地产维保管理规定

宏图地产维保操作作业指引

宏地营销2017第一版

1、目的

为保证项目交付后磨合期维保工作的顺利进行,规范交付后工程返修,确保快速、高效地处理项目保修期内的维修事务,提高磨合期业主维保满意度,编制本操作指引以规范客服、物业条线的维保工作;

2、磨合期交付后1-4个月维保配置及管理架构

城市公司客服部下设维保中心,维保中心基础配置为2人,其中一人为维保工程师负责责任判定、任务派单、维保监督,一人为信息员宜为女性,负责报修系统日常维护及指派、结单、回访;

客服部维保中心维保工程师因编制有限,在交付后维保体量较大时,维保工程师由城市公司工程部工作人员担任,工程部维保工程师由客服部指定选择并上报平台战略运营、总工室、市场营销中心,经过平台决定后确定维保工程师人选；负责维保区域亦由客服部安排,工程部维保工程师维保工作接受客服部管理,客服部对其拥有维保加扣分权力；工程部维保工程师选择为非资料管理员,宜为男性,职级为P3-P9不等,工作经验为5年以上;

维保工程师配置标准含工程部维保工程师分摊人员：

每1人负责维保标准套 物业类型 毛坯房 总体入住率≥50% 别墅 商业、住宅 80-100 50-70 总体入住率＜50% 70-150 100-150 精装房 总体入住率≥50% 30-50 50-70 总体入住率＜50% 60-100 90-120

信息员和维保工程师事假、年假、休息时的人员调配由客服部调配；工程部维保工程师请假需向客服部报备并经过客服部同意;

交付4个月后,物业公司下设维保工程师和信息员; 维保管理架构 3、磨合期维保阶段设置

4、维保移交物业公司的前提条件及要求

维保移交物业公司的条件

满足磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉不包含设计等其他原因引起的群诉、磨合期客户维保完工率大于90%,维保在项目交付后4个月内按照程序办理维保交接；

满足项目交付后4个月,维保在项目交付后4个月前启动办理交接物业公司； 以上维保移交物业公司条件二者选其一,具备磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉不包含设计等其他原因引起的群诉、磨合期客户维保完工率大于90%,地产方在具备条件后4个月内随时组织维保移交；不满足磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉不包含设计等其他原因引起的群诉、磨合期客户维保完工率大于90%条件时,项目交付4个月办理维保移交手续,但物业公司可根据每1人维保配置标准,启动维保工程师增编,人员工资、社保、公积金等费用全部由地产方承担,维保工程师待遇参考行业内当地地产工程师标准;

维保移交物业公司的要求

、由城市公司客服组织项目完成对物业公司进行维保移交工作,同时签署维保移交备忘录；对移交物业公司后的未完成量应及时进行跟踪,协助物业公司落实维保工作；

移交备忘录签署后,由城市公司客服牵头召开各施工单位管理权限移交会,将管理权限移交给物业公司,会后7天内客服牵头以地产公司名义发函至施工单位,告知施工单位维保管理权限由地产公司转移为物业公司;

维保移交备忘录

xx项目xx标段维保移交备忘录

项目标段自年月日集中交付至今,应交付套,目前已累计交付套,交付率；维保完工率；业主复验通过率;

根据平台要求,即日起项目标段剩余维保及后期工作进行全部移交物业公司; 具体移交内容如下：例

1、前期维保遗留业主报修问题1单的跟进；

2、前期已完成维修已通知业主复验的陪同及签单确认；

3、业主新报修问题的的上门查看、沟通、建单及维修过程的跟进； 4、维修完成通知客户复验预约及陪同业主验收、签单； 5、每日维保报表汇总及上报;

6、地产通知施工单位由物业公司承接维保通知的复印件;

如或物业公司在维保过程中有需要维保支持或协助处理的问题,可及时通知,项目将全力支持；上述事宜如有异议烦请及时沟通,谢谢配合

移交方：接受方： 移交人：接受人： 年月日年月日 5、维保中心公示及宣传

、交付前4个月,维保中心隶属城市公司客服部管理,对外推广名称为：“项目维保中心”; 、交付前,由客服部负责制作维保工程师公示图案,并在交付后3天内公示在单元大厅或其他明显位置,公示内容包含维保工程师姓名、联系方式、照片、负责区域、维保服务热线、服务时间等;

