Science&TechnologyVision科技视界酒店行业人力资源管理存在问题与对策韦运娜渊南宁威宁酒店投资股份有限公司袁广西南宁530221冤揖摘要铱随着社会经济的发展袁旅游业在近十年得到了长足的发展并且在国民经济中的比重还将逐步加大袁酒店服务也随着旅游经济的发展而不断在发生变化遥人力资源管理作为酒店管理重要的部分袁关系到酒店服务的质量和酒店经营的发展袁本文从酒店行业人力资源发展趋势出发袁分析当前酒店行业人力资源管理存在的一些共性问题袁并试图找出解决问题的办法和措施遥揖关键词铱人力资源曰发展趋势曰存在问题曰改进措施中图分类号院F272.92;F719.2文献标识码院ADOI院10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.16.111文章编号院2095-2457渊2019冤16-0251-0020前言旅游在人们生活中越来越普遍袁旅游市场需求持续增加袁酒店业作为旅业链条上的重要一环袁也随着旅游业的发展而不断发展变化袁人们对酒店服务的品质尧个性化尧多样化需求趋势愈加明显遥酒店服务归根结底离不开提供服务的人袁不同的需求也促进人员管理的变化袁因此酒店的人力资源管理一直是酒店管理不可忽略的重点遥如何使人力资源管理在发展变化的环境中不断满足企业的发展需要袁提供持续有效的人力资源支持和保障袁一直是人力资源从业者们孜孜追求的目标遥下文将以此为出发点探索酒店业人力资源管理不断发展完善的办法遥用将会随着社会平均工资的增长而提高曰同时随着劳动者法律意识的不断增强尧市场对人才的需求加大尧用工规范化等因素都直接导致用工成本的提高遥22.1酒店行业人力资源管理存在的问题11.1酒店人力资源发展趋势行业发展人才需求加大酒店行业属于典型的服务行业袁当前酒店绝大部分的服务项目要依靠人即酒店的服务人员来提供袁劳动密集型用工的特性还比较明显袁不论是客服服务尧前厅接待还是餐饮尧会议服务以及个性化专项服务都需要大量的服务人员遥而随着旅游经济的发展袁各地对旅游经济重视度逐步提高曰同时随着我国经济不断发展袁国际品牌不断入驻中国市场袁这都直接导致酒店服务行业的从业人员需求量的不断加大遥1.2旅游消费升级袁促使对从业人员的素质要求提高当前旅游服务的多元化和复杂程度不断提高袁与之对应的袁消费者对酒店服务的需要也随时变化袁对酒店产品的特色袁对服务质量以及附加值的要求越来越高袁从而对酒店旅游服务提供者提出了更高的要求袁除了硬件设施设备的改进袁对从业人员将从服务能力尧经营能力尧专业化和服务质量方面提出更高的要求袁直接导致对从业人员素质要求的提高遥1.3用工成本将持续提高随着物价水平的提高袁各行业的用工成本将持续增长遥以广西南宁市为例袁2010年-2016年袁南宁市城镇单位在岗职工平均工资增长率平均为11%袁这是社会经济发展的必然袁同时也说明了企业支付工资和社会保险尧住房公积金尧各项福利的成本直接提高遥根据国家劳动用工的不断完善尧社会发展水平不断提高以及物价上涨袁未来职工社会保险尧住房公积金费人力资源管理和业务的契合度不足酒店行业作为一个充分竞争行业袁进度门槛低袁从业者众多曰各单位的人力资源管理水平不一致袁但从整体来看袁普遍存在人力资源管理和业务开展的契合度不足的情况遥人力资源管理一定程度脱离业务袁开展常规的招聘尧培训以及工资发放等工作袁有的企业人力资源部甚至隶属于综合办公室或财务部袁仅仅发挥着出纳或考勤管理员的职能遥人力资源职能化事务性倾向比较严重袁对于业务的参与以及人力资源调整的及时性不足袁导致人力资源管理的战略性作用弱化袁在企业改革改组和经营发展中未能发挥先机作用袁进而无法有效支持业务推进遥2.2从业人员需求和供给不平衡袁人员招聘难度大随着酒店行业人力资源需求数量的不断加大袁人员供给和需求的矛盾进一步明显遥在人才供给数量上袁80年代的出生人数大约2亿人袁90年代的出生人数大约1.47亿人袁00年代出生的人数大约1亿人袁人数总供应量在下降袁而更重要的是年轻人不愿意从事服务行业的趋势也逐渐明朗化遥从人才供给质量上看袁当前酒店行业的从业人员质量存在参差不齐的情况袁一方面服务需求的提升需要配比更多的专业高质量人才袁另一方面因从业人数的短缺导致配备的人员不一定是合适的袁人员需求和供给矛盾将不断在激化中调整改进遥从微观上看袁供需矛盾将直接导致人力资源管理中招聘工作的难度加大袁招到合适的人员袁及时补充岗位空缺进而保障人力资源的供给需要付出更多的成本和精力遥2.3人效水平相对较低作为劳动密集型行业袁虽然酒店行业人工成本在不断提高袁但酒店行业整体人效水平相对较低曰为简化分析袁这里取人工成本占营业收入和人均利润两个指标来进行说明袁酒店行业人工成本一般占营业收入40%-70%袁而在人工成本占比如此高的情况下袁人均利润指标更是相对较低遥从酒店行业内部看袁国际知名品牌和连锁化经营度较高的酒店袁人效较高曰连锁Science&TechnologyVision科技视界251Science&TechnologyVision科技视界化经营酒店集团人效次之曰部分分散经营的民营酒店因工资支付水平较低以及社会保险和住房公积金缴纳不规范袁整体人工成本相对低曰国有企业尤其是历史负担较重的国有企业袁人效水平存在很大的提升空间2.