度，呼 吁更多的人参与到保护环境的行动中来，提倡、鼓励人们将生 活垃圾分类处理，增强全民保护环境的意识，提高人们的整体

素质;对于餐饮外卖平台应该承担起相应的环保责任,平台可通过提供可循环使用的包装物品和为入驻商家提供可循环利用餐具的优质供应商，来减少环境污染;消费者应尽量自备餐具，在订餐过程中尽量选择不需餐具的服务，吃完食物以后,将包装物分类放置。

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