交付后4个月维保管理移交物业公司管理后3天内,维保工程师对外公示图案、联系方式、照片等信息进行更换,对外推广名称仍为：“项目维保中心”; 、维保工程师公示范本 6、维保支撑

、各城市公司客服部需力争在2017年5月份前完全放弃手工操作和统计,统一使用PC端进行信息录入和跟踪除客户使用移动端外,具体由客服部统筹推进,5月份前,信息员采用纸质打印方式受理、接单、指派、回访；申请维保系统涉及预算外支出的,由城市公司总经理决定预算归口; 维保中心办公用品配置标准：

序号分类 1

公用办公用品 文件柜 个人办公用品 办公电脑 消耗品 成品保护套

2 数码相机 工具包 维修工具空鼓锤、测电笔、验鞋套 3 复印机物业准备 电器、螺丝刀、卷尺、激光、测距仪笔 档案袋 其他办公用品笔、记事本、彩色打印机现场勘4 查照片打印存档 液、橡皮、文件夹等等 5 6 白板、穿衣镜 吸尘器物业准备 人字梯米高,物业准7 备 8 仓库货架、标示牌 计算器 录音电话信息员专用 名片 卷纸、信封、透明胶、修正质保金支付

房屋集中交付后各施工单位的质保金支付需经过物业公司无论维保是否移交物业公司管理审核和确认后方能支付施工单位；房屋集中交付后维保移交物业公司前,各施工单位的质保金支付需经过物业公司和客服部审核和确认后支付施工单位;给财务和成本沟通确认,OA流程改动 工程等条线支撑

1客服部和物业公司负责维保期间,工程部和成本部需全力配合客服部及物业公司维保工作开展,工程部等条线对重大责任问题鉴定、重大维修方案确定、重要协调事项确定等给予支撑；

2交付前2个月,由城市公司工程牵头召开维保启动会,告知维保管理权限由客服部负责,会后7天内工程牵头以地产公司名义发函至各施工单位,告知施工单位客服部具体负责人及联系方式、工作权限具备质保金签字、第三方维修扣款、维保管理等,全面配合客服部对施工单位维保进行管理; 7、维保各阶段工作内容

、项目交付准备阶段

维保中心交付准备工作轴 阶段一：交付前30天

1、完成快修小组组建

快修小组定义：快修小组是负责在集中交付期,业主验收房屋时的现场快速反应维修小组,应区别于维保中心;维保中心按照要求组建快修小组,快修小组应在交付期统一服装,具体服装可重复使用,具体由维保中心负责;

快修小组人员配置表单位：人；可根据现场质量情况配置

专业 土建含精装 门窗 入户门 机电 保温涂料 500户以下 10 6 2 2 6 500~1000户 15 8 3 4 8 1000~1500户 25 10 4 6 10 1500~2000户 35 12 6 8 12 注：快修小组重点配备土建、门窗两个专业分包单位的维修工人;

2、完成备品备件准备

在集中交付前30日,维保中心要求施工单位将维保备品备件集中至指定地点进行保管,或者由项目部在交付前采购备齐,结算时在相关责任单位的质量保证金中予以扣除;同时注意以下两点：

1备品备件由维保中心验收后集中保管并安排专人管理；

2备品备件在集中交付及维修急用时由施工单位向维保中心申请领用,事后施工单位及时归还补齐,施工单位日常维修之用备品备件由施工单位自备;

备品备件标准参考清单：

1、本清单所列备品备件主要用于集中交付期的室内快修；2、本清单所列备品备件主要包括维修采购量较大或采购周期较长的备件；3、维修过程中所用的零星耗件如硅胶、螺丝、网格布等因耗用量不可控且易于就地采购,故不包含在本清单内; 序号 分项 备品名称 最大量规格门扇包括玻璃 最大量规格窗扇包括玻璃 合页 中置百叶滑块 锁点 数量 5樘 5樘 % % % % % 200米 % % % 备注 1 门窗类 滑撑 执手锁 毛条 各种型号滑轮 推拉门锁扣 执手锁 % 门吸 门碰 % % 50米 200米 % % % % 进户门2 及防火门 门密封压条防火条 门套门线条 猫眼 子门插销 门套、门扇 3水电类

