客户投诉处理程序
1.
客户服务人员接到客户投诉后，首先应安抚客户情绪，使其不满得以宣泄，耐心聆听并在《客户投诉记录表》上做好登记。
2. 3.
受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。 一般投诉由客户服务中心负责人根据投诉内容通知被投诉部门调查投诉原因，限期解决,同时上报项目经理。
3.1
重大投诉
3.1.1 重大投诉即由于主观原因造成了客户的越级投诉或较短时间的连续投诉，
给公司造成了较大的负面影响。
3.1.2 出现重大投诉事件，客户服务中心负责人应立即向物业服务项目经理汇
报，由项目经理组织相关人员进行讨论，确定解决措施及责任人，限期处理，同时上报公司。
4.
被投诉部门在处理投诉后，迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务部负责人根据《回访服务程序》安排回访；重大投诉由项目经理进行回访。
5. 6. 7. 7.1
投诉处理结果经客户回访确认后，由客户服务部保存投诉处理相关记录。 造成客户投诉的相关责任部门应制订相应预防措施。 相关表单
客户投诉处理记录表
客户投诉处理流程
客户投诉 受理投诉，填写“客户投诉记录表” 一般投诉 被投诉部门调查原因，限期解决 处理情况报项目经理审核 处理完毕后将结果报客户服务部 客户服务部安排人员进行回访 项目经理组织相关人员讨论，确定解决措施及责任人，限期解决 重大投诉 上报项目经理 项目经理同时将情况上报公司 处理完毕后由项目经理回访 回访后资料交客户服务部存档
