售后客服的工作职责(优秀4篇)

（一）岗位职责与规范 目的：

第一条服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。 第二条服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念

热情，以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业，对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉，对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新，全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从，应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

（3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

（4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

（5）窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

（6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

（2）负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；

（4）负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；

（5）完成上级安排的其他工作任务。 第六条岗位规范

（3）熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

（7）严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

（二）工作内容与工作流程 目的：

（1）被动接听 1、工作目的及内容 3、工作细则

分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 请问某先生/某小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下消费群体的分布情况。

（2）主动回访 1工、作目的及内容

定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。

3、工作细则

告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 进入回访问题：（详见附件《用户满意度调查表》）。 您好！请问您是某先生/某小姐吗？

您曾经在某某日致电我们反映了某某情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，某某某。

请问您对这个问题是否已经清楚了？

如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是某某，再见！ 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。 1、工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问；

2、工作细则

热情问好，并引入演示区；

根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行（也或者是教师）；

第三条岗位分工

2、迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 3、适当记录细节； 4、拨通前先打好腹稿； 5、迅速切入主题； 岗位职责：

1、负责客户服务标准、业务标准和流程的制定，规范客户服务行为。 2、围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。 4、负责客户突发事件的处理。

5、负责大客户关系的重点维护和管理。 6、负责客户回访制度的建立，并监督实施。 7、负责组织客户信用调查及客户档案管理工作。 8、负责客户合同签订授权业务代表与初步审核。 10、配合市场部进行新品推广，市场调研等各项工作。

11、定期向上级反馈可行性工作方法，及工作流程等改进建议。

12、定期向上级述职，按时完成各项报表(周报，月销售报表，月度总结表，及其他统计分析报表)。

13、及时完成上级领导交办的。其他任务。 任职要求：

1、认同企业文化，忠诚度高。

2、了解不同类型的客户及本行业的发展状况。 3、具有3年以上的客户服务管理工作经验。 4、具备沟通能力、协调能力、创新能力 5、年龄、性别、不限。

5、售前售后等疑难问题的解决。

6、处理简单售后问题，比如查件，跟踪物流信息。