灯泡、灯座

100米 室内强电线 100米 各型号空开 开关面板 插座面板各种型号 地漏盖板各种型号 PVC管上下水管 PVC管接头配件 入户水管及阀门 强电箱套 止逆阀 可视对讲 % 弱电面板 4弱电类 紧急按钮面板 多媒体箱套 红外幕帘探头 可视对讲底座 5消防类 土建类公区6 装修 安全指示牌 地砖、墙面瓷砖 % % % % % % 各型号各1箱 % % % % 各型号20米 % 50米及% % % 1套 插座线 灯头线 单元门处终端 室内终端 高层、别墅红外探头 3、完成维保第三方协议的签订 城市客服部负责与维保第三方单位的协议签订,工程部配合客服部落实第三方协议签订;

4、掌握系统操作

在集中交付前30天组织项目进行系统操作培训,培训人员包括项目维保中心、物业公司参与交付的相关人员;

5、完成工程交付交付统一说辞培训

1根据业主关心的验房问题,制定工程交付统一说辞标准版本；

2根据工程、物业、设计、客服等“一户一验”排查出的设计类、工程类交付风险问题,制定项目特有风险统一说辞版本；

3在集中交付前30天,对项目交付陪同人员进行统一说辞培训; 6、参与模拟交付

参与项目组织的模拟交付演练,协助项目检查现场布置、物料准备情况以及各岗位人员对交付流程的熟悉度;

7、参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改

参与现场施工质量和设计缺陷的检查,并协助项目工程进行质量缺陷整改,维保工程师对质量缺陷制定维保处理方案; 阶段二：交付前7天

1、完成快修小组人员培训

协助交付小组确定现场快修小组集中布置点,制定包括快修标准、案例等对现场快修人员进行培训；

2、完成维保合同条款及保修协议交底 1统一制定维保合同条款、保修协议；

2向项目交付人员、后期维保人员、维保施工单位进行维保合同条款、保修协议交底; 3、交付准备工作完成清单

客服部每周以“交付项目状态简报”的形式跟踪交付准备工作完成情况;

交付准备工作完成清单

对应时间 交付前30天 工作内容 完成快修小组组建 完成维保备品备件准备 完成维保第三方协议签订 掌握维保系统操作 完成工程交付统一说辞培训 参与模拟交付 参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改 交付前7天 完成快修人员培训 完成维保合同条款及保修协议交底 完成时间

快修小组人员名单 序号 1 2 3 4 5 6 施工单位 总包土建、防水、室内栏杆 外墙保温及涂料 外墙面砖及生态石 进户门 铝门窗 施工单位负责人 联系电话 人员安排 维保范围楼栋 强电开关、插座、给排水、雨污水 弱电可视对讲、红外幕帘、燃气报警 公共部位精装修 电梯 景观绿化 市政 7 8 9 10 11 注：项目可依据实际情况调整施工单位专业范围

、项目交付后报修流程

服务品质

环境及着装：办公环境应干净整洁,报修接待人员应统一着装,并佩戴工作卡;

服务礼仪：接待人员、维保工程师和维修工人与客户接触时,要求文明用语、态度友好、做事认真;

响应时效：维保信息员接到客户报修后,应立即通知维保工程师;维保工程师接到报修任务后,一般维修30分钟内紧急维修15分钟内响应和报修人联系确认报修内容; 维保业务

客户接待：客服部维保中心信息员为所有交付后维保期内客户报修的扎口人,无论维保工程师、物业公司人员、销售人员等接到业主报修后均不能推脱,接到报修后均需将客户引导至维保信息登记处,无论任何诉求,均由信息员将业主问题100%录入系统,当天收到的信息必须当天录入,信息员询问问题需具体到期、楼幢、房间、墙体、部位等;信息传递时间应与保修内容的紧急情况一致;

任务指派：信息员将录入系统的问题进行派单至所属维保工程师,并将问题单打印转交维保工程师;

问题鉴定：信息员录入系统后,同步第一时间电话或口头与维保工程师取得联系,维保工程师在没有其他客户接待情况下需凭借派工单立即陪同客户至家中查看问题,确定责任归属；维保工程师有客户接待,需与信息员确定上门时间,并必须按与客户约定时间准时或提前5分钟内到达现场；如果经判定是客户装修或自身导致的问题,应向客户说明理由,客户仍然坚持原则,维保工程师问题反馈至事务监督岗,由事务监督岗主动与客户联系及处理；如果经判定是由我公司维保责任,维保工程师应立即电话与施工单位预约时间,施工单位上门后需与维保工程师沟通确认维修方案,经过维保工程师和业主确认后由施工单位进行维修;