人4遥才竞较争低力的工资水平和较高的人员流失率难以形成酒店行业因岗位和工种在以往对服务人员的体力劳动和基础技能需求较大袁工资水平相对较低遥根据广西统计局相关统计数据袁2017年广西城镇非私营单就业人工工资情况袁住宿和餐饮业年薪水平为34155元袁排名倒数第一曰名义工资增长率7%袁排名倒数第四遥在工资基数较低和增长率不高的情况下袁在各行业的人才竞争难以获得优势遥同时酒店行业的流失率常年居高不下袁经中国旅游协会人才培训开发中心调查显示袁旅游饭店人才流动率为23.95%袁部分饭店人员流失率高达45%遥如此高的流失率对人才队伍和服务质量的稳定性都产生不良的影响遥3人力资源管理改进措施3.关1联性深入业务战略袁提高人力资源管理与业务的直接不同类别的酒店有不同的商业模式袁不同的商业模式导致不同的治理模式袁而人力资源管理在基础功能相似的情况下袁在不同的酒店也有不同的管理办法和风格袁但首当其冲的应该是能适应企业的治理模式袁在酒店经营业务的基础上提供符合企业实际的人力资源服务遥人力资源管理从经营的业务出发设计组织架构尧进行岗位设置和定岗定编尧根据岗位空缺进行招聘和培训工作尧开展绩效考核和薪酬管理尧维护和谐稳定的员工关系袁这些工作的成效很大程度与人力资源从业人员对业务的熟悉度以及对企业实际情况的把握有直接关联遥因此袁了解企业的经营状况和业务实际袁走到业务中去袁才能真正掌握业务发展对人力资源的需求袁将人力资源工作和业务需求实际相结合袁并以此为方向不断调整改进袁才能在业务和管理的3.2良性企拓互业展动雇用中佣工取得发展遥尧劳模务式派袁适遣时尧劳借务助外科包技尧推兼发职展尧业务分包等各种形式归根结底都是在企业现有的资源下采取的最符合当期需求的用工模式袁同时多样的模式也为企业的选择提供了灵活用工的可能遥当前行业需求大但从业人员不断减少袁企业招聘存在困难袁这就要求酒店从业者转变当前企业的用工模式遥采取在关键岗位和骨干上保持自己雇佣与员工建立劳动关系袁在辅助和临时性岗位上可以进行劳务派遣袁在常规繁杂的事务性工作上可以考虑业务外包袁固定员工和实习生交叉使用等等方式袁解决用工难的问题遥同时袁随着人工智能的发展袁推进酒店业务的智能化也是大势所趋袁自助入住和退房袁基础服务功能模252科技视界Science&TechnologyVision式化自动化袁可减少用工人数并将员工从繁琐事务性工3.3作中解脱出来袁提高酒完店善商人业才模体式系的搭落建劳实袁动和强效具化率体关遥业键务岗的位开人展才培最养终都要由人才来落地袁市场的竞争归根结底还是人才的竞争遥要取得人才竞争优势袁酒店的人才体系搭建必不可缺曰在非新建立的酒店中袁人才体系搭建可以从人才盘点开始袁结合企业的经营发展战略袁建立不同层次相结合的人才体系遥对不同人才进行分类管理袁在企业中起关键作用的岗位或骨干人才袁应强化培养袁采用内部培养为主袁外部引进相结合的培养方式袁建立一支执行力强尧忠诚度高尧认可企业文化尧业务素质高的管理队伍遥对于一般性岗位的人才袁关注能快捷补充袁可以快速进度企业相关岗位上岗应用遥通过相对完善的人才体系和人才分类管理袁降低员工流失率袁提高队伍的稳定性袁促进服务质量的提升和管理水3.4平的当从不前源断酒头提高遥店入行手业袁人逐效渐水提平高相人对效较水低平袁一方面源于酒店属于劳动密集型行业袁用工数量较多袁人工成本占比大曰另一方面袁与酒店的实际经营能力密切相关袁同样的营业收入水平或利润总额数量袁用工人数不同袁人效水平就存在差异遥因此提高人效首先要从提质增效入手袁合理确定酒店的用工数量和人工成本袁采用有效的人才管理模式袁在保障业务开展的人员支持的情况下袁降低人工成本开支袁实现人才的合理配置遥同时袁在人力资源制度和具体人力资源业务的开展中袁以管理促进经营效率的提升为焦点袁同公司各部门一道努力促进经营收入水平的提高袁才能实现真正的高人效遥当前很多酒店管理集团采取以门店为单位的经营方式袁对门店充分授权袁在既定的人员编制和预算指标下核定薪酬包袁由门店自主决定用工数量袁实现自3.5主分在加配酒强袁店激也管励是理袁提实提高际高人中薪效袁酬水薪支平酬付的绩的一效合种与理有效途径遥所性有和人竞争员力息息相关袁薪酬支付与公司业绩尧员工绩效以及市场水平达到相对合理的匹配袁才能保障薪酬支付的有效性和竞争力遥因此设计符合酒店当前实际尧奖惩分明尧易于操作理解的绩效管理体系和与之对应相辅相成的薪酬体系就成为了关键遥良好的薪酬和绩效管理体系袁可通过将员工业绩与公司经营结果相挂钩袁员工目标和企业目标紧密结合袁倡导多劳多得和做得好拿得多的薪酬支付理念袁鼓励员工通过改善自己的绩效促进公司经营业绩的发展袁从而实现个人收入的提高袁实现个人和企业的双赢遥总之袁人力资源管理应结合行业环境并依据酒店的实际情况袁致力于不断解决人力资源管理中存在的各类问题袁采取对应措施袁改善和提高管理水平袁成为业务发展的合作伙伴袁为公司发展提供优质的人力资源支持遥