维保派单：维保工程师与施工单位确认施工单位责任后,维保工程师派单给施工单位;派单时需对维修单位明确约定维修方案和时间要求,并在维修单中填写清楚;

维保处理：信息员需及时询问维保工程师维保进度,并在系统中录入；维保工程师应每天至房屋内进行查看是否按照维修方案进行维保；维保工程师必要时可与业主电话告知当前维保进度;

维保关闭：施工单位维修完毕后,维保工程至现场查看成果并确定部品有无损坏、丢失、保洁状况,在确认好维保结束后,维保工程师主动电话联系客户至家中验收,业主如果不满意,由维保工程师继续与业主协调沟通,客观如实的处理；业主如果满意,维保工程师将签字确认的派工单交还信息员,信息员录入系统,维保关闭;

维保回访：维保结束后,由信息员统一电话回访客户,在系统中录入满意和不满意信息;客户不满意,信息员需与事务监督岗取得联系,由事务监督岗电话或会面了解情况,根据客户诉求,补救客户关系,同时将客户列入重点客户库,节假日、活动日重点维护客户关系;

附件1：房屋维修任务处理单手工操作使用,系统上线后作废

房屋维修任务处理单

项目期报修记录人维保信息员任务编号

客户楼栋/房号 报修1-1-10内容 1 业主姓名 李四 联系电话 报修方式 电话 报修时间 2017年1月1日 维保工程师 王五 报修内容： 卫生间漏水; 勘查及处理方案 勘查方式：□亲自到现场□电话确认√口业主当面口备注 结论使用工程语言陈述： 卫生间天棚马桶排污管周边渗水,是由于楼上防水渗漏造成,但楼上业主装修时对卫生间进行了改造,对原防水层进行了破坏,责任属于楼上住户,不属于保修范畴;需由物业协调楼上业主处理; 维保工程师：非保修类任务转出至物业服务中心 委派 责任单位 通知方式 计划开工时间 第 一 联 ： 信息员 □当面□电话□函件 月日时 通知时间 到达时间 计划完成时间 月日时 月日时 月日时

计划工期 实施与预验收 天 维修工程师 签字 过程记录关键工序、重要节点： 施工单位质量自评：□合格□不合格施工单位签字： 现场验收时间：月日时维修工程师签字： 业主复验 1、已完成—评价为□满意□一般 □不满意2、未完成□ 业主签名年月日 备注 电话通知时间,录音编号,函件编号 共3联P1信息跟进信息员持有；P2过程管理维保工程师持有；P3现场作业施工单位持有

附件2：维保标准工期

维修时间业主户内：如项目情况特殊,延长维修时间需经平台审批;

工程维修时间要求标准

常见房屋问题 楼板裂缝 结构类 柱梁裂缝 沉降、变形裂缝 维修周期 7天 10天 7天 备注 视工程量大小最多可延长至10天 视工程量大小最多可延长至10天 视工程量大小最多可延长至7天 视工程量大小最多可延长至7天 视工程量大小最多可延长至10天 视工程量大小最多可延长至10天 视工程量大小最多可延长至10天 视工程量大小最多可延长至10天 视工程量大小最多可延长至7天 视工程量大小最多可延长至14天 视工程量大小最多可延长至10天 视工程量大小最多可延长至10天 视工程量大小最多可延长至10天 视工程量大小最多可延长至10天 视工程量大小最多可延长至10天 包括装修恢复 石材、瓷片面层裂缝 5天 裂缝 非结 构类 涂料面层裂缝 砂浆抹灰层裂缝 砌体裂缝 构造、节点裂缝 沉降裂缝 空鼓、涂料、瓷片、石材、抹灰 脱落 屋面 外墙 露台、阳台、花槽等 渗漏 门窗、天窗 厨房、卫生间土建 地下室侧壁、挡土墙渗漏 给水管渗漏

5天 7天 7天 7天 7天 5天 10天 7天 7天 7天 7天 7天 1天 5天 管道明装 管道暗装

常见房屋问题 排水管渗漏 线管渗漏 设备井预埋套管渗漏 室外地面冒水 疏通地漏、洗菜盆、洗手盆下水 给排水 水龙头漏水 更换软管、花洒、水龙头、角阀 线路跳闸、短路、漏电故障 安装暗线 电气工程 维修空气开关、漏电开关等 维修电源插座、电话插头、按钮开关 维修灯具 维修居家报警系统 室外钢制品 栏杆 生锈、脱焊、脱漆 划伤、脱漆、生锈 推拉门轮子、锁扣 修换窗五金 更换玻璃 门窗类 部品 部件 更换型材 门窗局部脱漆维修 门窗大面积脱漆维修 油漆、脱皮维修 入户门划伤、碰痕 入户门 入户门变形、起跷 入户门五金配件维修、更换

维修周期 1天 5天 5天 7天 1天 1天 1天 1天 3天 1天 1天 1天 3天 3天 3天/户 1天 1天 20天 20天 1-3天 5-7天 1-3天 3天 15天 3天 10天 1-3天 备注 视工程量大小最多可延长至10天 视工程量大小最多可延长至5天 若需更换可延长至7天 视具体情况可延长至30天 视具体情况可延长至30天 局部、现场维修 情况严重,需更换或返厂维修 现场调校 更换或返厂维修

附件3：精装修备品备件供货周期表： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

分项 配件 玻璃 门窗传动器 摩擦铰链 锁点 执手 供货周期天 20 5 5 3 3 3 3 3 3 7 20 20 3 7 3 20 5 20 5 5 20 1 1 1 1 7 5 20 3 20 1 1 铝合金 推拉门锁扣 毛条 密封胶条 螺丝盖板 各种型号滑轮 各种规格型材 执手 锁芯 门碰 门密封压条 进户门 门套 铰链 门锁 猫眼 子门插销 门扇 灯泡、灯座 地漏盖板所用型号 插座、开关面板所用型号 安装 下水管检修盖所用型号 水龙头 各型号空开 强电箱 止逆阀 可视对讲 弱电 弱电面板 紧急按钮面板

序号 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 分项 配件 多媒体箱套 红外幕帘探头 可视对讲底座 升降开关 卷帘电机 遮阳板 洗脸盆、拖把池 浴缸 马桶、 厨卫铝扣板 三角阀 软管 花洒、龙头 供货周期天 20 7 5 1 14 5 7 20 10 7 1 1 7 5 7 1 7 20 14 10 7 40 10 7 7 1 10 15 20 10 20 10 卫生间 灯具 浴霸 地漏 厨房不锈钢拉丝板 墙地砖 厨房台面 厨卫柜 热水器 地板 踢脚线 墙纸 客厅、卧室 空调 强弱电插座面板 衣柜 木饰面 栏杆 阳台 石材 栏杆玻璃 橱柜 厨柜柜门 附件4：成品保护管控示范：

保护区域 管控示范描述 第一层：保护膜、第 二层：地毯、第三层：拼图地垫、第四层：彩条布 彩布条 示范图片 室内地面 进户门 客厅及走道 成品布套 成品布套 卧室 开关面板 中间保护膜、周边美纹纸 门采用成品门套保户内门及门框 护、门框采用地毯进行包扎 空调 灯具、窗帘、室内家具 非施工区域 厨房移门及厨房吊柜 抽油烟机、热水器 成品保护布套 成品布套/条 封闭保护 彩条布 成品布套 物品堆放区域 8、维保中心、物业公司维保工作职责 .项目或分期项目移交物业公司承担维保业务后,物业项目负责人承担客服维保工作职责；物业项目负责人指定的物业工程人员固定岗,不包含编制申请人员承担维保工程师职责；物业项目负责人指定的客服人员固定岗承担维保信息员工作职责;

、客服

1） 负责交付前二个月维保工作的组织、筹备,负责磨合期维保单位及个人的维保培训工作；全程跟进、监督、协调项目维保工作；对项目磨合期维保全过程的专业管理负责;

2） 结合现场实际情况确定启动维保第三方时机,进行相关操作;

3） 负责重点客户投诉及重要返修方案跟进处理并负责全程保持与客户的紧密沟通工作;

4） 负责组织召开施工单位月度例会,根据施工单位月度维修情况,对施工单位进行评估及考核,针对存在问题较大的施工单位,进行约谈、处罚,并制定下个月维修计划;

5） 负责工程缺陷维修整改的工艺、工序、材料、成品保护措施的监督、检查、管理工作;

6） 负责组织实施维保服务形象、维修管理形象,负责拟定、提供维修管理形象提升方案,宣传素材,并对提升实施结果负责;

7） 负责收集工程缺陷、典型质量案例的分析与备案,提供对于质量问题的有效处理及预防措施,以避免同类质量问题、维修服务管理问题的发生;

8） 负责对保修单位、第三方维修队伍的协调和监管；各施工单位现场维修人员素质、技能、服务行为的培训、合作关系建立工作;按相关制度、法规对施工单位及其施工作业人员进行有效管理和控制;

9） 督导信息员及时收集和汇总维修信息,跟进和掌控业主报修问题的处理进展; 10） 负责组织维修突发事件的处理,落实重点客户维修跟进,第一时间上报相关信息; 11） 组织监督维修结果回访,及时反馈回访信息; 12） 负责第三方维修项目验收审核、维修费用付款审核; 13） 负责对本项目维修管理人员绩效管理目标的考核; 14） 组织建立维修档案; 、维保工程师

1） 全程参与磨合期维保管理工作,负责磨合期维保方案的制定及与业主的沟通工作,协调整合施工单位资源,保证维保及时、彻底,对维保过程中客户服务质量负责,同时负责磨合期维保缺陷的总结与分析,并汇总更新项目缺陷库;

2） 根据施工单位维保表现,负责考核施工单位的维保管理; 3） 缺陷组织维修实施,负责维修作业形象的实施、提升工作;

4） 负责总结、分析所管保修施工单位的服务、管理、作业形象缺陷,向客服部负责人汇报;

5） 负责管理区域内房屋维修的报修接单、现场查看、一般维修方案的制定和实施; 6） 负责与业主及施工单位就维修问题进行协调,解释、回答客户提出与工程质量相关、保修相关各种问题,建立良好客户关系;

7） 做好维修记录,确保现场实际维修工艺符合原定维修方案、有效控制维修质量; 8） 负责第三方维修项目的函件及相关资料收集、工程量审核; 9） 对容易引起投诉的问题进行预警及问题升级建议; 、维保信息员

1） 维保信息员主要承担项目维保信息录入、任务指派、闭单等维保系统管理工作; 2） 负责对录入系统数据的真实性,完整性负责,不得出现漏单或录入信息不完整; 3） 负责发送维修日报,包括但不限于目前维修总件数、总完成数、当日完成数、当日封闭数及分类完成情况;

4） 负责任务指派的及时性、确保维修信息畅通; 9、启动维保第三方维修

维保第三方单位的储备、选择、签约

1各城市公司根据城市内项目的开发数量及业态等情况确定合适的维保第三方储备单位,同一城市超过二个项目包含分项目时,需储备三家以上综合性维保单位、二家以上专业性维保单位；同一城市仅有一个项目时,需至少储备一家综合性维保单位、一家专业性维保单位;

2每年由城市公司根据项目发展情况,通过招标方式集中签订三至五家第三方维保单位,采用固定单价合同,工程量按实统计;

3每年根据维保评价淘汰一至二家第三方维保单位;

4各项目以指令的形式分别签订第三方保修合同,待项目维修完成后按实结算; 启用第三方维修单位适用情形

1责任单位不履行保修责任或存心拖延维修,具体维修响应及维修时间标准见下表:

维修分类 维修范围 响应时间 维修时间 抢修 严重影响房屋使用功能如水管爆裂、煤气泄漏、系统性电路故障等 30分钟内 抵达现场 2小时内抵达到现场 2小时完成应急维修,减少损失 应急维修 影响房屋使用功能如渗漏、设备故障等 8小时完成应急维修 日常维修 一般维修墙面裂缝、门窗不灵活等 24小时 工程师审核合理工期 2责任单位不认真履行维修责任,发生同一部位相同问题两次以上的维修或维保工程师认为责任单位不适合继续履行维修责任的维修;

3因维修责任暂不明确,相关单位相互推诿的维修；维修后由甲方判定责任人并由责任人摊分费用;

4责任单位不服从管理,使用不合格的材料或偷工减料及违反工程技术规范; 启用维保第三方单位适用流程

1维保工程师工作中出现可启用第三方单位维修情形时,及时与维保主管和客服进行沟通确认,确认后电话通知责任方,同步发出书面函件,限定施工单位在限定日期内维修,如责任方按照限定时间维修则不需要启动第三方维修;

2当发函后,责任方仍然不同意维修,启动第三方维修,维保工程师需有拍照取证,并配合成本部核算工程量,核算费用,费用核算完毕后,维保工程师再次发函告知责任方进行扣款,维保工程师协调申请垫付费用由财务负责支付第三方费用;

启动维保第三方流程项目正式交付后四个月内

启动维保第三方流程项目正式交付物业后

10、维保移交物业公司管理

1具备双90条件且无质量类的群诉或交付4个月,客服部牵头组织移交物业公司进行维保管理,系统未上线前,以“房屋任务处理单”和物业公司留存的“交付流转表”统计数据为准,物业公司与客服部进行核对、确认；

2对于已交付2年内的项目,达到维保移交条件,客服部组织进行维保交接；对于交付2年以上项目,物业公司承担维保管理;

3当存在交接数据异议时,平台战略运营、总工室介入进行核对,最终以总工室和战略运营核对结果为准是否进行交接;

11、特殊事项流程

1非客户原因导致的保修期内发生的各类维保问题未及时维修或多次维修未关闭,超过质保期的宏图地产需继续承担维保责任,产生的费用由公司垫付并在原施工单位尾款中扣除；原施工单位尾款已结算的,在原施工单位承包的本公司其他项目尾款中扣除；如无任何尾款扣除,城市公司客服部或物业公司申请向平台总工室、成本部门、总裁室领导核定后由公司支付维修款项；维修结束后,维保小组可结合实际情况给予客户6-12个月的延长保修期限;

2不能扣除质保金维修产生的费用未在当年预算中考虑,费用计入不可预见费用; 12、维保资料索引

序号 分类 内容 说明 1 2 维保协议 与施工单位之间的函件 用于与施工单位签署包含总包、分包 接到业主报修后先与责任单位进行电话沟通;如责任单位拒绝或故意拖延立即发函; 计划使用第三方前发送此函;可以维修明细一同发送; 维修函件 3

4 第三方维修结束,发生扣款时发送此函;必要时可与第三方维修报价清单一同发送; 业主户内存在质量缺陷,但却不配合维修,如提出先赔偿后维修或支付数额较大的抵押金时可发送此函; 业主报修的问题不属于保修范围或已过质保期,经口头多次解释无效时可发送此函; 业主A户内存在质量问题,已给业主B造成影响或损失;但业主A拒绝配合我司维修时可发送此函; 5 6 维修函件 与业主之间的函件 7 13、维保考评机制 移交物业公司维保前考核标准

交付后前三个月维保工程师考核标准新交付项目

考核周期：例：交付日期为2017年3月7日至3月10日,考核周期为3月11日起至4月10日止,以此类推

毛坯房 期间 维保完工率下限 未达到下限考核标准 备注 1、责任人：维保工程师； 精装房 维保完工率下限 未达到下限考核标准 备注 1、责任人：维保工程师； 第一个月 25% -20分 2、以集中交付报修数据为准,第一个月内新增报修不计入考核 1、责任人：维保工程师； 20% -20 2、以集中交付报修数据为准,第一个月内新增报修不计入考核 1、责任人：维保工程师； 第二个月 50% -20分 2、集中交付报修数据和第二个月内新增报修累加 1、责任人：维保工程师； 40% -20 2、集中交付报修数据和第二个月内新增报修累加 1、责任人：维保工程师； 第三个月 75% -20分 2、集中交付报修数据和第三个月内新增报修累加 60% -20 2、集中交付报修数据和第三个月内新增报修累加 交付后4个月维保工程师考核标准新交付项目 未达到下限考核标准毛坯、精装维保完工率≥90% 期间 维保完工率≤40% 第四个月 辞退 维保完工率≤50% -100分/人 维保完工率≤60% -80分/人 维保完工率≤70% -60分/人 维保完工率≤80% 达到90%奖励标准 毛坯 精装 毛坯 精装 达到95%奖励标准 达到100%奖励标准 备注 1、责任人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第三个月内新增报修数据累加 -40分/人 +10分/人 +80分/人 +100分/人 +120分/人 +140分/人 交付后前4个月客服考核标准新交付项目 期间 未达到下限考核标准毛坯、精装维保完工率≥90% 总体维保完工率≤60% -40分 总体维保完工率≤90% -30分 达到95%的奖励标准 毛坯 +20分 精装 +30分 达到100%的奖励标准 毛坯 +40分 精装 +50分 备注 1、责任人：客服； 2、集中交付报修数据和第三个月内新增报修数第四个月

据累加 日常考核标准 1检查将各要点按照考核的级别分为A、B、C类;A类为考核项,检查并评分；B类为考察项,暂时不参与评分；C类为加分项,不做强制要求,作为附加加分项目;

2考评主体：平台战略运营管理中心、总工室、营销管理中心 3被考评主体：城市公司客服部移交物业公司管理后变更被考核主体

4考评注意事项：系统上线前,信息员用电脑简单记录；系统上线后所有报修内容均需要录入系统,包括业主不留钥匙的、当日报修即维修封闭的、不合理的维修诉求；所有维修事项,报修之日起强制开始,不应设定开始时间;

序号 检查内容 分类 检查标准 检查依据 检查方式 检查得分 备注 1 维保单运用填写及流转 A 信息员派单准确,业主诉求表述清楚,信息填写准确,分析及意见判断客观 物业和维保提供流转单号及明细 抽查 抽样5户,未记录台账发现1户扣1分；填写不规 范发现1户扣1分 2 维保性质判定 A 无效、有效维保准确判定 根据维保台账记录情况 抽查 抽样5户,错误一项扣1分 台账增加关闭/非正常关闭并说明原因 3 维保台账记录、存档 A 无遗漏、记录准确完善、定期进行台账清理、归档 抽样5户,遗漏1户扣1每月上报台账 月度检查 分,必填项填写不完整1户扣1分

4 维保响应时间 A 符合规定 回访、台账 无正常原因月度检查 说明,超时一次扣1分 回访时增加首次联系时间 5 维保处理周期 B 符合规定时限 月度检查 6 维保过程跟进 A 根据处理周期,至少7天跟进一次; 有跟进记录 出现超过一月度检查 周未跟进的, 一户扣1分 7 关闭率维保移交物业公司后 A 关闭量/总维保量的百分比率 台账记录 毛坯房关闭率90%,精装房关闭率月度检查 85%,月指标未达到责任人扣2分 核实强制关闭不合理的,月度检查 出现一户扣1分 8 强制关闭情况 A 对强制关闭维保的合理性进行检查 发函及时性、内容是否按照模板、证据保全 9 对外发函 B 客户信息、函件 抽查 10 维保案例沉淀 C 案例总结及时性、报告内容 案例总结完季度上报 整、有借鉴意 义加1分 11 录音电话购买 A 客服及物业公司是否购买 是否购买使用 现场或拍照检查 2017年4月30日前购买,每超过一天扣1分 未按照标准执行每超一天扣1分,扣分累加 12 维保工程师公示 A 客服及物业公司是否将维保工程师进行公示 是否按照标准公示 现场或拍照检查

13 备品备件 A 交付前30天准备情况 明细 未达到标准现场检查 数据50%扣 责任人2分 14 快修小组成立 A 服装、人员名单、 培训等齐备 现场或照片 未按照标准执行没发现 一项扣1分 15 维保第三方单位储备 C 单位选择、签约 签约 照片 按照标准完成客服部加20分新交付项目 每少一家单位扣客服部或物业公司负责人5分 16 与施工单位签署保修协议 A 按照时间节点完成 签约 照片 17 工程部维保工程师的配合度 A 按照客服部要求安排维保工程师人选 18 明源系统上线推进 C 是否2017年5月份前完成系统上 线 以客服部发出邮件时间报道时间为准,每迟一天至客服部处报到,扣 工程部负责人1分；安排的维保工程师每少一人扣工程部负责人5分 4月30日前上线奖励客服部10分；5月31 日前上线奖励客服部5分 未按照时间召开,扣工程部负责人5分 19 维保启动会 A 是否在交付前2个月召开

20 维保启动会7日内发函 A 是否按照要求发函给施工单位 函件 未按照时间召开,扣工程部负责人5分 未按照时间召开,扣客服部负责人5分 21 施工单位权限移交会 A 是否按照要求召开权限移交会 22 移交物业公司维保权限函件 A 是否按照要求发函给施工单位 按照时间召开,扣客服部 负责人5分 23 维保资料归档 A 无遗漏、资料完备、一户一档 抽查 抽样5户,资料不全扣1月度检查 分,归档不及时扣1分